Конфликты в ресторане

Психология общения в конфликтных ситуациях

Индустрия гостеприимства ставит первоочередной задачей предоставление людям качественного сервиса. Хочется вспомнить слова Джона Шоула: «Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает компанию вперед». Если говорить непосредственно о ресторанном бизнесе, то необходимо помнить, что каждый сотрудник заведения должен быть готов взаимодействовать с гостями и коллегами адекватно и вежливо, несмотря на ситуацию. Именно поэтому обучение официантов и другого персонала ресторана обязательно включает основы психологии общения при возникновении конфликтных ситуаций.

Существует несколько способов решения конфликтов в ресторанном бизнесе. К наиболее распространенным и приемлемым относятся избегание конфликтов, компромисс и сглаживание. Возникают конфликты чаще всего в случае несовпадения личностных характеристик представителя ресторана (чаще всего, официанта) и гостя. Иногда намечающийся конфликт легче всего решить заменой официанта, с которым у гостя установится контакт. Кстати, вопреки бытующему мнению, не только официанту необходимо знать, как улаживать конфликты. Курсы сомелье или менеджеров ресторана также должны включать основы психологии конфликта, поскольку возможна ситуация, при которой им необходимо будет самостоятельно разрешать спорную ситуацию.

Частые причины конфликтов в ресторане и способы их решения

Наиболее распространенная причина недовольства гостя – длительность ожидания или обслуживания. Иногда ресторан настолько популярен, что гостям приходится ждать в очереди, тогда в качестве извинения администратор может предложить напиток гостю бесплатно. Также частым поводом для конфликта является время ожидания заказа. Недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) и необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут), но, в любом случае, официант не должен вступать в спор с гостем, а лишь извиниться за причиненные неудобства. Гость обязательно должен быть предупрежден о возможной задержке приготовления блюда (например, по причине неполадок кухонного оборудования).

Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.

Возможна ситуация, когда гость утверждает, что ему принесли другое блюдо вместо заказанного. Есть несколько способов решения этой проблемы: или заменить блюдо, или показать гостю меню, чтобы он показал, какую позицию он выбрал, или открыть запись заказа в блокноте официанта. Если же гость по-прежнему утверждает, что не заказывал такое блюдо, то его стоит унести и не включать в чек. Выяснять, кто допустил ошибку при заказе блюда перед гостем не стоит. Выяснение правоты официанта или гостя остается за кадром, в данном случае, если официант плохо знает меню – это не сыграет в его, пользу и ошибочно приготовленное блюдо будет считаться ошибкой официанта.

Еще одно замечание со стороны гостя может относиться к качеству еды. Если блюдо его по каким-либо причинам не устроило, то можно унести блюдо и довести его до нужного гостю состояния (мясо слабо прожарено), если же это невозможно, то следует заменить блюдо. В любом случае, в момент заказа стоит подробно описать блюдо, его особенности (к примеру, острое) и входящие в состав ингредиенты, чтобы максимально избегать подобных ситуаций.

Стоит упомянуть и недобросовестных гостей, которые предъявляют необоснованные претензии, чтобы получить блюдо бесплатно. К примеру, гость съедает практически всю порцию горячего, а потом жалуется, что мясо плохо прожарено. В таком случае, следует тактично предложить дожарить оставшуюся порцию.

Если гостя не устраивает место его размещения, то стоит либо найти для него другой столик, либо принести извинения от лица заведения. Зачастую во время проведения мероприятий гости более конфликтны в состоянии алкогольного опьянения. Обычно для гашения подобных конфликтов требуется вмешательство сотрудников охраны.

Еще один распространенный повод для конфликта – время оплаты счета. Если в вашем заведении временно не принимают к оплате пластиковые карты, то заранее оповестите об этом гостя, чтобы не ставить его в неудобное положение, вынуждая просить знакомых привезти наличные деньги. Главное, что следует учитывать представителям заведения при решении подобных спорных ситуаций – отношение к гостю должно быть неизменно вежливое и ровное. Не нужно резко возражать гостю и использовать нет-слова (не получится, нельзя), особенно если гость раздражен. Лучше погасить конфликт, соглашаясь с ним: «Хорошо, давайте все обсудим» и показать готовность к сотрудничеству и спокойному общению.

Самое интересное, что конфликт для ресторана – это своеобразная проверка на прочность, которая в итоге оказывается для заведения… даже полезной! Гость, который остался недоволен качеством сервиса и промолчал, вряд ли вернется в ресторан. Именно поэтому необходимо прогнозировать и уметь решать конфликты, обозначая, что гостям в заведении всегда рады и умеют их слышать, что неизменно располагает всех посетителей к повторному посещению.

Конфликты в ресторане

Перед закрытием ресторана два посетителя попросили дополнительную бутылку шампанского, официантка отказала им, сказав, что шампанское закончилось. Гости выразили свое недовольство, потребовали менеджера. Конфликт был решен таким образом: менеджер извинился за отказ и принес со склада требуемую бутылку.

Менеджер объявил официантке выговор с предупреждением о дальнейшем увольнении. Инициатором конфликта была официантка, у неё не было желания идти на склад за шампанским.

Лучший способ разрешения конфликта: не обострять ситуацию и не доводить до конфликта, официантка должна была выполнить просьбу гостей своевременно, без вмешательства менеджера.

Действия руководителя и способы разрешения конфликта

Руководитель не должен уходить от конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Мы можем рассмотреть это на данной схеме:

Анализ работы с жалобами гостей

Гости ожидают от работников ресторана быстрого, эффективного и вежливого решения их проблем, удовлетворения пожеланий и рассмотрения жалоб.

Как должны решаться вопросы и рассматриваться жалобы гостей?

1. принимайте участие. Вовремя замечайте признаки неудовлетворения и быстро принимайте меры

2. поощряйте гостя к высказыванию мнения об обслуживании в вашем ресторане

3. выслушивайте все замечания и претензии спокойно и терпеливо, не перебивайте.

4. никогда не заставляйте гостя повторять свои просьбы и жалобы.

5. слушайте внимательно, не перебивая.

6. выясняйте все необходимые подробности.

7. извиняйтесь за неудобства перед гостем.

8. поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь.

9. никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем.

10. возьмите на себя личную ответственность за решение проблемы.

11. действуйте соответственно ситуации — сообщите гостю, какие действия вы собрались предпринять или предложите альтернативу.

12. если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гость, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату, время. Назовите гостю свое имя — этим вы берете на себя личную ответственность.

13. если гость остался недоволен решением, которое вы предложили ,обратитесь за помощью к руководству.

14. лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворен. Еще раз извинитесь и поблагодарите гостя за доведение проблемы до вашего сведения.

15. регистрируйте все поступившие жалобы в журнале учета инцидентов и немедленно сообщите об этом начальству.

Жалобы являются важным источником обратной связи и симптомом более крупных проблем в будущем. Их повторение — недопустимо! Гости, жалобы которых были решены быстро и эффективно, становятся более лояльными и преданными по отношению к ресторану, чем те, с которыми у вас вообще не было проблем.

Основные причины жалоб:

*низкое качество оказания услуг

*несоблюдение сроков выполнения заказа

*отсутствие стандартов обслуживания

*незнания стандартов ведения телефонных переговоров

*неумение слушать и слышать

*отсутствие заботы и персонального внимания

*невнимательность или грубость обслуживающего персонала

*неправильные расчеты при оплате

*несвоевременное рассмотрение мелких жалоб

Реагирование на жалобы:

*позитивное отношение к жалобам

*быстрое и объективное реагирование на них

*регистрация, измерение и анализ жалоб

*ответственный подход к реагированию на жалобы

Стандартные процедуры работы с жалобами:

1. Сохраняйте спокойствие.

2. Поставьте себя на место гостя. Испытайте его переживания.

3. Сосредоточьтесь на госте — отложите на время свои дела.

4. Внимательно выслушайте.

5. Отреагируйте — извинитесь. Важно, чтобы извинения были: своевременными, личностными, безупречными, понимающими.

6. Будьте предупредительны и вежливы.

7. Найдите решение.

8. При невозможности решить проблему самому — переадресуйте ее тому, кто лучше и быстрее справится с ней.

10. Запишите жалобу в отчет.

Итак, следует заметить, что жалобы — это, конечно плохо, но ведь это и возможность блеснуть профессионализмом на глазах у гостей, невзирая на всю сложность ситуации. Умение решать проблемы — Ключевой элемент отличного обслуживания.

Решение конфликтных ситуаций с гостями: стрессоустойчивость как оружие массового поражения

Вы наверняка часто слышите фразу «клиент всегда прав». Справедлива ли она в ресторанном сервисе? И что делать с теми гостями, чьё поведение совершенно невозможно оправдать даже в рамках самого радушного гостеприимства? Как сохранить бизнес и одновременно репутацию?

Нравится нам это или нет, но гость ресторана сегодня приходит туда в первую очередь, чтобы отдохнуть. Не зря существует другая расхожая фраза, так коробящая приверженцев гастрономических ресторанов: «Приятного отдыха». Придя в ресторан отдохнуть с друзьями, на деловую встречу или даже на свидание (что, согласитесь, не всегда получается трансформировать в полноценный отдых), гость зачастую приходит не в самом благодушном настроении. Правильно, ведь в ресторане отдыхают, а значит не нужно особенно сдерживаться в плане эмоций и последствий плохого настроения. Невольно на ум приходит анекдот, в котором начальник испортил настроение мужу, муж — жене, жена сорвалась на ребёнке, ребёнок оттаскал за хвост собаку, ну а собаке ничего не оставалось, как сгрызть очередную пару дорогих ботинок. В нашем случае вместо жены (или, что хуже, вместе с женой) клиент срывается на сотрудниках ресторана. Как правило, таких «заряженных» видно с порога: они злятся на всё вокруг по самым мелким поводам — от нерасторопности гардеробщика до освещения в зале.

Первая важная задача — сразу их идентифицировать и посадить туда, где их потенциальная конфликтность не станет достоянием общественности. Найдёте им укромный закуток, можно даже отдать какой-то специальный зал, если там нет резерва. Не скупитесь. Если такие гости закатят скандал, его будет слушать весь ресторан. Вам это надо?

Вторая не менее важная задача — приставить к сложным гостям профессионального официанта. Чем меньше поводов вы дадите им, чтобы развернуться с негативом, тем спокойнее пройдёт их визит. Глубинное понимание состава всех блюд и способов приготовления каждой морковки, а также энциклопедическое знание винной карты производят на таких гостей эффект львиной доли успокоительного. В понятие «профессионализм» также входит умение официанта не воспринимать энергию и поведение гостя как личное, направленное именно на него. Это та самая стрессоустойчивость, которая помогает держать голову холодной и не городить ошибки на ровном месте.

Третий принцип. Не спорьте. Даже если гость сам этого не осознаёт, он хочет «сбросить» свой негатив и любую потенциально конфликтную ситуацию доведёт до взрыва. Этого лучше не допускать. Поэтому чем меньше ваш персонал будет спорить с таким гостем, тем лучше. Это как раз тот самый случай, когда гость всегда прав. В рамках административного и уголовного кодекса, конечно.

Если, не смотря на все усилия, конфликта избежать не удалось и сражение проиграно, помните, что сражение — ещё не война. Время переходить к усиленным мерам, а именно: вызывать подкрепление.

Четвертый принцип. Проинструктируйте ваших официантов, что при возникновении конфликта нужно сразу звать менеджера или управляющего. Не нужно геройствовать — гость уже, скорее всего, сформировал своё отношение к человеку и будет придираться дальше, поэтому спасти положение от полного краха (и нуля чаевых) может только другой человек, лучше, если старше по «званию». Конфликтные гости любят внимание к себе, поэтому менеджеру или управляющему стоит максимально убедительно поведать ему о том, как ресторан сожалеет и как этот гость для него лично и ресторана в целом важен, даже (и особенно) если это не так — правда ни в коем случае не должна просочиться наружу, это только подольёт масла в огонь. По возможности максимально пойдите навстречу, как минимум потому, что негатив гостя часто не заканчивается в ресторане, и весь сор из избы очень быстро окажется в социальных сетях и отзывах на основных ресторанных порталах, где доказывать свою невиновность будет уж совсем бесполезно и даже вредно для репутации ресторана.

Принцип номер пять. Самым обезоруживающим приёмом в таких случаях всегда была чрезмерная учтивость: десерт в подарок, бутылка вина с собой в качестве компенсации и карта с внушительной скидкой на будущие посещения. Все ваши действия должны иметь один простой человеческий посыл: «мы вас любим любым, даже в плохом настроении». Если этот спектакль вы разыграете правильно, есть большой шанс, что этот гость останется с вами надолго и будет приносить хорошие чеки. И, приходя даже в плохом настроении, держать себя в руках — потому что вы как команда вызываете у него уважение, а значит война выиграна, а враг превратился в друга.

Внутренние конфликты в ресторане и способы решения

Залог успешного ресторана – это, в первую очередь, сплоченный коллектив, который работает на благо единой общей цели. Каждый сотрудник важен: администратор, повар, бармен, официант и даже уборщица.

Сплоченный коллектив определяется атмосферой, царящей в нём. К примеру, если администратор излишне придирается к официанту, то эффективность его работы резко падает. Как следствие, весь негатив официант переносит на гостей, которых обслуживает.

Некоторые владельцы ресторанов в погоне за решением проблемы совершают одну непростительную ошибку – меняют коней на переправе. Создается “текучка” кадров и заведение получает негативную репутацию в среде потенциальных кандидатов на трудоустройство. Как этого избежать и наладить продуктивную атмосферу в коллективе без уходов и увольнений, поговорим в сегодняшней статье.

Типовые причины конфликтов

Для начала выясните объективные причины споров и разногласий в коллективе. К примеру, в ресторане работают два повара, чьи профессиональные навыки одинаковы, но из-за натянутых отношений с администратором один повар занимается только заготовками, а второй готовит фирменные блюда. Потенциал сотрудника недооценен, следовательно есть шанс в ближайшее время потерять ценного работника.

Наличие в коллективе братьев, друзей и супругов собственника – еще один возможный источник конфликтов в коллективе. Зачастую такие сотрудники пользуются “своими” привилегиями. Результат – накапливающееся напряжение, которое однажды перерастёт в открытый конфликт.

Другая распространенная причина неполадок в коллективе – нововведения. Подобные изменения должны сопровождаться разъяснением целесообразности. Сотрудники должны четко понимать зачем меняется система работы, что это даст лично каждому из них и к какой глобальной цели движется заведение. Помните, Вы нанимаете на работу специалистов, которые глубже Вас знают свою профессиональную часть бизнеса. Хочу отметить, что в 80% случаев подобное просто игнорируются под предлогом: “Создать идеальную атмосферу для всех невозможно”. Однако если мнение и оценка сотрудника, основаны на объективных фактах, то к ним стоит прислушаться. Ни один сотрудник не желает ухудшения условий труда, и если он предостерегает Вас о возможных негативных последствиях нововведения – обязательно учтите его мнение.

Решение
Чтобы свести к минимуму неприятные ситуации и накладки, управляющий должен поощрять сотрудников, которые качественно делают свою работу. Во-вторых, помогать и обучать тех, кто допускает ошибки и разбирать индивидуально с каждым возникшие по вине сотрудника проблемы. Не допускайте, чтобы в ресторане одни сотрудники четко выполняли правила, а другие пользовались привилегиями и обходили установленные нормы. Администратор, который наказывает сотрудников за постоянные перекуры во время работы, а сам сидит с чашечкой кофе и курит сигарету, вряд ли заслуживает уважения со стороны подчиненных.

Социальная миссия
Идея, лежащая в основе этой методики – направить усилия всех работников на достижение социальной миссии. К примеру, руководство «McDonalds» уделяет внимание не только ценам, качеству обслуживания и сервиса. Руководство считало и считает, что рестораны оказывают услугу людям с “ограниченными финансовыми возможностями”. Эта социальная миссия мотивирует сотрудников. Рядовой персонал «McDonalds» понимает, что они на работе не только зарабатывают деньги, но и несут благо обществу.

Синергия команды
Сотрудники должны чувствовать, что «мы все одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Любой конфликт не должен выходить за пределы коллектива. Сотрудники должны понимать, что без помощи и содействия со стороны коллег, работа одного не имеет смысла. К примеру, если в ресторане грязно, еда на вкус отвратительная, но великолепное обслуживание – оценка клиента все равно будет резко негативной. Поэтому важно все: как вымыла уборщица пол, какие продукты привез закупщик, как блюдо приготовил повар и как обслужил официант. Успех – заслуга исключительно команды, а не отдельных персоналий.

Эмоциональное лидерство
Не доносите сотрудникам свое видение в авторитарной форме. Помните, вокруг Вас живые люди, которые могут чего-то не понимать, не владеют таким же объемом знаний как и Вы. У каждого сотрудника есть личная жизнь за пределами работы, которая отражается на их поведении и мышлении. Люди подвержены эмоциям, и Вам придется с этим мириться, хотите Вы того или нет. Спокойно объясните свою позицию, если надо, то несколько раз. Сотрудники должны чувствовать Вашу поддержку.

Метод сэндвича
Когда сотрудник допускает ошибку и делает что-то не правильно, не спешите его ругать. Метод кнута – пережиток прошлого. Если на сотрудника оказывать регулярное негативное давление, то он очень скоро покинет Ваш коллектив. Попробуйте метод сэндвича. С начала найдите какой-то аспект, который он сделал правильно и похвалите его. Потом аккуратно укажите на недостатки, объясните что он сделал не правильно и как этого избежать в будущем. В конце, опять похвалите сотрудника. Эмоциональное лидерство достигается тем, что Вы не самоутверждаетесь за счет работников, а наоборот, помогаете им расти.

План действий по решение конфликтов в коллективе

1. Сначала определите цель, а не решений.
2. Есть четкая понятная цель – есть решение.
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
4. Создайте атмосферу синергии в коллективе.
5. Станьте эмоциональным лидером.

Анализ конфликтных ситуации с потребителями в предприятиях общественного питания

Автор: Пользователь скрыл имя, 08 Декабря 2011 в 15:12, курсовая работа

Описание работы

На сегодняшний день проблематика, связанная с изучением конфликтов, очень актуальна. К проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи и социологи, но и политики, руководители, педагоги, социальные работники, словом все те, кто в своей практической деятельности связан с проблемами взаимодействия людей. К сожалению, этот все возрастающий интерес в немалой степени связан и с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, и острой потребностью различных общественных структур, и отдельных людей в практической помощи в разрешении конфликтов.

Содержание

Введение……………………………………………………………………. 3
Глава 1 Теоретические аспекты конфликтных ситуаций в сфере обслуживания …..……………………………………………. …………….6
1.1. Сущность конфликтных ситуаций в сфере обслуживания ……. …. 6
1.2. Роль конфликтных ситуаций в сфере обслуживания………….……. 9
Глава 2 Влияния конфликтных ситуаций в предприятиях питания на качество предоставляемых услуг ………………………. 16
2.1. Влияние конфликтных ситуаций в предприятиях общественного питания на качество предоставляемых услуг ……………………….…………………………………………. 16
2.2. рекомендации на основе конфликтных ситуаций в предприятиях общественного питания влияющих на качество предоставляемых услуг;
……………………………………………………………………. ……….23
Заключение…………………………………………

Работа содержит 1 файл

Государственное образовательное учреждение.doc

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе официанта (бармена). Он обязан не допустить разрастания конфликта, должен уметь погасить его в самом начале, не вступать с посетителем в спор. Работнику ресторана не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы (факты) — твердые.

Выделяют следующие способы разрешения конфликтов: Использование нейтрализующей фразы. Официанту (бармену) следует иметь в арсенале так называемую нейтрализующую фразу. Эта фраза дает понять посетителю, что нет особых причин для конфликта. Ведь во время ссоры очень трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник ресторана, и посетитель, как правило, выходят из состояния душевного равновесия. В такой ситуации мышление бывает скованным и суженным. Примером может служить такой случай. Гость, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Официант может «поставить его на место», дружески произнеся нейтрализующую фразу: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». При таком ответе посетитель, как правило, успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревающий конфликт гаснет в самом начале.

Спокойствие и самообладание. Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении. Спокойный, дружелюбный и располагающий тон официанта (бармена) и его правдивые слова, как правило, убеждают гостя. У него уже не будет оснований для написания жалобы. Соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии гостя позволяют официанту устранить конфликт в самом начале.

Иногда в ресторан заходят посетители, которые сразу же начинают проявлять повышенную нервозность и спешку. По малейшему поводу они в резкой форме высказывают возмущение, вызывают метрдотеля, требуют книгу жалоб. В данном случае нельзя принимать их бестактные высказывания на свой счет. Официанту следует доброжелательно сказать: «Сделаю все от меня зависящее, чтобы вы остались довольны». Лишь безупречная вежливость и хладнокровие позволят ему избежать конфликта. Рекомендуется к усталому посетителю относиться терпеливо, к раздраженному — любезно, с навязчивым обходиться тактично, с грубым — хладнокровно, сдержанно. Резкий тон разговора с посетителями, как правило, провоцирует их на придирчивость и предвзятость не только по отношению к официанту, но и ко всему коллективу ресторана.

Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны (официант и посетитель) не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица нередко может устранить возникшие трения. Успех деятельности посредника, например, метрдотеля, будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие посетителя, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратора он в глазах посетителя становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения — еще более напряженными. Поэтому арбитру (метрдотелю) не следует безоговорочно защищать официанта, даже если тот во многом прав. Официант должен понимать такое поведение администратора и не обижаться на него, если тот встанет на сторону посетителя. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с посетителем, быстро устранить конфликт.

Разъединение конфликтующих. Этот способ действенен при разрешении спора между двумя гостями. Но его применение требует участия двух работников ресторана. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих посетителей, для того чтобы разъединить, успокоить, быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один из них поскорее ушел из ресторана.

Если с гостем конфликтует работник ресторана, то этого официанта необходимо заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены. Затем новый работник ресторана должен начать обслуживание быстро, корректно и как бы невзначай. Конечно, эти действия необходимо заранее отработать. Подменяющий отсылает под каким-либо благовидным предлогом «провалившегося» официанта, а сам встает на его место. При этом не следует заострять внимание посетителя на том, что его претензии относятся к другому работнику ресторана. Напротив, если посетитель сам об этом заговорит, нужно ответить, что важен не конкретный сотрудник, а чтобы гость остался доволен обслуживанием, поскольку все работники ресторана отвечают друг за друга.

Способствование свободному развитию конфликта. Работник ресторана дает гостю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая его даже несправедливые упреки. Посетителя не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник ресторана, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, посетитель обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт. И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному посетителю свою правоту, работник ресторана вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Работник ресторана выступает в основном в роли слушателя. Он лишь изредка задает гостю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание посетителя на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая «помощь» нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

Оперативное пресечение конфликта. Позволять посетителю свободно выражать свое недовольство можно лишь до определенного предела. Другими словами, до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу ресторана. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки. Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса и перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Поэтому действия работников ресторана должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать не личными соображениями («Я вам говорю», «Зачем мне это надо», «Я не стану этого делать» и т. п.), а установленными предписаниями и инструкциями («Инструкция по этому вопросу гласит. «, «В правилах обслуживания на этот счет сказано. » и т. п.). Если с помощью такого аргументированного воздействия успокоить «разбушевавшегося» посетителя не удается, следует привлечь на свою сторону общественное мнение других посетителей или вызвать представителей охраны общественного порядка.

Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, официанту не следует торжествовать победу. После каждой конфликтной ситуации работнику ресторана нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение, чтобы отработать возможные варианты своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для официанта не будет в обслуживании неожиданных ситуаций, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

Рассмотрим способы разрешения конфликтов более подробно.

Подавление конфликта. При подавлении конфликта принуждением (с применением власти) обычно учитываются интересы только одной из сторон. При этом подробно не анализируются причины конфликта, не выясняются позиции всех заинтересованных сторон. Подавление конфликта силой власти руководителя может и не устранить причин конфликта, и «загнать их вглубь». При этом аналогичная ситуация будет повторяться в будущем. Следует также учитывать, что применение силовых методов разрешения конфликта может привести к скрытой форме протеста сотрудников — либо саботажу, либо приведет к снижению качества и производительности их труда.

Такая тактика возможна лишь в том случае, если авторитет руководителя бесспорен, уровень доверия и уважения к нему со стороны сотрудников высок.

Замалчивание конфликта. При такой позиции со стороны руководителя конфликт разрешается либо без его участия, либо откладывается на какое-то время. Замалчивание и уход от участия в конфликте и его разрешении не устраняет причину конфликта, не способствует нормализации отношений. Такой путь управления конфликтом наименее результативен.

Объективное решение проблемы. Для устранения причины, вызвавшей конфликт, руководитель ведет активный диалог со всеми его участниками. Он выясняет интересы всех сторон, анализирует и предложение сотрудников, рассматривает возможные варианты выхода из конфликтной ситуации.

Конфликты в ресторане

Дата начала: в любое время
Стоимость: 8 700 руб.

Дата определяется по мере набора группы

Часть 1. Конфликты с посетителями ресторана

(подробнее об условиях участия — внизу страницы)

Пройдет в бизнес-центре «Даев-плаза»

Адрес и схема проезда — внизу страницы

Информация о тренинге

Аннотация

Посетитель недоволен. Блюдо показалось невкусным, нет любимого сорта вина, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив, просто плохое настроение…

Причин конфликтов между посетителем и персоналом ресторана множество. Но результат один: недовольный посетитель, претензию которого не удовлетворили, не возвращается в ресторан. И уж тем более, не рекомендует посещать его своим друзьям, коллегам, партнерам по бизнесу. Более того, недовольный клиент не менее 50 (!) раз упоминает в самых нелицеприятных выражениях данное заведение, причем именно в беседах с людьми, которые являются потенциальными посетителями нашего ресторана, ведь они относятся к той же клиентской категории!

Как же избежать конфликтов с посетителями ресторана? Какие предупредительные меры должны быть приняты? Как конструктивно разрешить конфликт, который уже возник? Как добиться возвращения недовольного клиента? Как поддержать хорошую репутацию заведения?

Об этом и многом другом вы узнаете на тренинге

«Разрешение конфликтов в ресторане. Часть 1. Конфликты с посетителями».

Цели и результат

Целями данного тренинга являются понимание конфликта, как явления и выработка навыков управления конфликтной ситуацией

После прохождения тренинга участники смогут:

  • Понимать причины возникновения конфликтов в ресторане
  • Не создавать конфликтогенные ситуации в общении с клиентами
  • Обучить персонал технологиям конструктивного разрешения конфликта
  • Блокировать развитие конфликта с посетителем на ранней стадии
  • Конструктивно разрешать возникшие конфликты
  • Управлять своим состоянием в конфликте

Аудитория

Управляющие, администраторы зала, менеджеры по персоналу, отслеживающие конфликты между персоналом и посетителями ресторана.

Методы проведения

Интерактивные мини-лекции; деловые игры, групповые дискуссии, работа в парах, индивидуальные задания

Продолжительность

Программа тренинга «Разрешение конфликтов в ресторане. Часть 1. Конфликты с посетителями»

1. Что такое конфликт?

  • Конфликт как явление. Определение конфликта. Составные части конфликта
  • Виды конфликтов. Функции конфликта. В чем польза конфликта?
  • Структура и механизм действия конфликта. Как и почему конфликт действует на нас?
  • Динамика развития конфликта.
  • Источники конфликтов в ресторане. Внешние и внутренние, организационные и психологические источники конфликтов

2. Конфликты с посетителями ресторана

  • Почему гость недоволен? Объективные и субъективные причины недовольства
  • Как взаимосвязана конфликтность с другими характеристиками личности
  • Психологические выгоды, получаемы человеком от конфликта
  • Всегда ли клиент прав? В чем ему можно отказать?
  • Кто должен разрешать конфликты с посетителями ресторана
  • Понимание – основа для предупреждения деструктивных конфликтов
  • Как стандарты общения могут препятствовать возникновению конфликтов

3. Стили поведения в конфликте

  • Как посетитель может проявлять свое недовольство
  • Анализ стратегий поведения посетителя в конфликте
  • Способы доминирования в конфликте. Власть и конфликтность
  • Арсенал методов конфликтующих
  • Анализ собственного стиля разрешать противоречия
  • Как распознать неконструктивную стратегию конфликта и перевести ее в конструктивную
  • Как учесть тип личности клиента для более эффективного разрешения противоречий

4. Динамика развития конфликта

  • Первые сигналы надвигающегося конфликта
  • Конфликт как психологическая игра. Кто на самом деле выигрывает в конфликте?
  • Циклы развития и сменяемость конфликтов
  • Отдаленные последствия конфликта
  • Перевод деструктивного конфликта в конструктивный

5. Техники разрешения конфликта

  • Анализ текущей ситуации. Распознавание конфликта.
  • Анализ типа личности посетителя и его способа конфликтовать.
  • Выбор стратегии реагирования
  • Установление контакта с клиентом: вербальные (словесные) и невербальные формы
  • Алгоритм работы с претензией.
  • Обслуживание клиента после конфликта

6. Управление конфликтом – управление собой

  • Эмоциональное состояние в конфликте
  • Что нам мешает управлять своим состоянием в конфликте?
  • Как направить энергию конфликта «в мирное русло».
  • Способы снятия стресса, позволяющие не вовлекаться в конфликт.

Cеминар ведет бизнес-тренер Светлана Наумова

Место проведения семинара: Бизнес-центр «Даев-плаза» по адресу:

107045 Москва, Даев переулок, д. 20 (в пяти минутах езды от станций метро «Сухаревская», «Тургеневская», «Чистые пруды»)

В ходе семинара предусмотрены кофе-брейк и бизнес-ланч, включенные в стоимость.

Стоимость составляет 8 700 руб. НДС не облагается.

Стоимость участия в семинаре при скидке 15% составляет 7 395 руб., при скидке 5% — 8 265 руб.

О своей заинтересованности просим вас сообщить по тел. (495) 507-3825, 517-8571, т/ф 675-3509


Н О В О С Т И

Разные стороны бизнеса «Кофе с собой»
05.01.2019

Стоит ли открывать мини кофейню формата кофе с собой
03.03.2018

Россия установила рекорд по количеству участников крупнейшего в мире соревнования VISTA 2017-2018 между техническими специалистами сервисных станций Volvo
15.12.2017

Два первых седельных тягача Volvo FH Viking нашли своих хозяев в России
31.10.2017

Новая продукция калужского завода Volvo отгружена в адрес компании «Монополия»
09.12.2016

Сергей Яворский становится Генеральным директором Volvo Group Россия
07.12.2016

Станислав Мартынов подтвердил титул «Водитель года» в российском финале конкурса Volvo
25.08.2016

Есть ли в ресторанном бизнесе место порядочности
21.08.2016

Жители Кимр проведут в Москве артистический флэшмоб
25.07.2016

Жители Кимр устроят арт-перфоманс против качества дорог
12.07.2016

В Югре пройдет всероссийская конференция по адаптивной физкультуре и спорту
29.06.2016

Команда Вольво Груп Трак Центра Москва-Юг среди финалистов международных соревнований VISTA 2015-2016
29.04.2016

Есть рекорд: Volvo FH16 перевез груз весом 750 тонн
13.04.2016

«Смартфон на колесах» — ждем новый грузовик от Volvo Trucks
22.10.2015

В Санкт-Петербурге состоялся семинар Volvo Trucks «Vision Zero»
12.06.2015

Новости косметологической выставки Cosmo-Expo:

Конфликтные ситуации в ресторане

  • Имеет ли право заведение запретить вход лицам, не достигшим совершен­нолетнего возраста?
  • Имеет ли право заведение отказать во входе «проблемному» посетителю?
  • Как избежать конфликтных ситуаций рестора­ну, если в приготовлении блюд он применяет оригинальные рецепты, отличные от рецептов, прописанных в «Сборнике рецептур блюд и кули­нарных изделий», использование которого тре­буют контрольные органы?

Решение конфликтных ситуации в ресторане

Имеет ли право заведение (бар, ночной клуб) запретить вход лицам, не достигшим совершен­нолетнего возраста. И поможет ли заведению из­бежать ответственности размещение информа­ции о запрете на вход лицам, не достигшим со­вершеннолетия?

Закон города Москвы № 34 от 19 мая 2004 года «Об административной ответ­ственности за попустительство нахожде­нию несовершеннолетних в обществен­ных местах в ночное время без сопрово­ждения своих законных представителей» устанавливает ответственность заведе­ния за нахождение в нем несовершенно­летних в ночное время и одновременно предоставляет ему (заведению) право ограничить доступ несовершеннолет­них. Естественно, заведение должно так­же соблюдать запрет на продажу несо­вершеннолетним алкоголя и сигарет.
Что касается размещения информации о запрете на вход несовершеннолетних, то считается, что она дает заведению оп­ределенный плюс в глазах проверяющих.

Имеет ли право заведение отказать во входе «проблемному» посетителю?

Запрет на вход без объяснения причин может повлечь для заведения неблагопри­ятные юридические последствия. Услуги общественного питания относятся к пуб­личным договорам, и согласно Гражданско­му кодексу (ст. 426 п. 1) «коммерческая ор­ганизация не вправе оказывать предпочте­ние одному лицу перед другим в отноше­нии заключения публичного договора, кро­ме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами. Отказ коммер­ческой организации от заключения публич­ного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствую­щие товары, услуги, выполнить для него со­ответствующие работы не допускается». Аналогичная норма содержится в Правилах оказания услуг общественного питания (в ред. постановлений Правительства РФ от 21.05.2001 № 389, от 10.05.2007 № 276). Согласно п. 16 «Исполнитель обязан ока­зать услугу любому потребителю, обратив­шемуся к нему с намерением заказать услу­гу, на условиях, согласованных сторонами». Учитывая вышесказанное, заведению сле­дует мотивировать отказ в посещении, на­пример, отсутствием свободных мест.

Как избежать конфликтных ситуаций рестора­ну, если в приготовлении блюд он применяет оригинальные рецепты, отличные от рецептов, прописанных в «Сборнике рецептур блюд и кули­нарных изделий», использование которого тре­буют контрольные органы?

«Сборник рецептов и кулинарных изде­лий», изданный в 1980 году Министерст­вом торговли СССР, являлся регламенти­рующим документом, определявшим ингредиентный состав, технологию пригото­вления и выход готовых блюд. В настоя­щий момент подобные издания не носят строго нормативного характера, но их никто не отменял. И если в меню ресто­ран использует название блюда, указанно­го в «Сборнике…», его приготовление (ре­цепт) должно соответствовать «Сборни­ку. ..» во избежание претензий со стороны посетителей. Впрочем, выход в подобной ситуации прост: если ресторан все же включает в меню блюда из «Сборника…», но их рецептура отличается, следует да­вать этим блюдам другие названия.

Текст: юрист Барменской Ассоциации России Руслан Рамазанов.

Подписка на журнал «Bar-News»

Ссылка на основную публикацию