Апселлинг: как не распугать клиентов?

Апселлинг: как не распугать клиентов?

Апселлинг – это важная часть ресторанного маркетинга и стратегии продаж, а также очевидный способ увеличить доходы. Однако иногда сложно соблюсти баланс между полезными для клиентов предложениями и назойливостью.

Каждый бар и ресторан стремится обеспечить своим посетителям максимально приятное и комфортное времяпровождение во время приёма пищи, и, следовательно, обслуживающий штат ни в коем случае не должен пытаться навязать им то, что, возможно, они вовсе не хотят. Но с другой стороны, зачастую клиенты очень благодарны барменам и официантам, которые предлагают что-нибудь из дополнительного меню, до чего сами посетители не додумались бы.

Итак, каким же образом Вашему бару или ресторану найти баланс между чрезмерным и достаточным апселлингом?

Своего клиента нужно знать в лицо

Вашему обслуживающему персоналу необходимо потратить время на то, чтобы лучше узнать своих клиентов, особенно постоянных посетителей. Чтобы этого добиться, научите их задавать вопросы, которые позволят им лучше понять личные предпочтения клиентов и затем предлагать дополнительные меню в соответствии с ними.

Апселлинг должен быть соблазнительным

При апселлинге клиенты должны быть заинтригованны предложениями, которые им делаются. Чтобы помочь своим сотрудникам стать убедительными апселлерами, во время Ваши регулярных собраний персонала попробуйте разыгрывать сценки, где Ваши сотрудники смогут попробовать и отшлифовать навыки апселлинга друг на друге. Другой хороший способ – это регулярное размещение меню с фотографиями на страничке Вашего заведения на Facebook’е.

Следует внедрять полезные технологии

Всё больше ресторанов и баров предлагают своим посетителям высокотехнологичные инструменты, чтобы улучшить их впечатления от приёма пищи. Например, «Stéphane’s», высококлассный ресторан в Бока Ратон (Boca Raton), недавно начал применять iPad-меню с приложением для сочетания вин, которое представляет собой электронного сомелье, рассказывающего о карте дорогих вин.

Клиент клиенту рознь

Как правило, посетители хотя бы намёками дают знать официанту, как они чувствуют себя во время обеда. Задавая посетителям такие вопросы, как: «Вы знаете о нашем специальном предложении для этого вечера?» или «Позволите предложить Вам прекрасное вино к основному блюду?» официант сможет узнать, расположен ли клиент к дополнительным опциям меню.

Не стоит закрывать счёт слишком рано

Распространённую ошибку допускают официанты, когда закрывают счёт клиента слишком рано. Это не только лишает возможности апселлинга, но и может быть воспринято клиентами как оскорбление. Официантам никогда не следует думать, что посетители не хотят десерта или ещё чего-нибудь выпить до того, как они сами скажут об этом.

Обязательно нужно удостовериться, что персонал знает меню во всех подробностях

Чтобы быть хорошими апселлерами, Ваши сотрудники должны знать меню вдоль и поперёк. Это значит, что Вам необходимо удостовериться, что они могут предложить различные блюда и напитки, а также заблаговременно уведомить их об изменениях вносимых в меню. Взаимодействие компетентного персонала и талантливых официантов – непременное условие успеха.

Если Вы воспользуетесь этими простыми советами, то можете быть уверены, что апселлинг принесёт ресторану дополнительные доходы и не испортит Вашим клиентам впечатления от посещения Вашего заведения.

Как не отпугнуть покупателя? 5 советов отделу продаж

Президент Smart Selling Tools, эксперт в сфере продаж Нэнси Нардин дает пять практических рекомендаций, как не напугать клиентов.

1. Слушайте и слышьте

Нередко в разговоре продавцы просто ждут удобного момента, чтобы «выступить» со своим рекламным предложением. Между тем, ценность разговора в том, чтобы слышать не головой, а сердцем. Если вы действительно слышите, что говорят ваши потенциальные клиенты, вы будете реагировать с искренним интересом, задавать честные вопросы и выражать желание помочь. И именно это будет вас отличать от конкурентов.

2. Будьте в теме

Провести «качественный» разговор с клиентом очень сложно. Каждый разговор должен быть уместным и продуманным до мелочей. Если вы подойдете к клиенту, не разбираясь в теме разговора, успеха не будет. Поэтому важно хорошо знать предмет разговора, что позволит вам грамотно и уверенно отвечать на вопросы, которые клиент обязательно задаст. Такой разговор является перспективным, клиент обязательно его запомнит и составит о вас хорошее впечатление.

3. Задавайте важные вопросы

Если встреча уже назначена, то подбор вопросов напрямую зависит от того, с кем именно вы говорите. В книге Нэнси Блик «Разговоры, которые продают» предлагаются примеры бесед, характерных для разных типов личности. Но суть заключается в следующем: следует задавать вопросы, которые волнуют ваших клиентов. «Можете ли вы рассказать о вашем текущем проекте?», «Что позволило вам достичь желаемых результатов?», «Как вы оцениваете результаты с точки зрения сегодняшнего дня?». На самом деле, у клиентов не так много времени, чтобы подумать о своем текущем положении. И очень ценно, что вы натолкнете их на эту мысль, а заодно поучаствуете своими предложениями в улучшении или развитии ситуации. И, помогая им сделать это, вы отделите себя от множества других продавцов.

4. Будьте конкретны

Сказать клиенту, что вы поможете его бизнесу или проекту, это не сказать ничего. Так он вами не заинтересуется. Он слышал все это раньше от всех остальных. Постепенно эти слова стали бессмысленными. Будьте конкретны. Расскажите, как конкретным компаниям и владельцам бизнеса помогло ваше предложение. Скажите им о том, что ваш продукт помог увеличить продажи (называйте конкретные проценты и сроки улучшений). Внимание клиента обостряется, когда он слышит примеры конкретной ситуации, в которой он и сам сейчас находится. Так он действительно услышит, как ваше решение поможет ему.

4. Не уходите на второй план

Ленивые продавцы нередко звонят клиенту, чтобы спросить: «Вы уже поговорили с директором о нашем предложении?». Но истинное предназначение продавцов — вести процесс продажи, а не подстраиваться под него. Они понимают, что если им не перезвонили, то клиент, очевидно, еще и не думал поговорить с начальством. Чтобы это узнать наверняка, профессиональный продавец не будет просто звонить и спрашивать об этом напрямую. Вместо этого возможен, к примеру, такой вариант разведывательного звонка: «Мы только что завершили тематические исследования, которые могли бы укрепить ваши позиции при разговоре с директором и помочь представить предложения начальству. Было бы полезно получить эти данные до встречи с директором. Когда бы вам было удобнее?». Помогите ему заранее подготовить ответы на возможные вопросы его директора.

5. Вдохновите покупателя

Лучший способ вдохновить покупателя — дать стимул для изменения его мышления. Есть такие моменты, когда что-то переключается в голове, что приводит к изменению в привычном образе мыслей. Это мотивирует покупателей на то, чтобы сделать что-то, предпринять какое-то действие. После таких моментов уже трудно продолжать делать вещи так, как они делались раньше. Будьте тем, кто вдохновит покупателя на такие изменения, и мотивируйте его на действия.

Для удобства и эффективного управления взаимоотношениями с клиентами предназначены специальные CRM-системы, например, многие отделы продаж используют для этих целей решения, предлагаемые облачным сервисом «Простой бизнес».

Комментарии

Я пишу забавные письма 2 раза в месяц 😉
Посмотрите примеры

Быстрая регистрация в бесплатной CRM

Возможности

Помощь

Версии программы

Сотрудничество

Свяжитесь с нами

г. Москва, ул. Большая Серпуховская, д. 44,
пом. I, ком. 20

Скачать CRM

© ООО «Простой.Ру» 2008- CRM «Простой бизнес» включена в государственный реестр российского ПО Резидент инновационного центра «Сколково»

Подписка на рассылку

Я пишу забавные письма 2 раза в месяц 😉
Посмотрите примеры

Задать вопрос

Поля, отмеченные *, обязательны для заполнения.

АВТОРИЗАЦИЯ

Согласие на обработку данных

Типовое согласие на обработку персональных данных

Пользователь, регистрируясь, оставляя заявку на обратный звонок или заполняя любую другую форму на интернет-сайте http://www.prostoy.ru и его поддоменах (продающих страницах, лендингах и т.д.), обязуется принять настоящее Согласие на обработку персональных данных (далее – Согласие). Принятием (акцептом) оферты Согласия является регистрация на интернет-сайте, заполнение формы заявки на обратный звонок или любой другой формы. Пользователь дает свое согласие ООО «Простой.Ру», которому принадлежит сайт http://www.prostoy.ru и которое расположено по адресу 115093 г. Москва, ул. Большая Серпуховская д. 44, пом. I, ком. 20, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих персональных данных: фамилия, имя, отчество; номера контактных телефонов; адреса электронной почты.
  3. Следующие персональные данные являются общедоступными: фамилия, имя, отчество; номера контактных телефонов; адреса электронной почты.
  4. Цель обработки персональных данных: соблюдение требований Конституции Российской Федерации, федеральных законов и иных нормативно-правовых актов, внутренних актов ООО «Простой.Ру».
  5. Основанием для обработки персональных данных являются: Ст. 24 Конституции Российской Федерации; ст.6 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных»; Устав ООО «Простой.Ру».
  6. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор и систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (распространение, предоставление, доступ), удаление.
  7. Передача персональных данных третьим лицам осуществляется на основании законодательства Российской Федерации, договора с участием субъекта персональных данных или с согласия субъекта персональных данных.
  8. Персональные данные обрабатываются до прекращения договорных отношений. Также обработка персональных данных может быть прекращена по запросу субъекта персональных данных. Хранение персональных данных, зафиксированных на бумажных носителях, осуществляется согласно Федеральному закону №125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации» и иным нормативно правовым актам в области архивного дела и архивного хранения.
  9. Согласие дается, в том числе, на возможную трансграничную передачу персональных данных и информационные (рекламные) оповещения.
  10. Согласие может быть отозвано субъектом персональных данных или его представителем путем направления письменного заявления ООО «Простой.Ру» или его представителю по адресу, указанному в начале данного Согласия.
  11. В случае отзыва субъектом персональных данных или его представителем согласия на обработку персональных данных ООО «Простой.Ру» вправе продолжить обработку персональных данных без согласия субъекта персональных данных при наличии оснований, указанных в пунктах 2 – 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» от 26.06.2006 г.
  12. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п.8 данного Согласия.

Сайт использует cookie – небольшие текстовые файлы, размещаемые на устройстве пользователя с целью улучшения сайта. Собранная при помощи cookie информация не может идентифицировать вас. Вы можете отказаться от использования cookie в настройках браузера, однако это может повлиять на работу сайта.

Используя этот сайт, вы соглашаетесь на обработку персональных данных на условиях Политики.

Up-selling (апселлинг): увеличиваем средний чек продаж

В третьей статье цикла «Прибыльный интернет магазин» раскрываем тему увеличения среднего чека с помощью up-selling. Up-selling (апселлинг) – это маркетинговый прием, направленный на увеличение среднего чека за счет продажи более дорогой версии товара.

Up-selling предполагает улучшение первоначального выбора клиента. Вариантов улучшения может быть несколько:

  • товар с лучшими характеристиками;
  • расширенная гарантия;
  • более современная модель;
  • более известный бренд и так далее.

Психология up-selling базируется на опасениях клиента совершить неудачную покупку. Предлагая улучшенную, а, следовательно, и более дорогую версию продукта мы снимаем данное опасение клиента с выгодой для себя.

Способы реализации up-selling

Выбор содержания и месторасположения виджета апселлинг основывается на информации о потребностях клиента. Эти данные содержатся в посещенных карточках товара, в товарах, добавленных в избранное или в корзину. Отсюда наиболее подходящие места для виджета up-sell:

Блок up sell лучше всего представлять в формате рекомендаций экспертов или social proof:

  • с этим товаром покупают;
  • с этим товаром просматривают;
  • эксперты рекомендуют;
  • похожие товары;
  • выбор покупателей и так далее.

Up-selling на карточке товара

Чаще всего виджет up-sell используют на карточках товара.

Наглядный пример из интернет магазина Холодильник.ру. Карточка товара содержит 2 виджета апселлинга. Первый в форме ссылки на более дорогой товар. Второй в блоке «С этим товаром покупают». Оба виджета ведут на товары с лучшими характеристиками.

«Сотмаркет» использует формулировку «Похожие товары», но в качестве месторасположения виджета также делает ставку на карточку товара. Среди рекомендуемых товаров известные бренды.

На примере «Сотмаркета» можно ознакомиться с еще одним аспектом использования апселлинга. Рядом с рекомендациями более дорогих товаров помещают товары с более низкой стоимостью. Этот прием называется down selling. Он создает благоприятную иллюзию выбора и снимает негативный эффект навязывания более дорогой вещи.

Апселлинг в интернет магазине «Ламода» представлен в формате рекомендации. Учитывая приоритет эмоциональных мотивов при покупке одежды, покупателям необязательно предлагать улучшенные версии их первоначального выбора. Достаточно просто понравиться. Это наглядно иллюстрирует факт, что содержание виджета up sell зависит от специфики товара.

Эталоном продуманности up-selling является сайт Amazon. На карточке товара можно встретить несколько вариаций использования данного инструмента. Например, эффектное сравнение выбранного товара с другими по характеристикам.

Up-selling в корзине

Использование виджета апселлинга в корзине требует осторожности: давая пользователю выбор, мы заставляем его сомневаться, и рискуем сорвать продажу. Однако если пользователь будет выбирать между уже выбранным товаром и таким же товаром, но с дополнительной гарантией шансы увеличить средний чек значительно возрастут без риска потери клиента.

Пример с Amazone.

Up-selling и cross-selling. Как совмещать?

Что лучше: продажи дополнительных товаров или продажа более дорогих версий товара? Ответ на этот вопрос следует искать в анализе ассортиментной линейки интернет магазина и сравнении маржинальной прибыли от продажи разных товаров.

Универсальной методики совмещения cross-selling и up-selling не существует. Единственно верный совет: тестировать, тестировать и еще раз тестировать различные модели продаж.

Вы можете попробовать разместить виджет up sell в карточке товара, а виджет cross sell в корзине. Можно попробовать разместить оба виджета на одной странице. Однако спрогнозировать результирующие изменения показателей конверсии по основным пользовательским сценариям и по сценариям up sell и cross sell довольно сложно, поскольку покупка различных товаров осуществляется по-разному.

Внедряйте, тестируйте, и как знать, возможно, с помощью апселлинг вы сможете добиться увеличения прибыли интернет магазина.

Как увеличить средний чек продаж с помощью up-selling

Апселлинг – способ стимулирования регулярного сбыта: постоянному покупателю предлагают аналог предыдущего продукта с более высокой ценой.

Используя апсейл-стратегию, вы владелец сайта, магазина, представляете вспомогательную опцию или версию более дорогого продукта, инфотовара тем, которые намереваются приобрести.

С помощью Up-selling повышается ваша выручка от продаж. Недаром слово «апселлинг» с английского означает «повышение продаж».

Апселлинг что это: инструмент достойных продаж. Смысл техники — деликатно подтолкнуть покупателя потратить немного больше денежных средств, чем изначально планировалось.

Варианты апселлинга. Примеры

1. Проведение акции.

Апселл предлагает акцию распродажи:
Пример: «При покупке 2-х товаров, третий — бесплатно».
Таким способом, склоняют покупателя к сделке (к покупке), применяя технологию дополнительных продаж с наименьшими затратами.

2. Предложение с выгодой.
При апселлинге покупающий клиент должен быть заинтригован предложением.
Пример: «При покупке обуви, вам предлагают обратить внимание на сапоги новой модели, лучшего качества, с гарантией, известного производителя, но немного дороже. К тому же последняя пара вашего размера».

Этот способ апселлинга направлен на увеличение средней стоимости заказов, с помощью предложенного продукта, но с лучшими опциями и характеристиками. Перечисленные ценности заинтриговывают клиента и направляют к сделке.

Основа метода: помочь покупателю остаться в небольшом выигрыше, и принести компании прибыль.

Главное — не торопите клиента с покупкой. Наблюдайте за ним.
Если Вы чувствуете, что он созрел к сделке или находится в замешательстве. Ваша задача на первой стадии продажи помочь выбрать: предлагаете товар сначала со средней ценой, а затем с ценой не выше 25% с улучшенными характеристиками.
Если цена товара будет больше 25% от цены ранее предложенного варианта товара (продукта), покупатель может отказаться от покупки.

От большого количества предложений апселлов, потребитель теряется, может потерять доверие к вашим рекомендациям. Стройте диалог с потребителем, в виде помощи для принятия правильного решения.
Так, с помощью ап-селлинга, можно увеличить процент продаж.

3. Даунселл
Существует другой способ продаж — это даунселл, который является противоположному варианту анселлу.

Проявите лояльность к клиенту и, не обижая его, сделайте предложение с более дешевой и простой версии товара, узнав бюджет посетителя.

Техника продажи — даунселл, поможет увеличить продажу, а главное – не потерять покупателя.

4. «Два в одном»: апселлинг и кросс-селлинг
Нет необходимости искать новых клиентов, ваш дополнительный доход можно увеличить за счет апселлинга и кросс — селлинга.

Пример.
Вы покупаете новый телефон своей супруге ко дню рождения. Вроде выбрал, но не решаетесь.
И здесь на помощь приходит продавец — консультант и предлагает последний выпуск телефона и не намного дороже, ранее выбранной модели.
К телефону продавец предлагает приобрести футляр к этому же телефону для предохранения экрана от царапин.
Следовательно, апселлинг это — телефон новой модели, а футляр к телефону — это кросс – селлинг.

Апселлинг что это… немного хитрости. Примеры

1. Как правильно задать вопрос потребителю.
Следует задавать вопрос «У вас проблема в покупке термоса? Новый завоз разных объемов через три дня», вместо вопроса «Что хотели купить в нашем магазине».
Первой вопрос задан правильно, в нем – реальная потребность и решается проблема клиента, а во втором вопросе — больше говорится только о желании увидеть на прилавке магазина.

2. Распродажа, рассрочка.
Если товар долго не продается.
Возможно, завышена цена. Поставьте на распродажу на короткий срок: на ценнике зачеркните старую цену, и поставьте новую с небольшой скидкой.
— Хорошему знакомому, постоянному клиенту внедрите рассрочку на оплату.

3. Взаимосвязанные товары.
Клиент решат свою проблему — покупает познавательный курс по емейл- маркетингу. К дополнению можно предложить видео: «как можно увеличить средний чек». Клиент будет только рад вашему дополнению.
А вот гель для волос в дополнение – будет не уместен.

4. Роль заголовка.
Заголовок с интригой привлекают покупателей. Используйте по типу:
«Интересное дополнение к вашему товару», «Именно это покупают другие».

5. Повышение своей продуктивности.
После приобретения познавательного инфо- продукта рекомендуют потребителю бесплатный видео-курс, в виде персонального бонуса.

Здравствуйте, сейчас я хочу вам дать особый бонус. Вы можете абсолютно безвозмездно приобрести вход к проекту «Ramit’s Brain Trust». Это мой презент вам.
Ознакомьтесь, это стоит того.

Способы увеличения среднего чека

«Каким образом можно увеличить средний чек продаж. Что такое апселлинг» — Вы задаете себе вопросы, работая в бизнесе, который не может увеличить прибыль и вас душат долги.

Наверно Вы не знакомы с маркетинговым приемом Up-selling , он как раз направлен на увеличение вашего среднего чека.

Особенно важно знать эти способы начинающему бизнесмену, которому не удается привлечь новых клиентов, а клиентская база мала, да и прибыль не увеличивается.

У вас трудности: затраты на маркетинг превышают прибыли, невысокое качество сервиса.

Применяя приемы ап-селлинга, Вы снимаете у клиента опасения, и с выгодой для компании: увеличиваете средний чек покупки, значит, увеличивается прибыль.

Варианты увеличения среднего чека, если:

  • продукт с лучшими эксплуатационными характеристиками;
  • повышенный срок гарантии;
  • новейшая модель;
  • известный изготовитель.

и далее — модель по развитию бизнеса

Уверяем Вас, что существует модель по развитию бизнеса, что можно увеличить прибыл и доход от стабильной покупной (клиентской) базы, даже если и не большая:
Предприимчиво действуйте с постоянными заказчиками, повышая их лояльность и сопричастность. Заинтересуйте потребителей к принятию решения к сделке;
Удовлетворяйте потребности посетителя, выполняя заказ по их просьбе с предоплатой, или предоставьте информацию о новых товарах.

Создавайте доброжелательные и продолжительные отношения, за счет выгод.
Добавьте небольшой стимул к товару и ваши апселлы продаж вырастут.
Выгода для клиента: бесплатная упаковка, доставка тяжелого товара или большой партии. Можно добавить подарок к дорогой покупке.
Сделайте предложения привлекательными за счет выгод клиенту, чтобы любая ап—селлинг продаж оставалась доходной и для вас.

Добропорядочные отношения с существующими клиентами через рекомендации помогут привлечь новых посетителей.
Если Вы видите, что у вас появился новый клиент. Обязательно начните налаживать с ним доброжелательные отношения, он может перейти в постоянного потребителя.

Ещё варианты апселлов

Человек захотел купить книгу за 490 руб, а в итоге уходит с книгой и тремя курсами за 5200 рублей — это в 10 раз увеличен средний чек.

После основной акции на даунселе продается аудиоверсия видеокурса по цене в 10 меньше стоимости изначально предлагаемого продукта, но к ней идут апселлы и почти треть приобретающих дешевую версию, приобретают к ней дополнительно что-то.

В начале поставили цену минимальную , к примеру 30 рублей, на pdf с перечнем разных сервисов, но первоначальная цена была дороже и настроили апселлы. Таким образом получили заказы, которые таким образом увеличили чек.

Система апселлов многоуровневая. К примеру: вы продаете один продукт, к нему делаете апселл, если человек согласился, то вы можете предложить что-то ещё и так можно до 4-5 продуктов. Но лучше всего делать 3-4. Возможно, вы предлагаете апселл, но человек отказывается от него, вы предлагаете что-то ещё, но он снова отказывается. Возможна такая ситуация, когда он всё время соглашается, а возможно, когда он согласился, а потом отказался или сначала отказался, а потом согласился. Нужно постоянно тестировать.

Upselling – как убедить покупателя потратить больше?

SEO+500% » Продвижение сайтов интернет-магазинов » Upselling – как убедить покупателя потратить больше?

  • facebook
  • telegram
  • viber
  • twitter

Up-sell (апселлинг или допродажи) – одна из маркетинговых тактик, используемых для увеличения продаж, суть которой состоит в убеждении клиента совершить покупку более дорогого товара или услуги, увеличивая таким образом средний чек.
Если в двух словах, то можно сказать, что вы делаете покупателю альтернативное предложение по более высокой цене.

Возникает вполне логичный вопрос: а какой резон клиенту вообще платить больше? Ведь никто не откажется от возможности сэкономить, а для некоторых людей — это один из основных приоритетов. Все дело в логике действий, поэтому чтобы успешно использовать upselling в интернет-магазине и других видах бизнеса, стоит представить свое предложение в виде таких аргументов, как:

  • возможность приобрести продукт аналогичного предназначения, но более качественный или функциональный;
  • обновить уже купленный ранее товар на более новый.

Ни в коем случае не нужно быть навязчивым. Предлагать клиенту более дорогой продукт стоит только тогда, когда он ему действительно необходим. Покупатель должен понимать, что ему пытаются помочь, а не просто хотят побольше на нем заработать.

Примеры использования upsell на практике

Основная идея успешного коммерческого предложения заключается в том, что никто не нуждается в продукте как таковом, а скорее рассматривают его как инструмент для решения определенной проблемы. Таким образом, более совершенный товар позволяет найти более эффективный выход из ситуации.

Например, хорошей иллюстрацией такого подхода может быть механизм выбора продукта в официальном магазине Apple. Я выбрал именно этот пример, так как эта компания известна, пожалуй, всем нашим читателям. И вряд ли в мире есть много предприятий, которые бы разбирались в маркетинге лучше их.

На скриншоте выше вы можете увидеть, что по всем основным комплектующим, которые влияют на быстродействие компьютера, вам предлагают дополнительные улучшенные опции. Хотите больше скорости работы – можете выбрать SSD-накопитель вместо жесткого диска. Нужно больше мощности и запаса производительности? Обратите внимание на процессор с повышенной тактовой частотой и возможность доставить вдвое больше оперативной памяти. И стоит отметить, что работает эта тактика успешно, поскольку в странах, где доступна возможность кастомизации, именно такие версии Mac пользуются наибольшей популярностью.

В одном из украинских интернет-магазинов дополнительные товары по более высокой цене выводятся в виде блока под названием «Похожие модели»:

Представление блока up-sell будет наиболее эффективным, если такое предложение ассоциируется у покупателя с рекомендацией экспертов или других пользователей. Поэтому используйте такие заголовки, как:

  • Рекомендуем обратить внимание.
  • Модели по схожей цене.
  • Хит продаж.
  • Интересные предложения.
  • Выбор покупателей и т. д.

Наиболее подходящими местами на сайте для размещения блоков дополнительных рекомендаций является карточка товара, боковая колонка и страницы корзины. Причем последний вариант совершенно неочевидный, так как покупатель уже сделал покупку. Но ведь речь идет о допродажах, верно? Так что вот вам пример, как всего лишь с помощью одной опции работает увеличение среднего чека в Amazon.com:

Оранжевым цветом выделено предложение расширенного гарантийного обслуживания, которое можно приобрести сразу же при оформлении покупки за дополнительные $ 50.

Или можно сделать хотя бы в виде простой переключалки, как на примере ниже:

Или в виде такого вот блока:

Стоит отметить, что даже в крупных интернет-магазинах СНГ активно используют кросс-продажи, но очень мало внимания уделяют апселлингу. При том что одно не мешает другому, и их можно эффективно совмещать.

Разница между допродажами и кросс-продажами

Отличие техники up-selling от техники кросс-продаж, о которой мы уже писали, в том, что продавец озабочен продажей не дополняющих продуктов, а продажей изначально интересного клиенту товара, просто более высокого класса. Можно привести понятный всем пример – базовая и люксовая модификация одной и той же модели автомобиля.

Апселлинг обычно не удовлетворение потребности, а раскрытие потенциала, которым обладает более совершенная вариация продукта. Другими словами, клиенту, который покупает внедорожник, может и не понадобиться кожаный салон с развлекательным центром, но возможность гораздо более комфортных поездок с семьей, благодаря этим дополнительным функциям, является для него той самой ценностью, ради которой можно заплатить больше.

Второй пример – одежда. Поставьте себя на место покупателя и подумайте, чем рубашка люксового бренда отличается от изделия, выпущенного обычным и никому не известным производителем. Качество далеко не всегда является достаточным аргументом, поэтому различия между хорошим и лучшим гораздо проще выразить с точки зрения комфорта.

Объясните клиенту, что люксовый бренд использует в производстве материалы, которые более приятны к телу и отличаются высокой долговечностью. Кроме того, производитель заработал свою репутацию именно благодаря качеству и удобству продукции, что в долгосрочной перспективе гораздо важнее цены.

Upselling, наравне с перекрестными продажами, является одним из методов увеличения среднего чека. И стоит отметить, что они не взаимоисключающие, то есть вы можете успешно комбинировать оба способа. Применение техники апселлинга в интернет-магазине обеспечивает два важных для любого бизнеса преимущества:

  1. Увеличение среднего чека покупки за счет существующих клиентов. Все исследования, которые проводились маркетинговыми и аналитическими компаниями, подтверждают некие общие выводы: вероятность покупки со стороны даже заинтересованного, но нового клиента составляет 5-20%. При этом вероятность продажи уже существующему клиенту составляет примерно 60-70%. Разница в плане прибыли может быть не менее впечатляющей;
  2. Рост лояльности со стороны клиентов. Если речь идет не об импульсивных покупках, процент которых относительно небольшой, люди покупают товары и услуги с целью решения определенной проблемы. Очень часто им сложно найти эффективный выход из ситуации, а удачная подсказка с вашей стороны позволяет не только сделать это, но и получить большую ценность. В таком случае отношение со стороны покупателя к вам будет действительно положительным. А к тем, кто людям нравится, предпочитают возвращаться снова.

Прибыль от дополнительных продаж отличается нелинейным характером. То есть если 10% всех покупателей примут решение о покупке более дорого товара, это не значит, что ваша прибыль тоже увеличится только на 10%. В зависимости от потраченных сумм это может быть и целых 30%, так что игра однозначно стоит свеч.

Как использовать эту технику в своем магазине?

Внедрение upselling позволяет воздействовать на принятие решений со стороны не такого уж и большого количества клиентов. Поэтому подходить к внедрению данной техники в своем интернет-магазине нужно аккуратно, так как допущенные ошибки могут свести на нет возможные положительные результаты.

Основной для рекомендаций в рамках допродаж является дополнительная ценность, настоящие, а не мнимые преимущества, которые получит покупатель при выборе более дорогого товара. Поэтому:

  • разбейте товарный ассортимент интернет-магазина на четкие категории;
  • отсортируйте релевантные товарные позиции по цене и возможности апгрейда;
  • на основе этого составьте комплекты, которые и будут использованы как блоки рекомендаций.

Для товаров, по которым предложение апгрейда или более дорогого продукта отсутствует, подумайте, как можно увеличить средний чек и ценность за счет возможных дополнительных опций. В качестве примера стоит обратить внимание на пример с расширенной гарантией, который уже упоминался в этой статье.

Также учитывайте следующие рекомендации:

  • особое внимание обращайте на рейтинговые продукты и товары, которые часто покупают;
  • убедитесь, что разница в цене между базовым и более дорогим продуктом составляет не более 30%;
  • объясняйте, что качество важнее количества, и продавайте выгоду, а не технические характеристики;
  • убедитесь, что ваше предложение отвечает на самый важный вопрос: “Почему я должен купить что-то другое вместо этого?”

В контексте последнего пункта рекомендуем почитать нашу статью о важности отзывов покупателей в интернет-магазине. Часто именно высокий процент положительных отзывов на странице более совершенного товара являются для покупателям окончательным аргументом для принятия решения.

Вывод: простые решения работают!

Upselling во многом является инструментом воздействия на покупателей на психологическом уровне. Сначала вы привлекаете людей за счет недорогого предложения, а затем, незадолго до принятия решения, вы показываете им кое-что получше.

При этом нужно помнить, что современные покупатели в большинстве своем хорошо понимают разницу между ценой и ценностью. А значит, чтобы увеличить средний чек, нужно, чтобы дополнительное преимущество, которое получит клиент, было для него более ценным, чем стоимость, которую придется доплатить.

Все сводится к тому, что, помогая клиенту своего интернет-магазина получить именно то, что ему действительно нужно, вы не только сделаете его довольным, но и сами заработаете больше.

Апселлинг что это?

Обычные потребители и покупатели не замечают, как ими манипулируют. Искусный продавец знает свое дело и умеет на психологическом уровне, заставить клиента потратить больше, чем он предполагал. Для этого используются всевозможные хитрые приемы, а если им научиться, можно увеличить доходы.

Суть предельно проста, если человек решил что-то купить, значит, он готов к расходам. Задача продавца – сделать так, чтобы он отдал предпочтение товару с более высокой стоимостью.

Повышение дохода с продаж по технике Up-sell

У каждого предпринимателя должен быть ассортимент. В нем необходимо представлять самые дешевые и дорогие товары.

Покупатели бывают разные, кто-то пытается сэкономить, некоторым хочется получить высокое качество. В любом случае, они желают получить достойный товар за свои деньги и не переплачивать.

Простой пример – это апселлинг в ресторане. Когда клиент спрашивает официанта «Что есть свежее и интересное», ему предлагаются наиболее дорогие блюда. Также можно услышать «Я бы вам порекомендовал попробовать более вкусное, необычное блюдо от шеф повара», что делается для вытягивания денег.

Многих интересует, что в гостиницах называется upselling. Сотрудники отелей выявляют потребности клиентов и навязывают дорогостоящие услуги. В этом случае выгода появляется для обеих сторон – клиент получает больше комфорта, компания больше прибыли.

Техника продаж Up-sell подразумевает использование сразу нескольких маркетинговых приемов:

  • предложение более дорогих товаров и услуг;
  • предложение доставки при заказе от N суммы;
  • предоставление скидки при большой сумме покупок;
  • объяснение выгоды потребителя (лучше купить 1 л. бутылку, чем переплачивать за 2 бутылки по 0.5 л.);
  • предоставление скидок на последующие покупки (на товары с высокой ценой).

Каждый опытный бизнесмен знает, что если бы клиенты пользовались самыми дорогими предложениями, прибыль бы значительно выросла. Именно поэтому, апселлинг так активно применяется. Только не путайте эту методику с техникой cross-sell.

Чем отличается Up-sell и Cross-sell?

Главная задача апселлинга – это убедить покупателя в необходимости купить дорогой товар. Кроссселлинг предполагает дополнительные продажи.

Например, при продаже автомобиля предлагают купить коврики, чехлы, шины и многое другое. Понимаете в чем отличие? Возможно, вам поможет разобраться в этом, данное изображение:

Эти методы эффективны, но построены на разных принципах. Какой лучше использовать? Сначала необходимо определить потребности покупателя.

Предложив более дорогой товар и объяснив это, нужно оценить реакцию. Если платить больше клиент не намерен, тогда нужно включать Cross-sell и заваливать его дополнительными предложениями.

Стимулирование сбыта в интернете нужно проводить постоянно. Клиенты будут тратить больше, если их к этому расположить.

Такой метод как апселлинг должен использоваться правильно. Большинство клиентов интересуются самыми выгодными предложениями, их нужно убедить, что это не лучший выбор и хорошо прорекламировать дорогую продукцию. Самое главное, представить преимущества, которые они получат.

Как увеличить доходы, не гоняясь за новыми клиентами

Время чтения: 8 минут Нет времени читать? Нет времени?

Начинающие бизнесмены часто пытаются привлекать как можно больше клиентов ради увеличения прибыли. Это связано с рядом проблем, включая высокие расходы на маркетинг и низкое качество обслуживания. Но самой главной проблемой экстенсивной модели развития можно считать ее ограниченные возможности: развитие рано или поздно упирается в потолок недостатка ресурсов и насыщенности рынка. Из этой статьи вы узнаете, как увеличить доходы, работая с существующей аудиторией.

Интенсивная модель развития бизнеса, методы которой будут описаны ниже, позволяет увеличивать доход и прибыль при стабильной клиентской базе. Чтобы достичь этой цели, вам необходимо решить две задачи. Во-первых, вам следует активнее взаимодействовать с имеющимися потребителями, увеличивать их вовлеченность и лояльность. Во-вторых, вам необходимо обеспечивать существующим клиентам максимально возможную выгоду взаимодействия с вашим бизнесом. Ниже описаны методы, с помощью которых решаются эти задачи.

1. Позвольте аудитории принимать важные решения, связанные с продуктом

До появления интернета маркетологи тратили много времени и денег на изучение потребностей аудитории. Они проводили фокус-группы, анкетировали и интервьюировали тысячи потребителей, изучали опыт конкурентов. Очевидно, что угадывать настроение рынка удавалось не всегда. Благодаря Сети вы можете делегировать исследования клиентам. Прямо попросите клиентов рассказать об их видении продукта, отношению к цене, дизайну, сервису.

Как осуществить это на практике

Воспользуйтесь следующими рекомендациями и инструментами:

  • Проведите опрос в социальных сетях.
  • Проведите удаленную фокус-группу с помощью Google+ Hangouts.
  • Организуйте открытую дискуссию в соцсетях или на отраслевом форуме.
  • Предложите волонтерам бесплатно протестировать ваш продукт, поделиться опытом использования и предложить способы усовершенствования.

Привлекая клиентов к принятию решений, вы увеличиваете их вовлеченность и лояльность.

2. Стройте долгосрочные отношения с клиентом

Втюхнуть дорогой продукт и срубить побольше бабок — это непозволительная роскошь для любого бизнеса. Клиент, которому вы продали ненужные опции, скорее всего к вам не вернется. Поэтому вам придется тратить средства на поиск и привлечение новых покупателей. Вы можете сэкономить средства и усилия, выстраивая долгосрочные отношения с клиентами.

Старайтесь предоставлять потребителю максимальную ценность по оптимальной цене. Оптимум находится где-то между минимальной ценой, которую ищет клиент, и ценой, которая необходима для генерирования прибыли.

Как осуществить это на практике

В этом вам помогут следующие рекомендации:

  • Обеспечьте клиентам доступ к бесплатной службе поддержки. Не скромничайте, возьмите пример с саппорта Amazon. Этим ребятам нет равных в умении доставить удовольствие клиенту на расстоянии.
  • Предоставляйте клиенту какую-то часть продукта бесплатно. Например, проводите бесплатные аудиты сайтов, предлагайте каждому покупателю автомобиля абонемент на услуги автомойки, подумайте о продаже продукта по модели freemium.
  • Всегда думайте о выгоде клиента. Продавайте ему нужный продукт, а не тот, который подороже. Своевременно решайте проблемы клиента. Еще раз обратите внимание на Amazon: эта компания в течение гарантийного срока бесплатно меняет испорченные ридеры на новые. Даже если вы уселись на ридер и раздавили его.

Поддерживая долгосрочные отношения, вы можете не беспокоиться о расходах на привлечения новых клиентов.

3. Используйте апселлинг и кросс-селлинг

Апселлинг и кросс-селлинг — это самые простые способы получения дополнительного дохода без поиска новых клиентов.

Апселлинг — это увеличение суммы сделки путем продажи более дорогого продукта. Кросс-селлинг — это продажа дополнительных или связанных продуктов. Когда вы приходите в магазин за водкой, а продавец уговаривает вас купить виски, это апселлинг. Когда вы оформляете в банке автокредит, а банковский клерк уговаривает вас сразу оформить КАСКО, это кросс-селлинг.

Не превращайте перекрестные продажи и апселлинг в банальное втюхивание продукта. Предлагайте клиенту более дорогой продукт только в том случае, если он ему действительно необходим. Постройте кросс-селлинг таким образом, чтобы клиент видел дополнительные возможности и удобство, а не попытку нажиться.

Как реализовать это на практике

Используйте следующие рекомендации:

  • Предлагайте клиентам несколько категорий продукта или тарифных планов. Описывайте реальные преимущества товаров из каждой ценовой категории.
  • Создайте продукт-пугало «суперэлитарной» категории. Нашпигуйте его избыточными опциями и установите завышенную цену. Рядом с таким пугалом ваши премиальные и элитарные продукты будут выглядеть доступными. Эту тактику можно назвать читерской, но вы ведь никому ничего не навязываете, правда?
  • Делайте скидки для оптовых покупателей. Например, если вы продаете программное обеспечение или онлайн-услуги, стимулируйте потребителей оформлять подписку на год или на два года. Это увеличит среднюю сумму сделки.
  • Помогайте своим потребителям приобретать сопутствующие товары у вас. Например, если вы продаете сотовые телефоны, логично продавать аксессуары и гарнитуру для сотовых телефонов.

Апселлинг и кросс-селлинг приносит бизнесу пользу, если вы продаете более дорогие и сопутствующие продукты без навязывания.

4. Удовлетворяйте информационные потребности клиентов

Ваши потребители нуждаются в информации на каждой стадии покупательского путешествия. Удовлетворяя информационные потребности, вы создаете условия для увеличения прибыли, даже если не продаете продукт немедленно. Предоставляя клиенту качественную экспертную информацию, вы уходите от ценовой конкуренции. Считаете этот тезис спорным, хотите доказательств? Вы найдете их в статье «Как заработать 87 млн долларов с помощью контент-маркетинга».

Практическая реализация

Попробуйте следующие способы и инструменты:

  • Ведите корпоративный блог. Публикуйте в нем полезную для клиентов информацию, связанную с вашей отраслью.
  • Начните рассылать клиентам электронные письма с полезной информацией.
  • Создайте тематические сообщества в популярных среди ваших клиентов социальных сетях.
  • Ведите канал на YouTube.
  • Проводите регулярные образовательные вебинары или видеовстречи с клиентами.
  • Напишите электронную книгу, выпустите white paper.
  • Удивите аудиторию: выпустите печатную газету или журнал с полезной информацией.

Информируя аудиторию, вы удерживаете существующих клиентов и одновременно используете один из самых дешевых методов привлечения новых покупателей. Пока еще самых дешевых.

5. Помните: дорога ложка к обеду

Если вы продаете туры на горнолыжные курорты Австрии, работайте в поте лица в декабре. Если вы продаете солнцезащитные очки… Ну, дальше вы поняли. Помните о сезонных всплесках спроса на ваш продукт. Напоминайте существующим клиентам о необходимости купить новую панаму, поменять резину, продлить действие договора страхования.

Как действовать на практике

Обратите внимание на следующие рекомендации:

  • Используйте системы CRM для мониторинга потребностей клиентов. Напоминайте потребителю, что срок действия его подписки на ПО или договора банковского вклада заканчивается через месяц. Предлагайте продолжить сотрудничество на выгодных условиях.
  • Если в вашей отрасли есть сезонный спрос, заранее активизируйте маркетинговые усилия. Предлагайте существующим клиентам бонусы за лояльность.
  • Проводите сезонные распродажи. Это позволит вам сократить объемы нераспроданного товара.

Своевременное взаимодействие с существующими покупателями поможет вам поддерживать продажи на высоком уровне.

Старый друг лучше новых двух

Эта народная мудрость актуальна для маркетологов. Привлекать новых клиентов дорого: вам приходится преодолевать рекламную глухоту потребителя, бороться с конкурентами, доказывать новым покупателям, что вы надежный партнер. Дешевле, быстрее и выгоднее удовлетворять потребности существующих клиентов. Кстати, многие методы работы с существующей аудиторией естественно привлекают внимание потенциальных новых клиентов. Используйте это.

Ссылка на основную публикацию