Бренд ресторана в каждой точке соприкосновения с клиентом

Бренд ресторана в каждой точке соприкосновения с клиентом

Находим все, что можно улучшить: как точки контакта влияют на продажи

Хотите пример? Недавно я прямо на месте выбирала гостиницу в туристической зоне в Приэльбрусье. К сожалению, ни одного сетевого отеля там не было, пришлось рассматривать локальные гостиницы (смысл слов «к сожалению» поясняется далее). Один отель со свободными номерами был вычеркнут мной сразу по одной-единственной причине: на входной двери висело объявление с изображением грязной обуви и незамысловатой фразой «Вытирайте ноги! Здесь вам не дома». Второй отель, в который мы заселились, был неплохим. Опустим тот факт, что вместо приветствия мы увидели на стенах объявления о всевозможных штрафах, а администратору пришлось звонить по телефону, чтобы тот подошел на ресепшн. Гораздо страшнее было то, что в нашем номере не было мобильной связи и Wi-Fi. И если отсутствие связи в отпуске пережить было можно, то отсутствие интернета стало причиной того, что владельцы отеля недополучили хорошую сумму. Из этого отеля мы выехали рано утром следующего дня. Третьей гостинице повезло больше, несмотря на не самое дружелюбное отношение администратора – в итоге мы провели остаток отпуска именно там, попутно решая проблемы с отвалившимся выключателем и перегоревшей лампочкой.

Какой отель я порекомендую своим друзьям, вернувшись из поездки? Правильный ответ – никакой. В какой отель я вернусь еще раз? Ну, вы поняли.

Казалось бы, если это так просто, то почему не все компании обращают внимание на свои точки контакта? На мой взгляд, это происходит по двум причинам. У первой есть кодовое название «и так сойдет». Такие компании оглядываются вокруг и видят конкурентов, которые ведут бизнес так же и даже хуже. И действительно, если у клиентов такой компании нет особого выбора, они будут делать покупки там. Но когда в город придет федеральная сеть с отлаженными бизнес-процессами, вежливыми продавцами и красивым фасадом, игнорировать потребности покупателей дальше уже не получится. Вторая причина, по которой точкам контакта уделяется мало внимания, — это недостаточная информированность о том, что это и зачем это нужно.

Пробегитесь мысленно по своим ключевым точкам контакта и спросите себя, хорошие они или плохие?

  • Вывеска
  • Внешний вид продавца-консультанта
  • Оформление торгового зала
  • Рекламные материалы
  • Ценники
  • Стандарты качества обслуживания (речевые шаблоны продавца)
  • Сайт
  • Визитка менеджера
  • Коммерческое предложение
  • Презентация
  • Голос секретаря
  • Скорость ответа на звонок
  • Корпоративное приветствие
  • Интерьер офиса
  • Кофе для посетителей

Точек контакта может быть очень много, и все они так или иначе воздействуют на восприятие клиента и его удовлетворенность. Но среди этого множества есть такие точки контакта, которые напрямую влияют на продажи. К ним относятся, например, сайт, коммерческое предложение, коммуникативные навыки сотрудников, упаковка товара, рекламные материалы. Разумеется, эти точки контакта требуют к себе повышенного внимания.

Оценить существующие точки контакта можно несколькими способами. Одни из самых эффективных – это «тайный покупатель», наблюдение, интервью с клиентами, мониторинг отзывов.

Точки контакта нуждаются в регулярном аудите. Текст на листовках или их формат может стать неактуальным со временем (и можно упустить возможность удачно использовать упоминание о недавних событиях), вывеска – потускнеть, а плитка на крыльце отколоться. Обязательно отслеживайте актуальность точек контакта сами или поставьте такую задачу своему сотруднику (в качестве инструмента отлично подойдет Excel). Если вы думаете, что в этом нет необходимости – это не так.

Дело в том, что покупатели, часто сами того не осознавая, воспринимают вашу компанию по совокупности сигналов, которые они получают через органы зрения, слуха и осязания. Если вы продаете сложные услуги или дорогие товары, «детективные» способности клиентов усиливаются, что помогает им сформировать определенное впечатление и принять решение о покупке.

Необходимо всегда помнить о том, что точки контакта должны соответствовать позиционированию компании. Если вы продаете элитную сантехнику или мебель, а сайт выглядит так, как будто он сделан школьником на коленке за ночь, – это будет негативно отражаться на клиентском восприятии. Если вы продаете дорогие ювелирные украшения, а у девушки-консультанта модельной внешности нет маникюра или укладки, будьте готовы к тому, что клиент, заметив это, составит соответствующее мнение о вашей компании. Но если у вас хипстерское кафе, не нужно ставить на входе швейцара и вешать позолоченные светильники – придумайте стильный дизайн и включите в меню смузи и кофе с лемонграссом:) Точки контакта должны полностью отражать философию бизнеса и являться ее носителями.

Как точки контакта влияют на продажи? Самым непосредственным образом. Во-первых, компании с качественно сделанным сайтом, активными группами в соцсетях, сотрудниками в форменной одежде и быстрой реакцией на запрос вызывают доверие. Отличные точки контакта – это весомый довод в пользу покупки, свидетельствующий о том, что компания, как минимум, прислушивается к своим клиентам. Во-вторых, точки контакта могут нести в себе продающие моменты (например, отлично структурированное коммерческое предложение или инфографика на сайте). В-третьих, покупатель, который остался доволен, условно говоря, оперативным ответом на свой вопрос в соцсетях и удобством заказа товара на сайте, с большей вероятностью вернется еще раз и порекомендует компанию друзьям и знакомым.

Эффективность каждой точки контакта можно и нужно измерять. Спрашивайте клиентов, что повлияло на их решение о покупке, а также замеряйте количество продаж после изменения той или иной точки контакта. Вы обновили заголовок на сайте, и конверсия повысилась? Отлично, эта точка контакта сработала. Добавили раздел FAQ, и в колл-центр стало поступать меньше звонков с однотипными вопросами? (Это можно узнать, прослушивая записи разговоров операторов с клиентами). Поздравляю.

Вы также можете включить вопрос о важной для вас точке контакта в исследование удовлетворенности клиентов для расчета показателя CSI (Customer Satisfaction Index). Обычно основной вопрос звучит так: «Насколько вы в целом удовлетворены работой нашей компании?» с возможностью поставить балл по шкале от 1 до 5. К этому вопросу можно «прицепить» еще несколько, например: «Нравится ли вам наш обновленный сайт? Почему?» или «Насколько вы удовлетворены работой курьера?» И в завершение – отличный вопрос от Джеффри Гитомера, автора книги «Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless», который звучит примерно так: «Опишите, что вам особенно запомнилось в ходе взаимодействия с нашей компанией» (в оригинале: Describe the most memorable thing). Если клиент будет открыт к диалогу, вы сможете получить много полезной информации о том, какие точки контакта работают прекрасно, а какие нуждаются в серьезном улучшении.

Сарафанное радио: как сделать так, чтобы о ресторане говорили?

О том, как настроить ресторан на нужную волну, рассказывает директор по развитию знаменитого ресторана Zuma Сергей Ицков

Современные способы продвижения

Двинуть в массы!

Маркетинг по дружбе

После кропотливой работы по анализу деятельности собственных заведений и ресторанов клиентов, изучения литературы (хотя профессиональные книги на эту тему можно по пальцам пересчитать) я пришел к выводу, что создание сарафанного радио — очень простая процедура. Не нужны мероприятия или приглашенные звезды (читай — большие бюджеты). Все намного проще! Именно об этих технологиях я и хочу рассказать.
Рецептура Zuma: как устроен лучший ресторан в России

КАКАЯ РЕКЛАМА РЕСТОРАНА ЭФФЕКТИВНЕЕ?

В 2011 году мы открывали новый ресторан. На одном из собраний по поводу продвижения проекта мы горячо спорили на счет продвижения и бюджетов.

Наш лагерь разделился на две команды: первая, во главе с боссом, настаивала на том, чтобы вложиться в наружную рекламу (использование билбордов по всему городу). Другая команда предлагала открыться, не рекламируясь.

После жарких споров было принято решение о выделении средств на наружную рекламу — на тот момент это было около 500 000 рублей на 2 месяца. Я был во второй команде и решил воспользоваться ситуацией, чтобы оценить эффективность таких вложений. Два месяца после открытия каждый гость заполнял небольшую анкету, в которой в том числе был вопрос: «Откуда вы узнали о нашем ресторане?». Результаты этого исследования до сих пор висят в офисе на самом видном месте, так как в полной мере иллюстрируют эффективность промо-мероприятий в ресторанном бизнесе.

Откуда вы узнали о нашем ресторане?

«Посоветовали друзья», «рассказали коллеги», «прочитал отзывы в интернете» — это все сарафанный маркетинг, который сгенерировал 77% гостевого потока.

Если бы не были сделаны такие замеры, то мы бы продолжали инвестировать в «наружку», но с тех пор мы ни разу не платили за внешнюю рекламу и сэкономили несколько миллионов.

НАЙДИТЕ ТЕМУ ДЛЯ РАЗГОВОРА

Итак, в чем секрет сарафанного радио? Чтобы разобраться в этом, я проанализировал то, о чем вообще гости говорят, когда речь идет о ресторане. Когда я знаю, что гости могут обсуждать, я даю им пищу для разговоров. Вы не представляете, как вокруг все скучно.

Всегда нужно помнить о концепции предвосхищения ожиданий гостей. Недостаточно просто сделать что-то: важно, чтобы это «что-то» было действительно удивительным, вызывающим эмоции. Собрав все поводы для разговоров, можно выделить основные темы для сарафанного маркетинга, определить то, что гости чаще всего обсуждают, фишки, которыми можно пользоваться для достижения максимального результата.

ПОВОДЫ ДЛЯ РАЗГОВОРА ГОСТЕЙ О РЕСТОРАНЕ

Первое, что может быстро «раскачать» новый ресторан, — оригинальное название, которое четко попадает в контент целевой аудитории и провоцирует на транслирование вашего контента.

Одна из моих любимых тем! У нас в меню порядка 200 блюд, и каждое имеет свое оригинальное название. По моим оценкам, всего 5 рестораторов из 100 следуют такой концепции, остальные не «заморачиваются» наименованиями в меню. Почему вы намеренно отбираете у гостей повод обсудить вас?

Пожалуй, самая на сегодняшний день развитая сторона сарафанного маркетинга. Во многом это заслуга все-таки дизайнеров, а не рестораторов. Наличие «цепляющего» декора радует глаз и создает wow-эффект. Гости обсуждают необычные интерьерные решения. В нашем ресторане запоминающихся «декораций» довольно много. Если вы только открываете ресторан, обязательно учтите этот момент.

Как-то я обратил внимание на то, что гости обсуждают наличие кактуса в составе одного из наших салатов. Когда мы его вводили, ни в коем случае не рассчитывали на огласку. Нам просто было весело — ведь это необычно! Когда пошли разговоры, я понял, что мы просто обязаны удивлять гостей причудами в составе блюд, причем необязательно, чтобы такие блюда были бестселлерами, главное — маркетинговая составляющая. Теперь среди ингредиентов у нас периодически появляются лягушки, плавники акулы и прочая живность. Мы просто даем гостям повод сказать: «Вау!».

Дамплинги (китайские пельмени) в нашем ресторане всегда продавались не слишком активно. Но мы не имели морального права убрать их из меню — это все равно что убрать пасту из итальянского ресторана. Как то раз решили их покрасить в черный и зеленый цвета. Продажи резко увеличились, а гости стали активно размещать фотографии разноцветных дамплингов в социальных сетях. Недавно мы покрасили в черный цвет рис для роллов — «перекрашенные» роллы стали очень популярны.

Удивительно, но большой выход блюда является чем-то сверхъестественным для гостей. Зная это, можно запустить отличную волну разговоров и слухов. Особенно это действенно в среднем или ниже среднего сегментах. Открывая свой первый китайский ресторан, я знал эту фишку. В титульных товарных группах (ролл, салат, пельмени) мы сделали по одному блюду с огромным выходом (450–600 г), а цены были выше не более чем на 20%. Такая стратегия вполне оправдала себя: гости стали говорить об этом, делиться впечатлениями.

Фарфор, стекло и приборы — очень важные элементы в ресторанном бизнесе. Даже простое блюдо на красивой тарелке выглядит более привлекательным, дорогим и красивым. Если требуете креативную подачу от своего шеф-повара — помогите ему хорошей посудой.

Официант просто вынес блюдо на тарелке или на горячей сковороде, подливая заправку при госте? А может быть, блюдо выносит повар и еще что-то поджигает по пути к столику? Об этом говорят, это запоминают. Не нужно каждое блюдо сопровождать таким интерактивом. Но пару «анимированных» позиций в меню вы вполне можете себе позволить.

Как одеты ваши повара, администраторы, бармены, менеджеры, официанты? У гостей есть повод «зацепиться» взглядом за их внешний вид? Мы обновляем униформу персонала каждый год. Причем у поваров несколько видов «обмундирования» — суши-бар и вок у нас открытые, и к форме поваров на этих станциях предъявляем особые требования.

Пожалуй, одна из самых любимых тем разговоров. Я рекомендую открываться с небольшим демпингом. Посещение нового заведения для гостя — это небольшой стресс и подсознательно воспринимается как некоторый риск. Какая там кухня? Обслуживание? Стоит ли оно своих денег? Может, лучше сходить в любимый и привычный ресторан? Если вы поставите цены ниже рынка и будете держать сервис и качество на хорошем уровне, об этом сразу все узнают. Позже можно поднять цены до конкурентного уровня. А вот если у гостей сложится мнение, что цены у вас необоснованно высокие, ситуацию уже не исправить!

  • Сотрудники (шеф-повар, собственник, управляющий)

Российский потребитель по-прежнему считает, что, если в ресторане работает иностранец, значит, там вкусно, прилично и, в общем, качественно. Этим можно легко пользоваться. К примеру, в своей азиатской концепции мы привозим поваров из Азии. Делаем это в основном ради маркетинга. На практике кухня от таких поваров достаточно специфична, ее все равно приходится адаптировать. Да и общение их с коллегами весьма проблематично. В общем, профессиональных выгод от «легионеров» немного, зато гости говорят, что в вашей команде работают иностранцы, и это правда!

НАЙДИТЕ ВСЕ «ТОЧКИ КОНТАКТА» В РЕСТОРАНЕ

В маркетинге существует такой термин, как точки контакта. Это все моменты «соприкосновения» гостя с рестораном. В точках контакта гости принимают критически важные для вашего бизнеса решения: остаться с вами или переключиться на конкурентов.

Я рекомендую всем рестораторам немедленно прописать точки контакта и для своих действующих ресторанов, и для тех, которые вы только планируете открыть.

Описываются они с помощью простой таблицы: в первом столбце отмечаете все этапы движения гостя (вход в ресторан, хостес, гардероб, столик, туалетные комнаты и пр.), а во втором расписываете все-все точки контакта: дверные ручки, номерки в гардеробе, сервировку, оформление меню… Ни одна деталь не должна быть упущена.

Эта таблица станет для вас «матрицей сарафанного радио».

Продумывая точки контакта, нужно ответить на следующие вопросы:

  • О чем гость сможет рассказать, когда выйдет из ресторана?
  • Почему он не забудет поделиться с друзьями?
  • Что можно сделать, чтобы гостю было проще рассказывать обо мне?
  • Удалось ли впечатлить гостя, пока он был у нас в гостях?

Вы можете получить образец «матрицы сарафанного радио», написав мне письмо на почту [email protected] с темой «матрица».

Точки контакта в ресторане и мерчендайзинг

Традиционно выделяют девять «точек контакта» или маркетинговых зон — точек, на которых физически происходит контакт заведения. На этих точках контакта строится чек-лист менеджера ресторана, он проверяет их соответствие норме. Также я добавила 10-й пункт, точки визуализации.

Схема расположения промо-материалов в ресторане

Представляю вам детализированный список:

  1. Фасад и прилегающая территория
    • Парковка
    • Парадный вход
      • наружный звук
      • наружный свет
      • наружные запах
    • Вывески, внешнее освещение
    • Окна
    • Пандус для колясок
    • Фасад
    • Зона для курения
  2. Внутреннее фойе
    • Первое впечатление от входа в зал, что бросается в глаза?
    • Кассовая зона
    • Охрана
    • Стеллажи и витрины
    • Лестницы
    • Гардероб
    • Туалеты
    • Детская комната или комната для молитв
    • Что видно и слышно гостю из зала (служебные помещения)
    • Дверь на кухню из зала 1
    • Вид на бар / стол раздачи / подсобные помещения
    • Что видно с улицы в окнах на кухню (если таковые есть)
    • Лестницы
    • Барная стойка
    • Туалеты
  3. За столом
    • Лампы
    • Мебель
    • Столы
    • Меню-холдеры
    • Настольные принадлежности
    • Салфетки
  4. Прием заказа
    • Подача меню
    • Забота о детях
    • Забота, если нужна зарядка или wifi
    • Презентация заведения
    • Вопросы — выяснение потребностей
    • Допродажа и апсейл
    • Заведение на программу лояльности
    • Расчет
    • Подача сдачи
    • Прием анкеты
    • Расчет по программе лояльности
  5. Атмосфера в ресторане
    • Музыка
    • Освещение
    • Запах
    • Качество интернет-соединения
    • Бар
  6. Рекламные материалы
    • Тейблтенты
    • Плейсмейты
    • Визитки
    • Формы обратной связи
    • Афиши и плакаты
  7. Выход из ресторана
    • Гардероб
    • Правило Штирлица – последние слова
    • Помощь с выходом – дверь, зонт, коляска
    • Точки визуализации:
  8. Барная стойка
    • Виды из окон
    • Виды с лестниц (если таковые есть)
    • Экраны и дисплеи
    • Растения, аквариумы и другой привлекательный декор

Важно не только следить за порядком в этих зонах, но и использовать их для мерчендайзинга.

Мерчандайзинг в ресторане

Обычно под мерчандайзингом понимают выкладку товара в магазинах, что существенно сужается ваши возможности использования этого мощного инструмента.

Мерчандайзинг в ресторане – это:

  • Оформление блюд на посуде. Правильно подобранная посуда позволит и выгодно подчеркнуть вкус, оправдать стоимость блюда или напитка, а также скрыть в целом небольшой выход порции
  • Сервировка и вынос. Некоторые блюда, например, приготовленные на компанию можно выносить особенным образом, на большом блюде. Или заказ некоторых экстремальных коктейлей можно превратить в шоу. Например, выносить в больших шприцах.
  • Продуманное расположение витрин, оформление ценников, подсветка выкладки
  • Оформление кассовой зоны
  • Расположение продающих материалов внутри ресторана. Помните, что главная задача промо-материалов, размещенных внутри заведения — увеличение среднего чека. Допродавайте внутри своего заведения!
  • Мерчендайзинг категорий и блюд в меню и на сайте (этот вопрос подробно рассматривается в главе)

Бренд ресторана в каждой точке соприкосновения с клиентом

У вашего бизнеса есть солидный и узнаваемый логотип, образ, рекламная кампания работает стабильно, и у вас много посетителей на страничке в Facebook. Что вы еще можете сделать, чтобы вывести ваш бренд на новый уровень? Представьте свой бренд как источник света. В идеальном мире свет вашего бренда сиял бы ярко и прямо светил бы на всех ваших предполагаемых клиентов, чтобы они могли совершенно ясно видеть всю ценность, которую им предлагает ваш бренд.

Но грустная реальность состоит в том, что между вашим брендом и клиентами находится масса помех и всевозможных отвлекающих вещей, которые рассеивают ваш свет или закрывают его вовсе. Вы можете использовать рекламные послания и маркетинговые программы, чтобы усилить и сфокусировать свет вашего бренда. Но важно понимать, что есть еще множество фильтров, через которые проявляется ваш свет, начиная с того, как ваши работники разговаривают друг с другом, до состояния ваших мусорных баков, толщины ваших салфеток и вида пакетов, которые вы используете.

Абсолютно все может передавать информацию. Любой способ, который поможет клиенту ощутить присутствие вашего бренда, предоставляет возможность для вас усилить, укрепить имидж вашей марки, или ослабить его. Важен каждый контакт.

Например, есть такой магазин – бакалея «Trader Joe’s». Это компания, которая в свое время пересмотрела свой бренд и привлекла своих верных поклонников тем, что поддерживала свой уникальный фирменный стиль во всем, что касается контакта с клиентами, – от деревянных витрин до вручную нарисованных указателей, сотрудников в стилизованных гавайских футболках с традиционными татуировками. Все, что имеет отношение к «Trader Joe’s», подтверждает необычную индивидуальность этого бренда, дарит вам чувство открытия и привлекает к своей цели. Даже их почтовая рассылка «Fearless Flyer» передает их непретенциозный характер. Все эти «фишки» укрепляют бренд «Trader Joe’s» и превращают поход за покупками в простую бакалейную лавку в целый культурный опыт.

Если вы хотите продвинуть вашу марку на новый уровень, вам придется попотеть над мелочами. Несколько рекламных или маркетинговых посланий никогда не будут столь же эффективными, особенными и запоминающимися, как настоящий, собственный опыт представления бренда, который был продуман до последней детали. Вы должны представлять свою марку в мельчайших деталях.

Начните с полной ревизии того, что переживают ваши клиенты, сталкиваясь с вашей маркой. Мы не говорим здесь о вашем полном контроле. Поставьте себя на место совершенно нового клиента и отметьте впечатления о бренде, которые вы испытываете в вашем ресторане. Фактически, вы можете привести с собой друга или знакомую и попросить его или ее помочь составить объективную оценку впечатлений. Сделайте несколько таких визитов в течение дня или недели, потому что разные поводы по-разному осветят ваши впечатления. Возможно, стоит фотографировать какие-то вещи для документального закрепления ваших наблюдений. Будьте прилежны: подвергните свой бренд испытанию. Закажите самое непопулярное блюдо в меню, попросите официанта порекомендовать вам что-либо. Сделайте специальный заказ, попробуйте заказать что-то на вынос. Попробуйте одновременно вести машину и кушать, то, что вам подали в вашем заведении. Зайдите в уборные, посидите на унитазе. Даже самая мелкая деталь может оставить очень запоминающиеся впечатления от вашего заведения, марки, бренда.

После того, как вы проведете такую ревизию, составьте список точек соприкосновения вашей марки с клиентом – все различные способы и пути, которыми ваш бренд представлен клиентам, и все те индивидуальные впечатления, которые вы предоставляете. Поделитесь этим списком со своими работниками, друзьями, возможно, одним или парой гостей, чтобы убедиться, что вы ничего не упустили. Распределите этот список по приоритетам, определяя те сферы, которые производят максимальное впечатление от вашего бренда, а также те, что ему не соответствуют.

Это поможет вам сфокусироваться на приоритетных точках. Как их можно улучшить? Возможно, вы продумаете какие-то основы, но как вы можете сделать впечатления клиентов действительно уникальными и запоминающимися? Как вы можете использовать каждую точку контакта, чтобы передать ценности и индивидуальность вашего бренда? Как увязать индивидуальные переживания каждого с общим видением марки? Подумайте, каким образом через переживания клиента вы можете воздействовать на все пять человеческих чувств – вкус, зрение, осязание, слух и обоняние – чтобы произвести полноценный глубокий эффект.

Разработайте план действий по улучшению каждой из приоритетных точек соприкосновения. Возможно, некоторые из них потребуют значительных вложений в виде обучения, оборудования, внедрения новых систем, но большая часть из них может быть достаточно легко исправима. Это просто вопрос внимания к тем вещам, которые его заслуживают. В конце концов, произвести впечатление на клиента не так-то просто.

В работу над внедрением изменений вы захотите вовлечь и свой персонал, чтобы помочь им понять, как все те мелкие вещи, которые они делают (или не делают), отражаются на общем имидже вашего бренда. Иногда и самые доброжелательные сотрудники будут работать против ваших целей, если они не осознают, как их поведение влияет на других работников или ваших клиентов. Направляя свет на детали в точках контакта, вы заставляете их сиять.

Вдохновляйте своих людей историями о лучших заведениях в своем классе и просите их делиться своим положительным опытом. Установите ясные стандарты, создайте руководства и предоставьте примеры того, как бренд должен быть представлен. Убедитесь, что люди понимают и верят в идею вашего бренда и имеют необходимые инструменты, чтобы сделать каждый момент соприкосновения клиента с вашим брендом ценным и укрепляющим ваш имидж.

И, наконец, рассматривайте это все как продолжающийся процесс. Корпеть над мелочами – это бесконечный процесс работы над мелкими деталями в стремлении делать впечатление о вас все лучше и лучше. Когда это касается создания вашего бренда, вы никогда не сможете сделать все, всегда будет к чему стремиться.

САРАФАННОЕ РАДИО: КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ О РЕСТОРАНЕ ГОВОРИЛИ?

О нашем ресторане говорили с первых дней открытия, но по полочкам я разложил все только через несколько лет, когда задался целью сделать «сарафанный маркетинг» для нового проекта. Тогда я задавался вопросом: «Как сделать так, чтобы о моем ресторане говорили?».

После кропотливой работы по анализу деятельности собственных заведений и ресторанов клиентов, изучения литературы (хотя профессиональные книги на эту тему можно по пальцам пересчитать) я пришел к выводу, что создание сарафанного радио — очень простая процедура. Не нужны мероприятия или приглашенные звезды (читай — большие бюджеты). Все намного проще! Именно об этих технологиях я и хочу рассказать.

КАКАЯ РЕКЛАМА РЕСТОРАНА ЭФФЕКТИВНЕЕ?

В 2011 году мы открывали новый ресторан. На одном из собраний по поводу продвижения проекта мы горячо спорили на счет продвижения и бюджетов.

Наш лагерь разделился на две команды: первая, во главе с боссом, настаивала на том, чтобы вложиться в наружную рекламу (использование билбордов по всему городу). Другая команда предлагала открыться, не рекламируясь.

После жарких споров было принято решение о выделении средств на наружную рекламу — на тот момент это было около 500 000 рублей на 2 месяца. Я был во второй команде и решил воспользоваться ситуацией, чтобы оценить эффективность таких вложений. Два месяца после открытия каждый гость заполнял небольшую анкету, в которой в том числе был вопрос: «Откуда вы узнали о нашем ресторане?». Результаты этого исследования до сих пор висят в офисе на самом видном месте, так как в полной мере иллюстрируют эффективность промо-мероприятий в ресторанном бизнесе.

Откуда вы узнали о нашем ресторане?

Посоветовали друзья- 34%

Рассаказали коллеги — 22%

Прочитал отзыв в интернете — 21%

Увидел новый фасад на улице — 10%

Увидел рекламу — 5%

«Посоветовали друзья», «рассказали коллеги», «прочитал отзывы в интернете» — это все сарафанный маркетинг, который сгенерировал 77% гостевого потока.

Если бы не были сделаны такие замеры, то мы бы продолжали инвестировать в «наружку», но с тех пор мы ни разу не платили за внешнюю рекламу и сэкономили несколько миллионов.

НАЙДИТЕ ТЕМУ ДЛЯ РАЗГОВОРА

Итак, в чем секрет сарафанного радио? Чтобы разобраться в этом, я проанализировал то, о чем вообще гости говорят, когда речь идет о ресторане. Когда я знаю, что гости могут обсуждать, я даю им пищу для разговоров. Вы не представляете, как вокруг все скучно.

Во времена социальных сетей это очень просто. Всегда нужно помнить о концепции предвосхищения ожиданий гостей. Недостаточно просто сделать что-то: важно, чтобы это «что-то» было действительно удивительным, вызывающим эмоции. Собрав все поводы для разговоров, можно выделить основные темы для сарафанного маркетинга, определить то, что гости чаще всего обсуждают, фишки, которыми можно пользоваться для достижения максимального результата.

ПОВОДЫ ДЛЯ РАЗГОВОРА ГОСТЕЙ О РЕСТОРАНЕ

Первое, что может быстро «раскачать» новый ресторан, — оригинальное название, которое четко попадает в контент целевой аудитории и провоцирует на транслирование вашего контента.

Названия блюд и напитков

Одна из моих любимых тем! У нас в меню порядка 200 блюд, и каждое имеет свое оригинальное название. По моим оценкам, всего 5 рестораторов из 100 следуют такой концепции, остальные не «заморачиваются» наименованиями в меню. Почему вы намеренно отбираете у гостей повод обсудить вас?

Интересные элементы интерьера

Пожалуй, самая на сегодняшний день развитая сторона сарафанного маркетинга. Во многом это заслуга все-таки дизайнеров, а не рестораторов. Наличие «цепляющего» декора радует глаз и создает wow-эффект. Гости обсуждают необычные интерьерные решения. В нашем ресторане запоминающихся «декораций» довольно много. Если вы только открываете ресторан, обязательно учтите этот момент.

Удивительный состав блюда

Как-то я обратил внимание на то, что гости обсуждают наличие кактуса в составе одного из наших салатов. Когда мы его вводили, ни в коем случае не рассчитывали на огласку. Нам просто было весело — ведь это необычно! Когда пошли разговоры, я понял, что мы просто обязаны удивлять гостей причудами в составе блюд, причем необязательно, чтобы такие блюда были бестселлерами, главное — маркетинговая составляющая. Теперь среди ингредиентов у нас периодически появляются лягушки, плавники акулы и прочая живность. Мы просто даем гостям повод сказать: «Вау!».

Внешний вид блюда

Дамплинги (китайские пельмени) в нашем ресторане всегда продавались не слишком активно. Но мы не имели морального права убрать их из меню — это все равно что убрать пасту из итальянского ресторана. Как то раз решили их покрасить в черный и зеленый цвета. Продажи резко увеличились, а гости стали активно размещать фотографии разноцветных дамплингов в социальных сетях. Недавно мы покрасили в черный цвет рис для роллов — «перекрашенные» роллы стали очень популярны.

Выход блюда

Удивительно, но большой выход блюда является чем-то сверхъестественным для гостей. Зная это, можно запустить отличную волну разговоров и слухов. Особенно это действенно в среднем или ниже среднего сегментах. Открывая свой первый китайский ресторан, я знал эту фишку. В титульных товарных группах (ролл, салат, пельмени) мы сделали по одному блюду с огромным выходом (450–600 г), а цены были выше не более чем на 20%. Такая стратегия вполне оправдала себя: гости стали говорить об этом, делиться впечатлениями.

Посуда и аксессуары

Фарфор, стекло и приборы — очень важные элементы в ресторанном бизнесе. Даже простое блюдо на красивой тарелке выглядит более привлекательным, дорогим и красивым. Если требуете креативную подачу от своего шеф-повара — помогите ему хорошей посудой.

Процесс подачи блюда

Официант просто вынес блюдо на тарелке или на горячей сковороде, подливая заправку при госте? А может быть, блюдо выносит повар и еще что-то поджигает по пути к столику? Об этом говорят, это запоминают. Не нужно каждое блюдо сопровождать таким интерактивом. Но пару «анимированных» позиций в меню вы вполне можете себе позволить.

Форма персонала

Как одеты ваши повара, администраторы, бармены, менеджеры, официанты? У гостей есть повод «зацепиться» взглядом за их внешний вид? Мы обновляем униформу персонала каждый год. Причем у поваров несколько видов «обмундирования» — суши-бар и вок у нас открытые, и к форме поваров на этих станциях предъявляем особые требования.

Цены

Пожалуй, одна из самых любимых тем разговоров. Я рекомендую открываться с небольшим демпингом. Посещение нового заведения для гостя — это небольшой стресс и подсознательно воспринимается как некоторый риск. Какая там кухня? Обслуживание? Стоит ли оно своих денег? Может, лучше сходить в любимый и привычный ресторан? Если вы поставите цены ниже рынка и будете держать сервис и качество на хорошем уровне, об этом сразу все узнают. Позже можно поднять цены до конкурентного уровня. А вот если у гостей сложится мнение, что цены у вас необоснованно высокие, ситуацию уже не исправить!

Сотрудники (шеф-повар, собственник, управляющий)

Российский потребитель по-прежнему считает, что, если в ресторане работает иностранец, значит, там вкусно, прилично и, в общем, качественно. Этим можно легко пользоваться. К примеру, в своей азиатской концепции мы привозим поваров из Азии. Делаем это в основном ради маркетинга. На практике кухня от таких поваров достаточно специфична, ее все равно приходится адаптировать. Да и общение их с коллегами весьма проблематично. В общем, профессиональных выгод от «легионеров» немного, зато гости говорят, что в вашей команде работают иностранцы, и это правда!

НАЙДИТЕ ВСЕ «ТОЧКИ КОНТАКТА» В РЕСТОРАНЕ

В маркетинге существует такой термин, как точки контакта. Это все моменты «соприкосновения» гостя с рестораном. В точках контакта гости принимают критически важные для вашего бизнеса решения: остаться с вами или переключиться на конкурентов.

Я рекомендую всем рестораторам немедленно прописать точки контакта и для своих действующих ресторанов, и для тех, которые вы только планируете открыть.

Описываются они с помощью простой таблицы: в первом столбце отмечаете все этапы движения гостя (вход в ресторан, хостес, гардероб, столик, туалетные комнаты и пр.), а во втором расписываете все-все точки контакта: дверные ручки, номерки в гардеробе, сервировку, оформление меню… Ни одна деталь не должна быть упущена.

Эта таблица станет для вас «матрицей сарафанного радио». Если вы хотите запустить сарафанное радио о ресторане, каждая точка должна удивлять! Ведь удивление — одна из сильнейших эмоций, которую гость запоминает и о которой будет рассказывать. Нужно прогнозировать и просчитывать реакции гостей. Такое предвосхищение должно работать на всех точках контакта.

Продумывая точки контакта, нужно ответить на следующие вопросы:

О чем гость сможет рассказать, когда выйдет из ресторана?

Почему он не забудет поделиться с друзьями?

Что можно сделать, чтобы гостю было проще рассказывать обо мне?

Удалось ли впечатлить гостя, пока он был у нас в гостях?

Как работать с точками контакта потребителя с брендом

В статье рассказываем про точки контакта, которые необходимо проработать, чтобы общение с клиентом проходило гладко и приводило к лояльности.

Что такое точки контакта потребителя с брендом?

Каждый бренд имеет различные возможности коммуникации с клиентами. Эти возможности называются точками контакта или взаимодействиями покупателя с брендом. Они формируют впечатление и эмоциональный отклик.

Почему точки контакта важны?

Не все бренды рассматривают проработку точек контакта как необходимость для здорового роста. Любое взаимодействие бренда с аудиторией не может существовать в вакууме. Оно является частью путешествия покупателя на конкретных этапах. Комплексный подход к проработке точек контакта позволяет интегрировать коммуникацию бренда в путешествие клиента. То, насколько качественно и целостно бренд проявляет себя в каждой точке, влияет на продвижение по этому пути от знакомства и до покупки.

Какие точки контакта встречаются на пути потребителя?

Каждая точка контакта — «момент истины», который определяет, пройдет ли бренд на следующий этап и станет ли ближе к покупке конкретным человеком. Существует множество фундаментальных и современных трактовок путешествия покупателя. Одной из них является терминология Google.

Комплексный подход к проработке точек контакта позволяет интегрировать идею бренда в путь потребителя (Customer journey).

1. «Ознакомительные» точки контакта

Согласно самому популярному поисковику в мире, точки контакта с брендом в нулевом моменте истины (Zero Moment of Truth) помогают покупателю понять, насколько бренд отвечает его нуждам и индивидуальным критериям по сравнению с другими брендами.

Клиент уже слышал о бренде, но еще ничего о нем не знает, поэтому находится в активном поиске информации. На этом этапе в силу вступают «ознакомительные» точки контакта.

Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наличие красивого аккаунта в Instagram и информативных страниц в Facebook и Vkontakte — это must have. Если лента с первых секунд смотрится органично и эстетически привлекательно, первый барьер пройден. Люди начинают обращать внимание на отдельные посты. В таком случае, креативный подход и стройная коммуникация ключевой идеи в каждом из них создают бонус, помогают выделиться среди конкурентов.

Если социальные сети можно сравнить с одежкой, по которой бренд встречают, то сайт — это ум. Цель сайта — ответить на потенциальные вопросы клиента и выиграть при сравнении с другими брендами. Хороший сайт подтверждает первое впечатление, и детально рассказывает о бренде и продукте. У выделяющихся в своей категории компаний часто присутствует блог, отражающий эмоциональную суть бренда (brand essence). Группа отелей Marriott делится в блоге историями сотрудников. Это отражает их главную ценность: «Позаботься о сотрудниках, и они позаботятся о клиентах».

Сайты с отзывами

Отзывы являются одной из важных точек контакта на этапе выбора. И при этом неконтролируемой. Отзывы могут как улучшить, так и уничтожить имидж. Работа с репутацией — важный пункт коммуникационной стратегии, где тональность общения решает проблемы недовольных клиентов, оставаясь собой.

2. «Осязаемые» точки контакта

Когда нулевой момент истины брендом пройден, необходимо, чтобы точки контакта первого момента истины (First Moment of Truth) произвели положительный эффект и привели к покупке.

Клиент достаточно знает о продукте, чтобы включить в свой список брендов, способных решить его проблему. Теперь он выбирает из небольшого количества брендов, основываясь на личном знакомстве. На этом этапе критическую роль играют «осязаемые» точки контакта.

Физическое пространство бренда

Офис или пространство ритейла играет ключевую роль для офлайн-покупок. Грамотный дизайн и организация пространства в помещении помогает бренду в передаче ключевой идеи. Возьмем пример Zara и H&M. Бренд Zara фокусируется на частой смене линеек, заставляя покупателей думать, что, не купив вещь сегодня, вы можете не найти ее в следующий раз.

В магазинах Zara много свободного пространства, это позволяет охватить взглядом большинство ассортимента. С другой стороны, дизайн магазинов H&M, предлагающего огромный выбор, отражает это плотным расположением вешалок. Покупатель буквально окружен всевозможной одеждой.

Атмосфера физического пространства

Атмосфера оставляет впечатление о бренде на сенсорном уровне. Человек неосознанно обращает внимание на цвета, запахи и звуки. Атмосфера пространства отражает и дополняет айдентику бренда. Так создаются сильные ассоциации, которые выделят вас среди конкурентов. Возьмем Abercrombie & Fitch. Приглушенный свет, энергичная музыка и резкий цитрусово-древесный запах, сделали бренд знаменитым на весь мир, привлекая туристов со всего света.

Сотрудники — это живое отражение компании. Клиент олицетворяет сотрудника с брендом и, получая медленное или грубое обслуживание, формирует негативное впечатление о компании в целом. Так же и при положительном опыте — клиент благодарен бренду. Четкое позиционирование важно во внешнем и внутреннем мире компании. Успешные компании часто включают соответствие человека бренду в условия рекрутмента сотрудников.

Авиалинии Emirates идут дальше и подбирают бортпроводниц согласно физическим параметрам: даже тон помады на каждом рейсе должен быть идеально подобран. Этичность мер под вопросом, но стюардессы как представители компании всегда выглядят блистательно.

3. «Поддерживающие» точки контакта

Специализированные сервисы в компаниях свидетельствует о том, что путешествие потребителя не заканчивается покупкой. Сатисфакция клиента играет немаловажную роль для создания лояльности и для привлечения новых покупателей.

Точки контакта второго момента истины (Second Moment of Truth) основываются на опыте клиента после приобретения продукта. Они завершают комплексный подход и ведут к появлению нулевого момента истины для новых покупателей через положительные отзывы и сарафанное радио. Для данного этапа характерны точки контакта «поддержки».

Помогая покупателю избежать напряжения и негатива, бренд формирует впечатление, что клиент не зря потратил деньги. Инструкции по использованию технологичного продукта или пошаговый онбординг в приложении облегчают клиенту жизнь. Даже если продукт простой, этой точкой контакта не стоит пренебрегать. Можно проявить характер бренда через шуточную инструкцию: «Наш продукт настолько удобный, что вы сами поймете, как им пользоваться!»

Довольно очевидный, но решающий пункт. Создание и позиционирование бренда начинается с конечного предложения продукта. Чтобы выиграть, он должен соответствовать качеству и решать проблему покупателя лучше конкурентов. В противном случае, брендинг может лишь увеличить пропасть между ожиданиями и реальностью и разочаровать покупателя.

Завершает комплексный подход точка контакта удобного возврата и обратной связи — она помогает избежать негативных отзывов. Моменты, которые делают жизнь покупателя удобнее, помогают избежать плохого впечатления, даже если продукт их не удовлетворил. Например, бесплатный возврат в онлайн-магазине ASOS побуждает повторные покупки, отдельная касса для возвратов в магазинах помогает сгладить негативное впечатление от продукта отсутствием очередей.

Отсутствие качественной коммуникации в любой точке контакта снижает шанс на создание целостного, положительного впечатления о бренде. Цель нашего агентства — помочь брендам донести ключевую идею через комплексный подход к точкам соприкосновения с покупателем.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Есть контакт! Находим точки контакта с клиентом — и работаем с ними

Ведущий специалист по маркетингу в России, Игорь Манн, утверждает — лишь 1% компаний используют точки соприкосновения с клиентом на практике. Если вы сейчас поймали себя на мысли «что это такое?», то для вас есть две новости. Плохая — вы лишаете себя важнейшего бизнес-инструмента. Хорошая — овладев им, вы сможете стать эффективнее 99% конкурентов.

Содержание

Точки контакта с клиентом — что это такое?

Это любые места, интерфейсы и ситуации, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией или потребляет информацию о вас.

Пример:

Пришло клиенту коммерческое предложение — контакт. Позвонил ему ваш менеджер — контакт. Идёт клиент по улице и увидел вашу вывеску — контакт. Увидел он вашу фирму при запросе в Яндексе — тоже контакт.

Перечисляя основные точки касания с клиентом, Игорь Манн называет более 50 пунктов. И это лишь вершина айсберга.

Список точек касания с клиентом из книги Игоря Манна, Дмитрия Турусина «Точки контакта».
Источник: https://www.ozon.ru/context/detail/id/18001939/

На схеме точки собраны в группы, но в жизни клиент идет по ним, как по цепочке: увидел баннер вдоль дороги, заинтересовался, зашел на сайт, заказал обратный звонок, побеседовал с менеджером и т.д. Стоит понимать: одно слабое звено в цепи — и клиент потерян. Как этого избежать, разберем далее.

Классификация точек касания:

● По реакции. Она может быть положительной, когда клиент рад, нейтральной, когда ему всё равно, и отрицательной, когда он недоволен.
● По сроку жизни. Есть однократные точки, например, коммерческое предложение — с ним сталкиваются единожды. Есть повторяющиеся точки — например, страницы в социальных сетях, куда заходят неоднократно.
● По времени внимания. Есть краткосрочные точки, на которые клиент тратит лишь несколько секунд, например, контекстная реклама. Есть долгосрочные, которые изучают долго, например, сайт.

Как определить свои точки касания с клиентом?

Чтобы грамотно провести клиента по всей цепочке от знакомства с брендом до сделки, для начала вам нужно вычислить свои точки касания с клиентом. Как это сделать? Есть два способа:

  1. Поставить себя на место покупателя и пройти его путь к сделке. Учтите, что пути могут варьироваться в зависимости от канала, по которому пришёл лид: клиент, который увидел вашу печатную рекламу на улице, скорее всего позвонит вам или посетит вас, а тот, кто увидел контекстную рекламу, скорее сделает онлайн-заказ.
  2. Поставить себя на место клиента конкурента. Во-первых, это даже проще, потому что на свою компанию сложнее посмотреть со стороны, а во-вторых, в процессе вы можете перенять у конкурентов какие-то фишки.
  3. Посмотрите на вашу воронку продаж. Можно сказать, что воронка продаж — это частный пример цепочки касания, ведь каждому её этапу соответствует какая-то точка.

Удобнее всего оформлять список точек касания с клиентом в виде интеллект-карт. Это наглядно и позволяет удобно их детализировать. См. схему из книги выше.

Как работать с точками касания?

Теперь, когда точки контакта найдены, пора над ними поработать: убрать слабые звенья и улучшить оставшиеся. Итак, что надо делать для этого?

1. Сортируйте ваши точки

Пройдитесь по вашему списку и дайте каждой точке оценку от 1 до 10, насколько она важна для вас в достижении результата. Потом к самым значимым точкам «приставьте» лучших работников, выделите больше ресурсов. На этом этапе также важно оценить, насколько эффективно работает точка касания.

Анна Сазонова, руководитель отдела развития агентства 1PS.RU:
— Для каждого типа точек касания нужно использовать свои методы. Например, в случае с веб-сайтом, удобнее всего использовать Яндекс.Метрику. Там можно настроить цели для анализа разных форм: форма подписки на рассылку, форма регистрации, форма заказа и т.д. (об этом у нас даже книга есть). Яндекс.Метрика позволяет отследить, где, куда, откуда идут пользователи, совершившие в конечном итоге целевое действие (заказ/покупка/подписка и т.д.).

2. Ответьте на 3 важных вопроса

Что делать с точкой контакта, чтобы она стала лучше? Кто отвечает за её улучшение? В какие сроки она должна быть улучшена?

Ирина Кречетова, бизнес-консультант, Strategy For Business:
— При аудите точек контакта у клиентов я начинаю с тех точек, которые оказывают прямое влияние на результат продаж. Например, в компании, которая занимается комплексным обеспечением строительных объектов материалами, была очень низкая конверсия на этапе — коммерческое предложение/заключение договора. Выяснилось, что КП было написано сплошным текстом, в основном было описание этапов развития компании, общие фразы о преимуществах и в конце огромный список предлагаемого ассортимента. Понятно, что его никто не читал, и клиент отказывался от сотрудничества. Поэтому мы проработали новый вариант коммерческого предложения: разместили его на одном листе, четко прописали оффер, выгоды от сотрудничества в цифровом выражении, добавили картинки и внизу призыв к действию. Прайс-лист переработали и стали высылать отдельным файлом. Конверсия данного этапа в первую неделю увеличилась в 7 раз.

Другой пример: в компании по продаже керамической плитки было много пропущенных звонков. Выяснилось, что менеджеры много времени уделяют звонкам с просьбой объяснить, как добраться до склада, а на звонки новых покупателей отвечать не успевают. Мы поменяли схему проезда на склад и на карте показали, как проехать. Эту схему прилагали к каждому оплаченному счету. В результате через 2 недели показатель пропущенных звонков снизился в 10 раз, а продажи салона выросли на 23%.

3. Убирайте слабые звенья

Оцените каждую точку по реакции клиентов и уберите те, где реакция негативная. Если клиенты уходят недовольными с вашего сайта, возможно, проблема именно в сайте, а не в вашем сервисе.

Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам:
— По моему опыту, чаще всего компания теряет клиентов при обработке входящих звонков по рекламе. Продавец искренне верит, что его задача — проконсультировать звонящего, в итоге потенциальный покупатель вешает трубку, а у продавца не остается ни его имени, ни номера телефона, ни понимания потребностей. Не говоря уже о договоренности о следующем шаге — например, встрече или отправке заявки.

Выступая на конференциях по теме обработки звонков, я звонил со сцены в компанию одного из участников семинара по громкой связи. И В 90% случаев руководитель компании сам оценивает работу своего менеджера как провальную. Поэтому я рекомендую послушать 10-15 записей звонков ваших менеджеров, и вы получите возможность увеличить ваши продажи минимум на 20%.

4. Делайте вау-точки контакта

Это особенно привлекательные, особенные и выигрышные точки, выделяющие вас на фоне конкурентов. В идеале вы должны переработать все средние точки в вау-точки. Сделайте не хорошую презентацию, а отличную презентацию. Сделайте не просто вывеску, а цепляющую вывеску. Доведите ваши холодные продажи до идеала. Ищите оригинальные фишки для всего!

5. Воздействуйте на все органы чувств

Ваша форма на сайте удобна? Пусть она будет ещё и красивой. Ваш офис красив? Пусть там ещё и приятно пахнет. Это так называемый сенситивный маркетинг.

6. Ищите пропущенные точки взаимодействия с клиентами

Подумайте, чего у вас не хватает. Допустим, у вас есть телефон — хорошо! — но нет автоответчика — плохо!

7. Выстраивайте взаимосвязи между точками

Наш эксперт приводит пример, почему пришедшего через сайт клиента нужно «гнать» с электронной почты или мессенджера на телефон.

Елизавета Арсенина, бизнес-тренер, психолог:
— Например, интернет-магазин корпусной мебели получает от клиентов заявки через электронную почту или мессенджер, при этом потенциальные покупатели не указывают свой номер телефона. Первостепенная задача менеджера в этом случае — узнать номер телефона, чтобы продолжить диалог. Переговоры в мессенджере не воспринимаются покупателем серьезно и часто ни к чему не приводят, а общение по телефону наоборот, намного чаще конвертируется в продажу.

CRM спешит на помощь!

Каждая точка касания требует внимания, и если на некоторые обязательно нужно поставить ответственного человека, то другие можно полностью или частично автоматизировать с помощью CRM-системы. Например, облачная программа для управления бизнесом SalesapCRM может делать за вас следующее:

Узнайте больше о возможностях CRM-систем из наших обзоров или зарегистрируйтесь в SalesapCRM, чтобы убедиться на собственном опыте: все это действительно работает!

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.
Ссылка на основную публикацию