Бар: Как удержать клиента

Бар: Как удержать клиента

Ваш бар открыт, напитки готовы, и бармены готовы обслужить клиентов, но где Ваши посетители? Хотя Вам и хотелось бы, чтобы в Вашем баре каждую ночь было многолюдно и шумно, «пустые вечера» обязательно иногда случаются. Тем не менее, Вы не должны с этим мириться! Ниже приводятся 13 возможных причин, приводящих к пустующим столикам в Вашем баре, вместе с советами по устранению этих проблем.

1. Плохая экономическая ситуация

По правде говоря, некоторые вещи Вы контролировать не способны, и экономика – одна из них. В трудные времена люди обычно урезают свои расходы, и их “выходной” бюджет обычно одним из первых попадает под сокращение.

2. Ваши блюда и напитки слишком дорогие

Эта причина связана с первой проблемой… если люди ограничены в деньгах, и все Ваши коктейли обходятся им в копеечку, возможно, прибыли Вы не получите. Нет необходимости полностью исключать из меню дорогие напитки и блюда, просто предложите еду и напитки в широком ценовом диапазоне, чтобы угодить каждому посетителю.

3. Это ночь перед будним днем

Разумеется, люди не очень настроены задерживаться в баре допоздна, если знают, что через несколько часов им нужно будет вернуться в офис. Вы не можете поспорить с календарем, но Вы можете разработать специальные предложения для будних ночей. Подумайте, какие хорошие специальные предложения Вы можете сделать для вторничной ночи, что бы извлечь больше прибыли в будние ночи.

4. У Вас нет счастливых часов

Счастливые часы – это отличный способ привлечь клиентов в Ваше заведение в пустые ночи, и Вы можете биться об заклад, что у всех баров в округе есть нечто похожее на счастливые часы. Если у Вас нет, Ваши клиенты предпочтут пойти куда-нибудь еще.

5. Нет промоушена

Кроме счастливых часов, важно иметь какой-нибудь вид рабочего промоушена. Вы не можете просто открыть двери и ждать, что клиенты повалят к Вам толпой.

6. Люди не знают, что Вы есть

Вы новичок в этом городе? Или Ваш бар трудно найти? Если дела обстоят так, люди могут даже не знать, что Вы есть, что приводит к большому количеству пустых ночей! Инвестируйте в вывески и, конечно, рекламу.

7. Вы не используете социальные сети

Социальны сети – это отличный способ объявить о Ваших предложениях на традиционно пустые ночи. Без этого посетители не узнают, что Вы хотите предложить. Быстрый твит или пост на Facebook о Ваших счастливых часах может заставить клиентов заглянуть в Ваш бар.

8. Вы не выделяетесь из толпы

Возможно, по соседству с Вами есть еще несколько баров. Что отличает Вас ото всех остальных? Если Вы не можете ответить на этот вопрос, возможно, Вам стоит ждать большого количества пустующих столиков. Вам необходимо дать своим клиентам повод посещать именно Ваш бар, когда им еще есть куда пойти.

9. Вы не организуете праздники

5 мая и Новогодний вечер привлекают большие толпы народа, но что делать, когда на горизонте нет ни одного праздника? То, что по календарю сейчас нет праздников, не значит, что Вы не можете организовать вечеринку.

10. Скучное меню

Необходимость иметь отличные напитки и восхитительное меню кажется самой собой разумеющейся, но многие владельцы баров игнорируют этот критически важный аспект. А без этого у Вас будет гораздо больше пустых ночей, чем Вам хотелось бы. Вкладывайте свои время и деньги в улучшение меню.

11. Декор Вашего заведения не обновлялся годами

Если Ваш бар выглядит так, будто прямиком вышел из минувшего десятилетия, у вас могут возникнуть проблемы с привлечением посетителей. Вы удивитесь, как обновленный декор оживит Ваши пустые ночи.

12. У Вас нет программ лояльности

Программы лояльности — такие, как предоставление клиентам бесплатного обеда или скидки за каждую из определенного числа покупок — могут побудить клиентов зайти к Вам тогда, когда они предпочли бы остаться дома в иных обстоятельствах. Это отличный способ избавиться от пустых ночей.

13. Недостаток креативности

Конечно, на некоторые из причин Вы не можете повлиять. Но вещь, которую Вы точно можете контролировать, это Ваши собственные действия! Зачастую достаточно капли креативности, чтобы уменьшить число пустующих столиков в баре. Мыслите широко и ищите новые виды промоушена, рекламу и стратегии.

Пустые ночи время от времени происходят, но помня об этом списке, Вы будете знать об их причинах. Вы не можете все держать под контролем, но Вы можете воспользоваться этими советами, чтобы сделать пустующий бар многолюдным.

Советы бармену: 10 способов увеличить выручку в баре

Автор: Мэтр Рурто
17.03.2018
в Барменам и официантам, Для ресторатора, Советы персоналу
Комментариев нет

Бары заполучают любовь посетителей и толпы завсегдатаев отнюдь не по воле случая. Секрет их успеха кроется в особых стратегиях, которые они применяют в своей работе.

Лучшие бармены никогда не перестают учиться, расширять кругозор и искать новые методы повысить свой профессионализм.

Эта статья будет полезна как для начинающих барменов, так и более опытных. Мы раскроем некоторые секреты, применение которых поможет значительно увеличить продажи в баре. От небольших хитростей и уловок, позволяющих продавать больше, до управленческих стратегий, которые создают вокруг заведения широкий круг почитателей.

1. Предлагайте бесплатно пробовать напитки

Предлагайте гостям бесплатно попробовать новинки из вашего меню или же более дорогие напитки, чем те, что они заказывают.

Здесь срабатывает принцип взаимности. Если вы делаете приятное человеку, он чувствует, что должен вам услугу в ответ. Попробовав небольшую порцию, гость вероятно закажет продегустированный напиток или же оставит более щедрые чаевые.

Еще одна веская причина предлагать напитки на пробу – такой прием при грамотном применении может приносить огромную отдачу. Согласно исследованиям, дегустации могут повышать продажи дегустируемого продукта вплоть до 2000%.

2. Учитывайте групповое мышление

Все, что должен знать бармен о работе с группами посетителей, – это приемы общения с лидерами этих групп.

Когда в бар приходит компания друзей, пристально понаблюдайте за ними и постарайтесь определить их лидера. Как правило, это сделать несложно, так как лидер чаще всего заказывает первым. Предложите ему или ей особый напиток премиум-сегмента или крафтовое пиво, например. Если он согласится, похвалите его за отличный выбор, и затем немедленно спросите остальных, что они заказывают. С вероятностью 50% остальные гости из компании или, как минимум, часть из них закажут то же, что и лидер.

3. Не упускайте возможность продать больше

Верный путь к снижению выручки в баре – пустить апселлы на самотек.

Апселлы – это стратегия, которая позволяет продать посетителю больше, чем он планировал заказать, путем предложения дополнительных блюд/напитков или же более дорогих аналогов того, что выбрал гость.

Вооружитесь тактиками дополнительных продаж. Самая простая из них: предлагать напитки, сопровождая предложение подробным описанием оттенков его вкуса. Согласно исследованиям, такие яркие описания повышают продажи на 26%.

Что нужно знать бармену для эффективных дополнительных продаж:

  • Какие напитки/блюда стоит предлагать тому или иному посетителю, а какие – категорически нельзя. Предпочтения определяются с помощью специальных наводящих вопросов. Ошибки в отношении постоянных лояльных клиентов вообще не допустимы;
  • Ненавязчивая манера общения. Посетитель согласится на ваше предложение лишь в том случае, если оно звучит естественно, как искренняя рекомендация;
  • Расположенность гостя к вашим рекомендациям. Будьте чутки к настроениям посетителей. Не навязывайтесь, если человек не настроен заказывать что-то дополнительно;
  • Не спешите выставлять счет. Эта распространенная ошибка начинающих барменов не только закрывает пути к дополнительным продажам, она может быть даже оскорбительной по отношению к клиентам.

4. Подсолите

Предлагайте к дорогим напиткам в качестве комплимента соленые и пряные мини-закуски.

Снеки вызывают жажду и посетители заказывают больше напитков – это общеизвестный прием. Но суть не только в жажде – оказывается, соленые закуски также возбуждают недюжинный аппетит, и таким образом повышают продажи не только напитков, но и еды.

5. И подсластите

Когда посетитель оплачивает кредитной картой, обращайте внимание на имя и постарайтесь запомнить его. Затем, если клиент закажет еще один раунд или придет в бар в следующий раз, обращайтесь к нему по имени.

Такая тактика имеет научное обоснование. Доказано, что звучание собственного имени активирует в мозге человека зоны удовольствия и вознаграждения. Обращение по имени позволяет каждому гостю чувствовать себя ВИПом, что заметно отражается на уровне продаж в баре.

Некоторые пабы используют имена посетителей, заводя для самых активных из них именные кружки и размещая их на видном месте. Остальным посетителям также непременно хочется получить свою персональную кружку.

Также, чтобы продемонстрировать особое отношение и поощрить гостей тратить больше, разработайте понятную и привлекательную программу лояльности.

Программы лояльности обеспечивают рост продаж за счет определенной игрофикации – чтобы получить больше бонусов, нужно больше заказывать. По данным исследований, посетители склонны тратить на 39% больше, только чтобы получить вознаграждение.

6. Создайте уникальное предложение

Под уникальным предложением имеется в виду эксклюзив, который есть только у вас. Это может быть напиток, который очень трудно достать, очень дорогой или безумно популярный. Следите, чтобы ваш особый продукт всегда был в наличии.

Используйте свой эксклюзив исключительно как приманку, продавая его даже себе в убыток. Он все равно принесет дополнительную прибыль за счет ажиотажа вокруг заведения и, как следствие, увеличения общих продаж еды и напитков.

7. Измените дизайн меню

Посмотрите внимательно на свое меню. На первый взгляд, все отлично и ничего менять не нужно. Но это только на первый взгляд…

Всего пара незначительных изменений способны возыметь неожиданно огромный эффект на уровень продаж в баре.

Все, что вам нужно сделать, – это избавится от нулей и обозначения валюты. Ваши продажи тут же начнут расти. За счет чего?

Исследования показывают, что люди больше склонны к покупкам, когда цены представлены в виде простых чисел. Поэтому вместо 74₴ или 74,00 грн, например, напишите просто 74.

Эта уловка базируется на особенностях восприятия. Обозначение валюты сразу же вызывает ассоциацию с необходимостью тратить деньги, а нули создают ощущение дороговизны. Крафтовое пиво за ₴500,00? Нет, спасибо.

8. Будьте в гуще событий

Это так очевидно, но многие упускают этот момент из виду. Чтобы поднять выручку в баре, нужно предлагать что-то большее, нежели просто напитки.

Навскидку пара идей:

  • не ограничивайтесь крупными всеобщими праздниками, используйте любой повод, например, 9 июня в День друзей предложите бонусы тем, кто придет компанией больше 3 человек, 19 августа в День фотографии запустите в соцсетях конкурс снимков, сделанных в вашем баре, а в октябре проведите собственный Октоберфест;
  • предложите своим поставщикам проводить у вас промо-мероприятия с дегустациями и розыгрышами подарков;
  • пригласите местные радиостанции провести эфир из вашего бара;
  • регулярно приглашайте местных (да и заезжих тоже) музыкантов, комедиантов и ди-джеев выступить у вас;
  • а также проводите мероприятия, приуроченные к громким событиям (спортивным соревнованиям, фестивалям), посвященные различным музыкальным жанрам, фильмам и чему-угодно еще.

9. Создавайте правильную атмосферу

Затишье в послеобеденное время кажется удачным временем, чтобы включить заводную музыку погромче. Но не стоит…

Энергичную музыку есть смысл ставить в самые напряженные часы, когда важна скорость оборота. А послеобеденное время позвольте гостям расслабиться и выберите что-нибудь мелодичное и спокойное. Посетители заказывают больше напитков, когда чувствуют себя комфортно и никуда не спешат.

Согласно исследованиям, правильное музыкальное сопровождение способно поднять продажи в баре на 40%.

10. Не теряйте контакт с гостями

Одна из вещей, которые больше всего беспокоят бармена в часы пик, – это ожидающие посетители. Как работать барменом в заведении с высокой посещаемостью и избежать негодующих посетителей, которые слишком долго ждут свой заказ?

Чтобы сделать их ожидание менее утомительным, подавайте им знаки – легкий кивок, улыбка или просто зрительный контакт. Это можно сделать, когда наливаешь пиво, например. Просто поднять глаза и посмотреть.

Часто бармены избегают зрительного контакта с гостями, ожидающими свой заказ, боясь увидеть в их глазах раздражение, или же опасаясь, что те потребуют свой напиток немедленно.

Гостям же просто важно знать, что вы видите их и помните о них. Ведь они тоже прекрасно понимают, что бар заполнен и вы очень заняты.

И еще, если вы заставили гостя ждать слишком долго, непременно поблагодарите его за терпение и постарайтесь быть предельно услужливым по отношению к нему.

Безусловно, эти 10 пунктов – далеко не все о работе бармена. Но они определенно помогут вашем бизнесу стать лучше, успешнее и прибыльнее.
Если вы еще не подписаны на наш блог – самое время сделать это. Впереди еще много полезного и интересного!

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.

Это видео недоступно.

Очередь просмотра

Очередь

  • Удалить все
  • Отключить

Как найти и удержать клиентов! Инструкция магазин бар разливного пива!

Хотите сохраните это видео?

  • Пожаловаться

Пожаловаться на видео?

Выполните вход, чтобы сообщить о неприемлемом контенте.

Понравилось?

Не понравилось?

Текст видео

Как найти и удержать клиентов! Инструкция магазин бар разливного пива!
Ошибка всех кто начинает думать и обдумывать свой бизнес. Связанная с клиентами , мы думаем о том как не нарушить закон! Мы думаем какую кассу установить, как написать листовки, какую рекламу можно делать какую нет , как оформить продавцов, сколько накрутка на ПИВО, куда идти при открытии.

Все вопросы правильные но нет вопроса как сделать так чтоб клиент хотел к нам идти ?
А когда он к нам придет, как сделать так чтоб он стал постоянным клиентом.
И так я не буду долго рассуждать какие маркетинговые схемы можно сделать поверьте их превеликое множество, я поделюсь своими наработками которые я делаю у себя в баре.
И так мы начинаем, а твоя задача дать этому видео невероятный заряд энергии в виде лайка, подписки и самое главное репоста этого ролика. Давайте уже создавать сообщество единомышленников так нам будет проще открывать новое и держать на плаву старое.
Ты только открываешь магазин. Привлекай внимание к своему открытию, как это делал я! БАНЕР ( МЫ ОТКРЫЛИСЬ ) должен висеть пока его не сорвёт ветер, короче чем больше весит тем лучше! Ваша наружная реклама , с названием и тематикой ( если это магазин пусть будет магазин если это бар то бар короче вы поняли ) на открытие мы выводили одну колонку на улицу и там играла музыка люди обращают внимание и узнают о нас.
Когда вы открылись у вам нужны листовки, разносите их по району, лучше всего на машины , машины водят чаще мужчины это основной наш контингент. Обязательно на листочке сделайте акцию из за которой к вам нужно прийти, так как это первый раз человек должен узнать где вы находитесь , найти и посмотреть и чтоб заинтересовать его мы делали скидку в 20 % по этой брошюре.
Начинаем принимать гостей, вежливое общение и несколько вопросов! ХОТИТЕ ПОЛУЧАТЬ СКИДКИ ИЛИ БАЛЫ В НАШЕМ ЗАВЕДЕНИИ, А ЗА БАЛЫ ВЫ МОЖЕТЕ ОПЛАЧИВАТЬ 100% СУММЫ ЗА ПОКУПКУ. Вот и все вы берёте его личные данные, вы как бы знакомитесь с ним, потом вы даёте ему карточку или чек где уже написано что это за человек и сколько балов у него на счету. Или даёте карточку со скидкой. Вот он уже знаком с вами и ему не страшно приходить туда сново. Какую информацию берём лично мы это 1.ФИО и НОМОР ТЕЛЕФОНА. Вы можете брать любую информацию и дату рождения и записывать свою.
Анализируем что покупают больше всего, направляем на это больше усилий, то есть покупаем больше предлогам, продаём и опять предлогам.
Начинаем работать с информацией которая у нас есть! Делаем массовые рассылки, сервисы которые есть в моей программе позволяют это делать напрямую с указанием имени человека. Так мы делаем несколько месяцев или больше. Вы удивитесь как вам будут приходить клиенты и говорить что не собирались к вам заходить но получили рассылку, что к вам привезли свежее пиво и конечно захотели его попробовать. Вот так это и работает.
Анализируем покупателей, каждый знает что постоянные покупатели это супер здорово. Я долго не знал как это работает, но теперь я могу поделиться с вами. Каждый день вы или ваш помощник делаем рассылку 10 постоянным клиентам благодаря их за покупки и спрашивает что бы они хотели увидеть или все он им понравилось в вашем заведении. Тем самым они принимают участие в развитии вашего Магазина интересно, конечно да. Они начинают интересоваться и чувствуют себя частичкой заведения.
Проводим акции есть очень много как можно провести их, я например не люблю акции в инстаграмм! Там конечно много людей которые могут о вам узнать и делать их нужно но я не люблю ;))) Я больше люблю акции связанные с баром! Такие, как безлимитный четверг, виски 1+1=3, акция по чекам когда за неделю собираются чеки а потом вы разыгрываете призы среди тех кто пришёл в заведение например в пятницу после 22:00. Акции при покупке, то есть вам выдают чек на нем написано — следующая Покупка -5% , сделай фото получи приз, при покупке 4 литров 5 в подарок и так далее на что хватит вашей мысли.

Меня зовут Motyava NEWS. Я предприниматель, бизнесмен, наверное, самого прекрасного бизнеса, а именно магазина — бара с пивом. На этом канале я расскажу Вам, как нужно вести свой бизнес, как начинать путь предпринимателя, о мотивации и других полезных для начинающего предпринимателя стратегий ведения бизнеса. Если ты собрался открывать магазин, бар, ларёк, кофе на вынос, канальную и вообще задумал открыть свой бизнес, свое дело то обязательно подпишись на канал мотява NEWS. Следи за новостями предпринимателей и поступай так же. Если у тебя есть возможность открыть магазин разливного пива, то ты можешь сделать это очень быстро, просто смотря мой канал.

Рабочие Дела

Бизнес блог о главном

Самый ценный клиент тот, которого невозможно потерять. Недостаточно сосредоточить усилия на привлечении новых клиентов, необходимо владеть знаниями как удержать клиента и сохранить интерес. В данной статье, мы вам расскажем всё, что нужно знать для поиска и удержания клиентов.

Зачем нужно удерживать клиента

По утверждению маркетологов 61% небольших компаний более 50% ежегодного дохода получают от постоянных клиентов.
Многие участники бизнеса не отслеживают и не замечают потерю клиентов совсем или довольно длительный период. При обострении проблемы начинают пересмотр стратегии удержания в деятельности предприятия. Для чего?

  1. на привлечение потребителей затрачиваются моральные, материальные и финансовые ресурсы. Отток покупателей принесет дополнительные расходы;
  2. удержание активного покупателя обходится дешевле, чем возврат потерянного;
  3. с каждым потерянным покупателем не дополучите потенциальных клиентов из-за отрицательных отзывов.

Один из основных посылов к покупке – рекомендация друзей и знакомых. Когда человек рекомендует товар или услугу своим близким, он основывается на собственном опыте и несет за это ответственность.

Как удержать клиента

Лояльность – старинное слово, известное с феодальных времен и означающее преданность подданных правителю. Это было первостепенное условие для процветания и выживания государства.

В применении к современности, лояльность – это приверженность потребителя к определенному товару или услуге.
На вопрос как сохранить клиента на всю жизнь Харви Маккей написал: ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента.

Иследование как удержать клиентов

Маркетологи бьются над вопросом как удержать клиента и изобретают все новые уловки и ходы:
1. Качество услуги или продукта. В случае положительной реакции на первую покупку покупатель будет искать на полках знакомые названия, неосознанно устанавливая эмоциональную связь с понравившимся товаром.

Бренд – синоним качества. Удачно подобранный бренд может быть решением вопроса как удерживать клиентов в течение 15 лет. Привязанность к бренду возникает благодаря уникальности ощущений от пользования эксклюзивным товаром или услугой.

2. Качество обслуживания. Продавцы и консультанты должны быть образованы, грамотны и приятны в общении; профессионально владеть приемами как удержать клиента.

3. Хотите сохранить клиентов – не обманывайте их. Рекламируйте то, что можете предоставить на самом деле.

Как пример приведем рекламу открытия ресторана: в рекламных проспектах меню было представлено изобилием экзотических блюд. Каково же было удивление посетителей, когда при посещении ресторана они не обнаружили и трети обещанных блюд. Обман ожидания – веская причина отказа от услуг заведения.

4. Понимание продукта. Покупатель должен осознать преимущества от предполагаемой покупки, зная о положительных и отрицательных свойствах приобретения. Особенно это касается сложной техники.

5. Предлагайте то, что решает проблему покупателя, а не продавца.

6. При возникновении непредвиденной ситуации после совершения покупки, помогите потребителю с ее устранением. Оставив обращение покупателя без ответа, вы потеряете его, возможно, навсегда.

7. Удерживайте покупателей за счет поощрений и бонусов. У определенной группы потребителей, привлеченных такой игрой, возникает схема: чем больше потрачу – тем больше получу.

8. Накапливайте информацию о клиентах. Воспользуйтесь информацией в социальных сетях, короткими диалогами во время очередной покупки.
Используйте метод рекомендаций. Он хорош тем, что формирует доверие не с нуля.

9. Поддерживайте связь со заказчиками. Делайте email-рассылки: рассказывайте о своих акциях, оповещайте клиентов об обновлении ассортимента или новых услугах.

10. Не забывайте поздравлять покупателей, удивлять неожиданными подарками.

Как поднять цены и не потерять клиентов

Не только владельцы бизнеса, но и покупатели внутренне готовы к повышению цен. Но, ситуация неприятная и для сохранности своего контингента покупателей придется приложить серьезные усилия.
– повышение цены осуществляйте постепенно;
– можно обойтись без повышения цены, а выделить из нее одну из составляющих (например, упаковку товара) и продавать отдельно;
– решая проблему как повысить цены и не потерять клиентов, просчитывайте решения на перспективу. Предусмотрите нестабильность стоимости расходных материалов и устанавливайте «плавающие» цены;
– продавайте товары или услуги пакетами, внутри которых проще перетасовать цену;
– используйте сезонный характер спроса для повышения цены;
– поднимая цену, сосредоточьте внимание покупателей на скидках и бонусах;
– позиционируйте свой бизнес как исключительный, найдите пусть даже мелочь, отличающую вас от конкурентов.

Как удержать клиента по телефону

При телефонном разговоре внимание человека держится 40-50 сек. За время беседы надо успеть сказать самое важное и привлечь потенциального потребителя.

Слушатель должен чувствовать искренность и заботу именно о нем:

1. Голос – важный инструмент менеджера телефонных продаж. Он должен быть приятным, располагающим к разговору, без торопливости.

2. Беседу ведите «на равных»: подстройтесь под клиента скоростью речи, громкостью, каналами восприятия.

3. Обращайтесь к собеседнику по имени.

4. Разговаривайте понятными, четкими и короткими предложениями: длинные фразы утомляют и не дают сосредоточиться.

5. Примеры приводите простые и понятные для восприятия.

6. Привлекайте собеседника к диалогу: задайте вопрос и через небольшую паузу, если потребитель молчит, сами ответьте.

7. Научитесь работать с возражениями, освойте хотя бы несколько простых приемов.

8. Людей всегда интересуют новые товары и услуги. Используйте это биологическое желание: рассказывайте о новинках.

Возврат потерянных клиентов

Потерь не избежать и всех не возвратить. Причин несколько:

  1. часть потребителей не смогут простить оплошность продавца;
  2. программа лояльности конкурентов может оказаться более приемлемой;
  3. влияние родственных и личных связей;
  4. использование «откатов» конкурентами.

Можно временно смириться с неизбежностью потерь, но проблема как вернуть потерянных клиентов всегда будет требовать решения. Мероприятия по возврату потребителей разрабатывайте тщательно и системно:
1. На психологическом уровне возврат покупателей труден: общение с ними малоприятно, неизбежны затраты, а выгоды от возвращения в подсознании кажутся несущественными.
2. Возвращайте не всех.
Определите критерии для возвращаемых потребителей:

  1. с большим товарооборотом;
  2. с перспективой в сотрудничестве;
  3. стратегически важные клиенты.

3. Не упустите время: возвращайте до переключения покупателя на другого продавца – вашего конкурента;
4. Конфликт рассматривайте с позиции потребителя;
5. Конфликт, возникший между потребителем и персоналом фирмы, исправить труднее: покупатель с пониманием отнесется к сбою техники, к поломке машины при доставке, но не простит человеческую грубость.
7. Вернувшийся потребитель более чувствителен и придирчив: не создавайте малейшего повода для недовольства.
8. Потеряв покупателя во второй раз, не тратьте время и деньги на возврат: таких вернуть крайне сложно.
Все специалисты компании должны участвовать в решении вопроса как удержать клиента и в выяснении причин ухода.

Вопросы потерянному клиенту

Если, по вашему мнению, клиент ценности не представляет, он все – равно является полезным носителем информации о проблемах товара или услуги. Полученные сведения могут оказаться существенными для выявления и устранения причин ухода клиентов.

От потерянного клиента вы хотите узнать ответ только на один вопрос:
что ему не понравилось в вашей работе или продукции?

В случае потери партнера в лице крупной компании вопрос возврата решайте на уровне руководителей компании.

В случае, если ваше предприятие небольшое, можно задать интересующий вопрос по телефону или при личной встрече.

Как правило, люди не хотят говорить о плохом. На ваш вопрос они ответят, что почти всем довольны и попросят больше их не беспокоить.

Но вы преследуете цель – добиться истинного ответа, сформулируйте вопрос так: мы хотим быть лучше, и ваши замечания нам очень помогут.
Вопрос в таком формате будет звучать как обращение за помощью и вы получите бесценную информацию о недостатках товара или деятельности компании.

Получив информацию, приступайте к улаживанию ситуации с недовольным потребителем. Если проблема велика и не поддается сиюминутному исправлению, то поблагодарите покупателя за важные советы.

8 ценных советов как удержать постоянных клиентов

Совет 1. Всех клиентов не удержать: удерживайте тех, которым вы нужны.

Совет 2. Всегда будьте на высоте: негатив от первого впечатления лишит всяких шансов на дальнейшее сотрудничество.

Совет 3. Не ленитесь проявлять интерес, заботу и даже идти на жертвы ради клиентов.

Совет 4. Любовь клиентов не купить: ее надо завоевывать каждый день.

Совет 5. Предложите потребителю чуть больше, чем он ожидал.

Совет 6. Ни при каких обстоятельствах не пользуйтесь лозунгом: не обманешь – не продашь.

Совет 7. Создайте эмоциональную привязанность к своей услуге или товару:
предложите то, чего они не получат у ваших конкурентов.

Совет 8. Станьте для клиента более значимым, чем просто точкой продажи или получения услуги.

Заключение

Помните: какие бы уловки ни придумывали маркетологи как удержать клиента, главным навсегда останутся любовь и уважение к нему.

Как удержать клиента: семь эффективных способов

Удержание клиентов должно быть в вашей маркетинговой стратегии, причем занимать даже больше времени и денег, чем привлечение. Как и зачем рассчитывать коэффициент удержания клиентов, какими способами сохранять долгие и выгодные отношения с клиентом — в этой статье.

Зачем нужно удерживать клиентов

Терять клиентов — дорого, и это только на руку конкурентам. Известный маркетолог Нил Патель приводит такие данные: в среднем по миру потерянный клиент обходится компании в 243 доллара. Причем, согласно Пателю, 61% ваших ушедших клиентов не просто перестают пользоваться продуктом — они переходят к конкурентам.

Удерживать старых клиентов прибыльнее и проще, чем все время искать новых. Например, вероятность продать что-то существующему клиенту — 60-70%, а потенциальному — всего от 5 до 20%. К тому же это дешевле: расходы на удержание клиентов в пять раз ниже, чем на привлечение.

Что такое коэффициент удержания клиентов и как его посчитать

Коэффициент удержания клиентов в расчетах обозначается как CRR, то есть customer retention rate. Эта метрика показывает, какой процент клиентов остается с вами с начала какого-то определенного периода. Рассчитывается по формуле:

Например, считаем коэффициент удержания клиентов за год. В начале года у компании было 178 клиентов. В течение года 18 из них перестали с ней сотрудничать, зато пришли 24 новых, итого на конец года получилось 184 клиента (178 − 18 + 24). Считаем CRR за этот год: CRR = (184 − 24) / 178 × 100% = 89,89%.

Обратите внимание! Сегментируйте клиентов по активности и считайте коэффициент привлечения отдельно для каждого сегмента.

Вот почему сегментировать необходимо. Допустим, у вас бизнес по доставке суши и пиццы. Одни клиенты заказывают чуть ли не каждый вечер, а другие балуют себя лишь несколько раз в год. Если вы будете считать коэффициент удержания за месяц, то в него не попадут клиенты, которые последний раз брали доставку больше месяца назад. Но они все еще с вами, просто покупают реже.

Идеального коэффициента удержания клиентов не существует. Все зависит от ваших показателей и специфики. Рассчитайте свой CRR за прошедшие периоды — так вы сможете выявить сезонный отток. Сравнивайте эти показатели с текущими и используйте в прогнозах.

Методы удержания клиентов

Качественный продукт, хороший сервис, экспертный контент, постоянный контакт с клиентом — это все верные способы удержать старых и привлечь новых клиентов. Ваши покупатели должны чувствовать искреннюю заботу. Вот восемь способов удержания клиентов, которые помогут создать для них такое впечатление.

Качественный продукт и сервис

Довольно банальный способ удержать клиента, но его важность может быть неочевидной. Факт — на плохой сервис или продукт пожалуется только один из 26 недовольных покупателей, остальные просто сменят компанию. Это значит, что всего одна озвученная жалоба — это причина, по которой от вас могли молча уйти 25 клиентов.

Выход: реагировать на все обращения и постоянно улучшать свой продукт и обслуживание. Заведите тайных покупателей, регулярно тестируйте собственный сервис в качестве клиента.

Поддержка, обратная связь

Чтобы удержать нового клиента, уделите ему внимание и после покупки. Для начала пришлите полезные материалы: как пользоваться продуктом, где задавать вопросы, где пообщаться с другими пользователями.

Сервис для работы с контентом BuzzSumo предлагает помощь в использовании сервиса в цепочке приветственных писем. Первый вариант — прочитать инструкцию по использованию сервиса, второй — посмотреть вебинар, третий — обратиться с вопросами в чат поддержки:

Отслеживайте активность клиента. Если он зарегистрировался в сервисе, но так ничего и не сделал — напомните о себе, предложите помощь. Например, SendPulse присылает вот такое письмо тем, кто не довел до конца авторассылку. Подписчику предлагают более простой путь — использовать готовый шаблон, дают ссылку на базу знаний и общение с техподдержкой:

Обратите внимание! Если предлагаете помощь — постарайтесь вежливо и понятно ее оказать. Иначе получится обратный эффект — сами предложили помощь, а в итоге дали отписку. Клиента это только разозлит.

Программа лояльности

Программа лояльности — система бонусов и скидок для постоянных покупателей. Программы лояльности бывают совсем простыми, например, баллы за покупку, и сложными — динамическими, с увеличивающимися скидками и эксклюзивными предложениями.

Впрочем, для удержания клиентов работают и те, и другие. Например, у меня есть карта аптечной сети «Горздрав»: она накапливает баллы, которыми можно потом платить за покупки. Конечно, можно сэкономить больше, если отслеживать самые дешевые лекарства в разных аптечных сетях города. Но с картой мне не нужно ничего искать, да и приятно знать, что твои покупки немного окупают сами себя.

Периодически аптека устраивает дни увеличенных бонусов и оповещает об этом SMS рассылкой. Я всегда стараюсь в такие дни сделать крупные покупки, чтобы побольше сэкономить в следующий раз:

Читайте статью о программах лояльности на нашем блоге. Узнаете, как придумать систему бонусов, которая подарит клиентам выгоду и положительные эмоции, и как правильно построить ее по шагам.

Бонусы после покупки

Сгорающий бонус на следующую покупку — наверное, самый простой вариант того, как удержать клиента. Для него необязательно даже заводить программу лояльности. Это может быть бумажный купон, который нужно показать на кассе или курьеру, как у «МВидео»:

Или промокод, который вы отправите клиенту на почту. Отличный вариант для сбора адресной базы в офлайн-точке, так делает магазин «Связной»:

Включите сгорающий бонус на повторную покупку в свою программу лояльности. Это стимулирует клиента возвращаться снова и снова с коротким промежутком между покупками.

Эксклюзивные предложения для клиентов

Устраивайте акции «только для», чтобы удержать старых клиентов. Персональная скидка для клиента, закрытая распродажа для владельцев клубных карт — все это дает людям почувствовать свою значимость. Это один из психологических приемов для формирования эмоциональной привязанности к бренду.

Служба доставки Boxberry предлагает эксклюзивную скидку для подписчиков email рассылки:

Email маркетинг

Email маркетинг — универсальный инструмент. Работает и на прогрев лидов, и на удержание клиентов. Как можно общаться с пользователем, чтобы он продолжал и дальше покупать:

  1. делайте рассылки с товарами, которые релевантны подписчику;
  2. дарите бонусы ко дню рождения, праздникам, годовщине подписки;
  3. присылайте подборки товаров, которые могут заинтересовать подписчика;
  4. напоминайте в письмах о программе лояльности.

Главное — не скатывайтесь в сплошную скучную рекламу. Сегментируйте и персонализируйте рассылки, делайте их красивыми, функциональными, забавными, полезными.

Регулярные рекламные рассылки с промокодами делает пиццерия Domino’s. Суть у каждого письма одинаковая — «купите пиццу», но при этом письма нескучные за счет ярких баннеров и ситуативных подводок. И скидка по промокоду немаленькая:

Правильный SMM способен увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, представить бренд в выгодном свете, вовремя разобраться с негативом. Зовите клиентов в группы — ставьте кнопки соцсетей на сайте и в email рассылках.

Что постить в соцсетях для удержания клиентов:

  1. делайте образовательные посты на темы, которые важны для аудитории;
  2. развлекайте — мемами, смешными историями;
  3. вовлекайте — задавайте вопросы в каждом посте, устраивайте викторины, конкурсы, квесты;
  4. продавайте, и желательно не в лоб. Объединяйте полезный контент с продающим.

Чтобы удерживать клиентов и повышать авторитет бренда, вам нужен экспертный контент. Причем необязательно заставлять своих специалистов писать посты — это не их задача. Лучше всего работает схема, когда информацию берет у экспертов и оформляет копирайтер.

Важно! Не делайте перерывов долгих в постах, это сильно снижает вес публикаций при ранжировании — они будут в самом конце ленты у подписчиков. Достаточно одного поста, но каждый день.

Отвечайте на все комментарии, желательно быстро. Лиды в соцсетях горячие, но быстро стынут, поэтому держите время ответа в пределах часа. А остальные пользователи будут видеть, что группа «живая» и заботится о своих подписчиках.

Вот пост из Instagram аккаунта магазина экотоваров Zeero, ребята дают совет по экотеме. Тема не самая очевидная: мало кто знает, что хлор используется при производстве бумаги. Чтобы совет можно было применять на практике, в тексте перечислены маркировки экологичной и неэкологичной бумаги, а в конце — ссылка на сайт магазина, где можно купить безопасную бумагу:

Что стоит запомнить

Покупателей нужно удерживать: постоянные клиенты приносят компании больше прибыли и обходятся дешевле, чем те, кто делает всего одну-две покупки. К тому же клиенты, которые уходят, с большой вероятность перейдут к конкурентам, а не просто перестанут использовать продукт.

Чтобы понять, сколько клиентов остается с вами в определенный период времени, нужно посчитать коэффициент удержания клиентов — CRR.

Обязательно рассчитывайте CRR отдельно для сегментов с разной активностью — тех, кто покупает чаще или реже. Это даст более точную картину. CRR можно использовать для прогноза сезонного оттока и планировании прочих показателей на будущее.

Вот способы удержания клиентов, которые помогут превратить максимальное число новых покупателей в постоянных:

  1. качественный продукт и клиентский сервис;
  2. хорошая поддержка и обратная связь;
  3. программы лояльности;
  4. бонусы после покупки;
  5. эксклюзивные предложения для клиентов;
  6. email маркетинг;
  7. SMM.

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы удерживать покупателей качественными email рассылками и оповещать их о новых акциях с помощью SMS, push и Viber сообщений. И помните: любовь и забота о клиентах хорошо влияют на конверсии.

4 способа удержать клиента

Интернет-маркетинг не стоит на месте. Мы движемся к полной автоматизации всех каналов. Появляется всё больше агрегаторов товарных предложений, где можно сравнивать цены. Популярны и аукционы наподобие eBay, где клиент назначает свою цену и торгуется с продавцом. Всё, чего хотят люди, — это качественный сервис с разумной долей персонализации. Порядка 86% клиентов готовы заплатить больше за лучший клиентский опыт. Поэтому, внедряя современные технологии, не забывайте о том, как удерживать клиента.

В статье от Digital Marketing Institute предлагается 4 метода, которые улучшат ваши отношения с клиентами и сократят отток аудитории. Мы приводим её адаптированный перевод с российскими примерами.

Используйте аналитику, чтобы лучше узнать свою ЦА

Чем больше вы знаете о клиентах, тем успешнее можете с ними работать. Собирайте все возможные данные — это поможет вам построить максимально детализированное описание нужд, предпочтений и ключевых характеристик ваших клиентов. Гораздо проще удержать клиента, которого вы знаете «в лицо».

Обычно портрет клиента строится на демографических и поведенческих данных. Также важно знать, что мотивирует клиента к покупке, какие его цели и трудности. Чем больше портретов вы построите, тем больше сегментов создадите для эффективной работы.

В эпоху всеобщей «онлайнизации» «решает» клиент, а не компания. Пользователи стали более самостоятельны. Они чаще ищут информацию о товаре и самые выгодные предложения. Они менее восприимчивы к навязчивой рекламе. Чтобы найти наиболее эффективный подход к новым клиентам и удерживать старых, используйте данные глубокой аналитики. Маркетинг, основанный на данных, — приоритетная стратегия около 53% компаний.

Глубокая аналитика расскажет вам о покупательских привычках и образе жизни ваших настоящих или потенциальных клиентов. Она позволит предугадывать их поведение в будущем и предлагать товары и услуги с использованием более таргетированного и структурированного подхода к маркетингу.

Аналитика откроет вам инсайты, которые значительно сократят маркетинговые затраты. Вы сможете тергетировать рекламные предложения только на ту аудиторию, которая наиболее склонна к покупке. Доставка правильного сообщения правильному клиенту в правильное время повышает лояльность клиентов к вашему бренду. Как итог, растут продажи и показатели ROI.

Отправляйте персонализированные и релевантные письма

Емейл — самый мощный способ коммуникации с пользователями, вовлечения в бренд и удержания клиентов. Благодаря специфике канала — личному общению тет-а-тет — емейл устанавливает надёжные отношения с клиентами гораздо быстрее и проще, чем любой другой диджитал-канал. Пользователь, который согласился оставить емейл-адрес, уже знаком с брендом. Он проявил желание получать рассылку и, возможно, уже даже совершал покупки. Осталось только довести клиента до новой покупки. А повторный клиент обходится компании в 6–7 раз дешевле, чем новый, и тратит в среднем на 67% больше.

Отправляя клиентам персонализированные емейлы, вы показываете, что бренд вкладывает усилия для удержания клиентов, отвечая их уникальным нуждам и интересам. Если пользователь не завершил покупку и оставил товары в корзине, отправьте ему ненавязчивое напоминание и предложите помощь персонального консультанта. Если клиент долго находился на странице определённого товара, сгенерируйте автоматическое письмо с подробной информацией и отзывами клиентов. Если прошёл год с момента подписки, отправьте ему открытку с поздравлением.

Интернет-магазин брендовой одежды и аксессуаров Aizel.ru отправляет пользователям письма о брошенном просмотре.

Помимо товара, который смотрел клиент, в письме собраны рекомендации на основе истории просмотра на сайте. Так компания напоминает клиенту о товаре, который ему приглянулся, и заботливо советует похожие товары.

Триггерные письма и автоматизация маркетинга формируют проактивный подход, направленный на укрепление отношений с вашими клиентами без временных и денежных затрат. При сегментации базы учитывайте, на какой стадии воронки продаж находится клиент. Иногда достаточно вовремя напомнить о себе.

Поставляйте клиентам ценный и информативный контент. Проявите заботу — и вскоре вы начнёте пожинать плоды такого умного маркетинга. А в дальнейшем не придётся задумываться, как удержать клиента.

Не пренебрегайте социальной активностью

Особенность социальных сетей — возможность отвечать на запросы клиентов как можно скорее. По данным J.D.Power, 67% клиентов обращаются к компании через социальные сети. Около 32% клиентов рассчитывают получить ответ на жалобу в течение 30 минут, 42% — в течение часа.

Многие компании создают социальные сети, чтобы увеличить популярность бренда и найти новых клиентов. И забывают, что быть всегда онлайн, коммуницировать с подписчиками и обеспечивать качественный клиентский сервис — тоже очень важно. Официальные аккаунты в социальных сетях — это продолжение вашего бренда. А любой негативный клиентский опыт — угроза его репутации.

Будьте проактивны и вовремя реагируйте на публикации в социальных сетях с упоминанием вашей компании и прямые вопросы к вашим группам. Используйте персональный, «очеловеченный» подход, предлагая пользователям лучшее решение проблемы. При этом не обязательно постоянно «дежурить» в соцсетях. На жалобу клиента отвечайте как можно скорее, а положительный отзыв может и подождать.

К сервису по доставке продуктов Elementaree очень часто обращаются в соцсетях. Каждую неделю можно видеть комментарии — предложения и критику — по поводу нового меню.

Представители бренда отвечают простым и дружелюбным языком. А благодаря своевременному реагированию на сообщения клиентов, аудитория клиентов Elementaree очень лояльна.

Не забывайте отслеживать упоминание бренда в интернете и социальных сетях, если вас не отметили напрямую и не поставили хэштег. Только 9% твитов с упоминанием компании направлены напрямую аккаунту этой компании. Чем лучше клиентский опыт в социальных сетях, тем с большей вероятностью клиенты будут рекомендовать ваш бренд своим знакомым!

Удерживайте постоянных клиентов

Возврат клиентов обходится компании гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов (и 82% компаний согласны с этим). А чем выше процент вернувшихся клиентов, тем выше прибыль компании. Фактически, если процент удержания клиентов вырастет на 5%, то прибыль компании увеличится уже на 25–95%. Чтобы удержать клиентов, не обязательно снижать цены или придумывать уникальные офферы. Вам помогут таргетированные емейлы и непревзойдённый клиентский сервис в социальных сетях.

Независимо от типа вашего бизнеса и целевой аудитории, контент-маркетинг — лучший инструмент для возврата клиентов. Он надёжно укрепляет отношения с клиентами благодаря персонализации. Используйте аналитику и автоматизацию, чтобы отправлять клиенту емейлы со скидками на интересные для него товары. Если клиент ещё ни разу не совершал покупку и не открыл ни одного письма, его можно побудить вернуться специальным предложением в рассылке. Если возможно, упомяните это предложение прямо в теме письма.

Устройте конкурс с ценным призом — побудите клиентов на создание пользовательского контента в социальных сетях. К примеру, если вы занимаетесь ресторанным бизнесом, предложите пользователям сфотографировать свой ужин и поучаствовать в розыгрыше бесплатного ужина. Этот простой, но эффективный способ стимулирует вовлечение в бренд и увеличивает охват аудитории в онлайне.

Компания ALBA удачно объединяет емейл и социальные сети. В одном из писем они проанонсировали конкурс, который проводится в Инстаграме и Вконтакте. Чтобы стать участником, достаточно сделать репост записи. Победитель определяется генератором случайных чисел, поэтому выиграть может каждый. Конечно, какой-то доли негатива не избежать во время таких акций. Зато информация о розыгрыше распространяется вирально, без вашей помощи.

В конце концов, лучший способ воспитать лояльность пользователей — наградить их чем-нибудь за это. Постоянным покупателям можно отправить купон на подарок, персональный промокод на скидку или предложить эксклюзивный оффер. Эти заботливые мелочи могут стать весомой причиной для ваших клиентов, чтобы вернуться к вам снова.

Удержание клиентов

Основа каждого успешного бизнеса – это обширный клиентский поток, который позволяет увеличивать объемы продаж и повышает прибыль. Добиться этого можно двумя способами: привлекая новых потребителей или удерживая старых. Нередко новички в бизнесе делают ставку именно на первый вариант, однако подобный подход имеет минимум два недостатка: он требует значительных финансовых вложений и не дает компании развиваться. Существует поговорка, что каждый ушедший клиент относит деньги конкурентам, и это действительно так. Как удержать клиентов, какие методы использовать?

Первоочередной задачей маркетингового отдела, от успешного решения которой зависит прибыльность бизнеса, является удержание клиента в продажах. Продумать алгоритм действий стоит еще до открытия нового магазина, сайта или торговой точки. Сразу же после привлечения очередного покупателя начинаются мероприятия, направленные на его удержание. Такая стратегия – единственный путь к процветанию. Стоит подчеркнуть, что она не исключает появления и привлечения новых клиентов, а только способствует подобному процессу.

Как удержать клиента

Маркетологи знают, что существует значительная разница между привлечением и удержанием клиентуры. Используемые при этом методы тоже различаются. Связано это прежде всего с тем, что привлечение ориентировано на скачкообразное возрастание прибыли компании, а удержание – на поддержание ее на определенном уровне и более плавное повышение.

Для привлечения внимания целевой аудитории эффективными себя зарекомендовали разного рода рекламные кампании, которые ориентированы на продвижение конкретного продукта или торговой точки, сети. Стоит организовать и знакомство потребителя с услугами или продукцией. Хорошо показали себя и активные продажи.

Для удержания клиентов таких действий недостаточно. Необходимо повышать уровень обслуживания, удивляя и превосходя ожидания покупателей. Такое отношение создает впечатление, что каждый клиент воспринимается компанией не как один из многих, а как некто особенный. Еще одно преимущество подобного метода – клиентура при таком подходе активно делится своими впечатлениями с друзьями, близкими или родственниками, то есть срабатывает принцип «сарафанного радио».

Помните, что никакие методики удержания клиента в продажах не будут эффективными, если не провести работу с персоналом. Потребуются тренинги и обучающие семинары, практикумы.

  • Ознакомьте сотрудников со сводом корпоративных правил, девизом и лозунгом компании.
  • Уточните порядок действий в случае возникновения конфликтных ситуаций.
  • По возможности обзаведитесь бренд-буком, в котором распишите идеологию торговой сети или марки, историю, основные положения, на которых строится взаимодействие с клиентами.
  • Постоянно контролируйте работу сотрудников, общающихся с потребителями и целевой аудиторией.
  • Организуйте открытую обратную связь. Важный момент: клиента следует убедить и доказать, что в любое время его выслушают, помогут, что его мнение имеет ценность.

Чтобы ответить на вопрос, как удержать клиента, поставьте себя на его место: оценили бы вы стратегию магазина или компании, обратились бы в нее снова. Исходя из ответов на такие вопросы и планируют акции, разрабатывают программы лояльности, которые являются одним из наиболее эффективных маркетинговых инструментов. Некоторые факты:

  • Статистические исследования, посвященные лояльности и удержанию клиента, показывают, что именно продуманная специальная программа – это популярный фактор для клиента. Она «срабатывает» в 34-39% случаев.
  • Следующий критерий – послепродажная поддержка, которая играет роль в 20-34% ситуаций.
  • Стоит продумать персонализированные предложения постоянным клиентам – на них «клюют» 13-15% покупателей.
  • Наличие бонусных программ и скидок является поводом для «верности» в 20% случаев.
  • Качество обслуживания клиентов – это необходимое условие успеха, поскольку 71% респондентов утверждает, что это достаточный повод для отказа от покупки.

Способы и методы удержания клиента

Современные маркетинговые исследования показывают, что удержать нового клиента в пять раз дешевле, чем постоянно привлекать других. Особенно такая тенденция заметна в наземной торговле, в небольших населенных пунктах, где новые покупатели «заканчиваются». Еще один момент: постоянные клиенты приобретают товар в 70% случаев, тогда как новые – только в 5%.

Таким образом, разработка эффективной стратегии, ориентированной на удержание клиентов, становится первоочередной задачей. Целесообразно решать ее не единственным методом, а комплексом. При этом стоит брать в расчет целевую аудиторию, поэтому начинать разработку программ стоит прежде всего с анализа потенциального клиента. Продумайте такие аспекты: возраст, социальное положение, уровень и источник доходов, круг интересов. Чем более полную картину удастся получить, тем эффективнее будет программа для постоянных покупателей. Комбинируйте способы удержания клиентов, внедряйте новые или возвращайтесь к уже проверенным. Что касается непосредственно методов, чаще всего применяют прямые и косвенные «инструменты». Первые направлены на формирование финансовой заинтересованности, а вторые – психологической и эмоциональной. Исследования показывают, что эмоциональный фактор существенно влияет на покупки и отношение к торговой точке в целом, поэтому пренебрегать такими инструментами не стоит. Эффективнее всего использовать их в комплексе с прямыми.

Прежде чем внедрять методы удержания клиента, продумайте методику распознавания покупателей. Если изначально можно ориентироваться на условный портрет представителя целевой аудитории, то после привлечения клиента стоит его идентифицировать. Для этого предлагайте анкеты постоянным покупателям, приглашайте подписываться на страницы магазина или компании в социальных сетях, собирайте максимум данных, анализируйте уже сделанные покупки.

Способы и методы удержания, которые действительно работают:

  • Сюрпризы. Подарки любят практически все, а если такие презенты еще и неожиданные, эффект возрастает в два раза. Изучите личный профиль клиента, проанализируйте совершенные покупки и их стоимость. Подарок не должен быть дорогим – достаточно, если цена будет равна 10% среднего чека. Использовать лучше не сувенирную продукцию: блокноты, календари и ручки уже набили оскомину, а практичные вещи. Покупателям гаджетов презентуйте флешки, при заказе обуви приложите к товару образец средства для ухода или «ложку» для обувания. Подобные мелочи способны растопить психологический лед и настраивают клиента на положительный лад. В следующий раз человек снова сделает заказ у вас.
  • Бонусы и дисконты. При приобретении товара на определенную сумму или при каждой покупке клиент получает некоторое количество бонусов, которые перечисляются на личный счет. В дальнейшем бонусные баллы можно использовать для покупки акционных товаров или частичного расчета. Такая система не слишком нова, но работает по-прежнему эффективно. Потребители будут делать повторные покупки, а после третьей-четвертой перейдут в разряд постоянных.
  • Если по какой-то причине клиент не делал приобретений в течение определенного периода времени, напомните ему о себе: отошлите письмо на электронную почту, предложите скидку, расскажите об акции.
  • Рассылка магазина не будет отправляться в спам, если содержит практическую информацию. Информируйте об акциях, которые могут заинтересовать покупателя, исходя из предыдущих покупок, присылайте промокоды на скидки, напоминайте о товарах, которые стоят дешевле. Высший пилотаж – это рассылка напоминаний о необходимости «пополнить запасы», если клиент систематически приобретает тот или другой товар.
  • Подключайте социальные сети. Если вы предлагаете товар, привлекательный внешне, заведите профиль в Instagram и регулярно выкладывайте свежие фото и видео. Популярностью пользуются обучающие ролики, видео производственного процесса.
  • Подключите клиентов к поиску новых покупателей. Бонусы или скидки за приведенных друзей – это классическая схема, которая безотказна и сегодня. Еще один вариант – перечисляйте бонусы на клиентский счет в зависимости от суммы «дружеского» заказа. Такая стратегия улучшит работу «сарафанного радио».
  • Дайте клиенту возможность почувствовать себя особенным. VIP-карты или презенты «для самых верных», закрытые распродажи – подбирайте подходящий вариант.

Советы по удержанию клиентов

Если сократить клиентский отток всего на 10%, чистая прибыль компании возрастает на 60-75%. Таким образом, задуматься, как удержать старых клиентов стоит не только тем, кто «еле держится на плаву», но и вполне стабильным бизнес-игрокам.

  • Учтите, что поддержка и программы лояльности должны быть понятными и простыми. Никаких сложных правил и алгоритмов! Не заставляйте клиентов совершать кучу непонятных действий – скорее всего, они просто откажутся от участия.
  • Помните, что лояльность и удержание клиента взаимосвязаны. Дополняйте и совершенствуйте программы лояльности – это позволит «переиграть» конкурентов и склонить к симпатии к вам.
  • Качество поддержки после продаж имеет значение: покупатель должен быть уверен, что сможет получить дополнительную информацию, консультацию по поводу наличия сервис-центров или решения других вопросов.
  • Обмен и возврат товара – тема скользкая, но затронуть ее необходимо. Многие магазины декларируют возможность возврата или обмена, но на практике это сопряжено для потребителя с массой сложностей. Часто этим «грешат» интернет-площадки. Такая стратегия – верный путь к потере клиента. Обеспечьте возможность беспроблемного обмена и возврата. Так вы подниметесь в клиентском рейтинге и гарантируете своему бизнесу положительные отзывы и доверие. Крупным торговым точкам стоит предложить бесплатную доставку товара от неудовлетворенного заказчика обратно на склад. Даже если покупатель ею не воспользуется, само предложение свидетельствует о заботе об интересах потребителей.
  • Повышайте уровень клиентов. Речь не о том, чтобы гордо написать в рекламе: «У нас покупает сам мэр!», а об уровне обычных, рядовых потребителей. Сегодня обучающий маркетинг работает эффективным инструментом удержания. Предложите клиентам бесплатное участие в семинарах, рассылайте не только рекламные, но и информационные материалы, давайте советы и рекомендации, ведите блоги – все это действительно работает и показывает, что компания заботится не только о прибыли, но и о клиентской аудитории. Информационные материалы не менее важны, чем рекламные или продающие тексты.
  • Активнее применяйте такой мощный и стимулирующий эффект, как социальные сети. Выкладывайте фото новых товаров, рассказывайте об акциях, проводите розыгрыши. При этом обязательно ориентируйтесь на целевую аудиторию: учитывайте возраст, уровень образования, интересы. Не лишним будет изучить клиентские странички в социальных сетях – такой анализ позволит понять, чем «живут» люди, какие товары и услуги представляют интерес, какие предложения и акции стимулируют спрос.
  • Разрабатывая стратегию удержания или возвращения клиента, исходите не из маркетинговых правил, перспектив и подобной «теории», а из целевой аудитории. Для успешного удержания клиентов дайте людям почувствовать себя особенными, желанными, важными, и они не перейдут к конкурентам.

Понравился материал?
Расскажите о нем друзьям:

Ссылка на основную публикацию