8 запретных фраз для официантов

8 запретных фраз для официантов

Безусловно, качество вашей еды важно, но ничто так быстро не выводит клиентов из себя, как плохое обслуживание. Если официанты и гостевые менеджеры неправильно ведут себя с клиентами, эти клиенты, вероятнее всего, не придут сюда больше. Так что же должны делать ваши работники? Узнайте фразы, которые официантам и людям, встречающим гостей, никогда не следует говорить.

  1. «Вы еще не закончили?» Никому не нравится чувствовать, что их заказ это работа. Это заставляет клиента ощущать себя пустым местом, как будто вы не можете дождаться, чтобы поскорее избавиться от него и посадить нового.
  2. «Это невозможно». Если гостевой менеджер говорит, что не может посадить клиента или официант отвечает, что не может произвести замену, это не лучший ответ. Ваш ресторан не может удовлетворить все прихоти клиентов – предоставить стол на 11 человек или сделать что-либо незамедлительно, но человек, встречающий гостей, и ваши официанты должны по-прежнему сохранять вежливое отношение. Попытайтесь ответить: «Я узнаю у менеджера» или «Я попробую что-нибудь сделать», до того как выяснится, что это невозможно.
  3. «Не желаете ли свежий молотый перец?» Большинство официантов задают этот вопрос сразу после того как ставят тарелку перед клиентом, просто задумайтесь: откуда может знать клиент нужна ли приправа к блюду, если он еще не успел попробовать его?
  4. «Ожидание не будет долгим». Если клиентам действительно придется долго ждать свободный столик, не следует их обманывать. Лучше сказать, что ждать придется дольше, чем есть на самом деле. Если вы скажите, что придется ждать час, а они просидят всего полчаса, они будут довольны. Но если вы скажите, что ожидание продлится полчаса, и по прошествии часа они так и не займут столик? Что ж, вряд ли они будут довольны.
  5. «Что и десерт?» Многие официанты говорят о десерте, как о чем-то ужасном, расточительном. Разумно предположить, что клиенты хотят побаловать себя, наслаждаясь вечером вне дома, не заставляйте их чувствовать себя виноватыми! Официант должен просто спросить, не желает ли клиент выбрать десерт.
  6. «Ласкательные имена». Официанты и гостевые менеджеры думают, что будут казаться дружелюбнее, если будут использовать ласкательные имена, но многие клиенты считают это слишком фамильярным. Избегайте использования «милый/ая», «дорогой/ая» и других подобных слов.
  7. «Вы один?» Если клиент обедает один, официанты и люди, принимающие гостей не должны привлекать внимание к этому факту. Человек, который обедает один, вряд ли хочет, чтоб об этом кричали.
  8. «Сдачу?» Этот вопрос особенно выходит за рамки, если за счет в 50 рублей он дает сторублевую купюру. Если клиенту не нужна сдача, он скажет об этом официанту сам. Если официант спрашивает об этом, это выглядит алчным.

Отличное обслуживание это важнейший критерий, который привлекает (и держит) ваших клиентов, поэтому убедитесь, что ваши официанты и люди, встречающие гостей, знают, каким образом разговаривать с клиентами. Если ваши работники не будут использовать эти фразы, они не оскорбят клиента и не нанесут ущерб вашему бизнесу.

RABOTARESTORAN — все о работе и карьере в ресторанах

Топ-10 фраз на английском для официантов

Топ-10 фраз на английском для официантов, которые помогут в работе с гостями. Перед тем как написать материал, я обратилась к своим знакомым иностранцам, которые часто бывают в России, с вопросом, что именно отпугивает их больше всего в российском сервисе.

Конечно, на первом месте оказалось отсутствие улыбок и доброжелательного отношения. У иностранцев зачастую создается ощущение, что им не рады или они пришли в государственное учреждение к важным клеркам.

Еще один лидер опроса — незнание или недостаточное знание английского у персонала. Из-за этого в сетевых ресторанах быстрого питания, расположенных в центре, очень быстро образуется очередь, если кассир не может оперативно рассчитать иностранца. В ресторанах-премиум класса приходится учитывать, чтобы в смене непременно был человек, который сносно говорит по-английски. Знакомо?

И если названия блюд и ингредиентов всегда можно уточнить по меню, то процесс межличностного общения – что является основой сервиса – может быть непредсказуем. В том числе из-за разницы культур, так как английским владеют не только представители так называемой западной культуры, но и люди, чья сфера деятельности связана с международными поездками. Именно поэтому я собрала для Топ-10 фраз на английском для официантов, которые помогут составить должное впечатление о вашем ресторане, сохраняя стандарты межкультурной коммуникации.

Начнем с приветствия. Это фразы, которые в обязательном порядке произносятся всеми сотрудниками ресторана.

1. Good evening sir/madam.

«Добрый вечер, сэр/ мадам».

Good evening Добрый вечер
Good morning Доброе утро
Good afternoon Добрый день

А если вдруг вы забыли или не уверены, какой вариант использовать, скажите просто Hello. Что касается слова Hi – это очень неформальный вариант приветствия и он недопустим в премиум-сегменте, по крайней мере, со стороны персонала.

2. Do you have a reservation?

Английский эквивалент русской фразы «У вас забронирован стол?» Ключевое слово здесь– reservation, поэтому самое главное – запомнить его.

3. My name is [John] and I will be your server today.

« Меня зовут (Джон) и я сегодня буду Вашим официантом».

В западной культуре не принято считать себя важнее официанта, общение происходит на равных в рамках ситуации. Поэтому важно представиться гостям и расположить их к себе вежливым тоном голоса (в самом деле — вы же не в офисе).

4. Would you like to order drinks?

«Желаете заказать напитки?»

Альтернативные фразы, имеющее такое же значение:

What would you like to drink ? Или Any thing to drink ? При этом если мы уточняем, какую воду заказывает гость, мы говорим не with gas или without gas, а все же пользуемся принятыми во всем мире словами: still (без газа) и sparkling (газированная).

5. Here you are.

Эта фраза переводится на русский язык как «Вот» , а не «здесь вы есть». Ее можно использовать, когда вы приносите заказ и ставите его на стол, чтобы предупредить гостя для избегания резких движений, например.

6. Are you ready to order?

Этой фразой мы уточняем у гостя, готов ли он сделать заказ.

В процессе приема заказа вы можете показывать то, что поняли собеседника короткими словами: Ok. Sure. Alright. Great.

С помощью фразы Let me repeat your order вы подтверждаете заказ.

Также можно сказать So your order is … и перечислить заказанные блюда. Неплохо будет уточнить Anything else? «Что-нибудь еще?» и не забывайте улыбаться!

7. Please, be careful. The plate is hot.

Пожалуйста, будьте осторожны. Тарелка горячая. Но эту фразу можно использовать не только в ситуации с горячей тарелкой. Используйте фразу, если подходите со спины и гость может резко отодвинуть стул или в похожей ситуации, чтобы проявить заботу о госте.

8. Is everything ok?

Или How is the food? «Все в порядке?» или «Как Ваше блюдо?» Надеюсь, в вашем ресторане шеф-повар что надо и в ответ вы услышите Everything is good. Все хорошо. Great! Thank you!Великолепно! Спасибо!

9. Прежде чем убирать тарелки – обязательно уточните Are you finished?

«Вы закончили?» или Can I take your plate? «Могу я забрать Вашутарелку?» Да, как правило, это формальность, но для соблюдения стандартов межкультурной коммуникации – необходимая.

10. Would you like to pay cash or credit card?

Вы бы хотели оплатить наличными или картой? При оплате наличными не забудьте про сдачу, если она нужна Here is your change, sir/madam «Вот Ваша сдача сэр/ мадам». Если гость сказал Keep the change — сдачу вы можете оставить себе.

И в обоих случаях не забудьте передать чек об оплате Here is your receipt «Вот ваш чек».

В самом конце поблагодарите гостя Thank you for coming «Спасибо, что пришли». Не стоит говорить сокращенное Thanks — это звучит пренебрежительно.

Это был список Топ-10 фраз на английском для официантов. Вот такие несложные правила коммуникации, которые при всей своей очевидности не всегда соблюдаются, даже игнорируются. Но, как известно, дьявол в мелочах. Поверьте, эти мелочи способны скрасить вечер тяжелого трудового дня и поднять настроение вашим гостям. И они захотят осчастливить всех вокруг, хотя бы при помощи чаевых.

А вообще, конечно, английский язык уже давно перестал являться сверхъестественным навыком. Он нужен практически в каждой сфере и на любой позиции. Поэтому не поленитесь и поставьте себе задачу – выучить английский так, чтобы не подглядывать в меню, чтобы повысить свою стоимость на рынке труда, чтобы узнавать о жизни в других странах из первых уст.

Елена Чиркова — управляющий партнер и исполнительный директор школы иностранных языков StarTalk

Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить

С помощью правильных речевых форм официант может повысить средний чек и увеличить лояльность гостя

С другой стороны стола

. А получилось, как всегда

Придорожный бюджет

В полностью продуманном и готовом речевом стандарте официанта есть:

1. Коммуникативные модули

Это тематические группы, наполненные конкретными речевыми фразами. Например, модуль приветствия, прощания, предложения, помощи.

2. Речевые формы — конкретные фразы в каждом модуле

    для каждого модуля (не менее трех вариантов в каждом модуле)

  • в соответствии с языком вашего бренда, эмоциональной характеристикой вашего ресторана.
  • Например, речевые формы в модуле помощи в выборе для официанта: «Здравствуйте, разрешите помочь вам сделать выбор!», «Добрый день! Хотите, чтобы я вам помог?», «Здравствуйте, попробуйте куриный суп — он сегодня особенно удался». 7 способов активных продаж по технике «Кстати»

    3. Словари фраз

    Это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки.

    • Создать таблицы с фотографиями и названиями блюд и напитков и пустыми графами, куда следует вписать красочное описание.
    • Поставить задачу менеджеру (предварительно обучив его) на утренних общих собраниях обсуждать возможные варианты описания групп блюд (в день не стоит работать более чем с пятью блюдами) и фиксировать их. Лучшие решения менеджер должен фиксировать в таблице и передавать управляющему.
    • Создать словарь на базе согласованных с управляющим описательных таблиц. Для каждого блюда должно быть подобрано не менее пяти описательных прилагательных.
    • Хранить словарь в ресторане — как шпаргалку и пособие для новичков — в доступном для всех месте, чтобы ребята всегда могли обратиться к нему.
    • Не реже одного раза в неделю на утренних собраниях проводить мини-тестирования сотрудников на знание этих описаний.
    • Помнить, что нет ничего ценнее, чем искренность. Как можно добиться этого от персонала, если процесс обучения не включает дегустацию блюд и напитков самими официантами? Пусть сам шеф-повар готовит, показывает, дает попробовать и описывает всем присутствующим результаты своей работы.

    4. Шпаргалки «Вопрос–ответ»

    Это документ с основными вопросами гостей, которые они чаще всего задают в ресторане, и с четкими (не менее трех вариантов), сообразными ценностям компании ответами на каждый из них.

    Для такой шпаргалки:

    • Соберите все вопросы, которые задают гости: попросите сотрудников их записывать в течение нескольких дней. Наверняка там будет очень много самых неожиданных вопросов, на часть из которых не сразу найдется ответ.
    • Соберите их воедино и разбейте по темам.
    • Обдумайте вопросы и составьте правильные ответы. Их должно быть не менее трех вариантов на каждый вопрос, и там должны быть учтены ключевые ценности и характеристики вашего заведения.
    • Обучите персонал собирать такой материал.

    Эти шпаргалки также нужно иметь в ресторане в качестве материала для обучения новичков и подсказки для постоянных сотрудников. И обучение сотрудников основам сервиса должно быть постоянным.

    Шеф-повар готовит блюда, которыми будут восхищаться гости. Он продумывает вкусовые акценты, детали украшения, аспекты подачи, анализирует тенденции и качество продуктов.

    Управляющий готовит сервис, причем так же, как шеф-повар блюда, — руками, сердцем, душой.

    Наслаждайтесь процессом, и гость будет доволен.

    О том, как сделать свой сервис конкурентным и правильно создать стандарты обслуживания, читайте в книге Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей».

    7 Приоритетов в работе официанта

    При одновременном обслуживании нескольких компаний Гостей (нескольких столов) важно грамотно расставить приоритеты – что делать в первую очередь, что во-вторую. Это помогает грамотно распределить время и избежать как вынужденных «простоев» (например в ожидании пока приготовят блюдо) так и лишней поспешности (к кому сейчас бежать и что делать?!)

    Подойти к Гостю (новый Гость, приём заказа, недовольный Гость).

    Принести напитки и блюда Гостям, которых Вы обслуживаете. Узнать, все ли у них в порядке, нравятся ли им наши блюда и напитки, предложить повторить напитки.

    Помочь принести напитки и блюда Вашим коллегам по работе.

    Выполнить обязанности по смене.

    планируйте свои действия заранее, после чего осуществляйте задуманное!

    Действуйте.

    Запрещенные фразы

    Упражнение: «Запрещенные фразы – конструктивное общение»

    Цель: помочь участникам осознать разрушительную силу собственных фраз и выражений, научить находить корректную форму выражения своих мыслей.

    Формы проведения: индивидуальная работа, обсуждение

    Роль менеджера: менеджер раздает участникам нижеприведенные таблице, в которых заполнен только первый столбец. Задача участников заполнить всю таблицу. При необходимости, менеджер вместе с участниками заполняет графы первой запрещенной фразы.

    На выполнение упражнения – 10 мин. После чего менеджер проводит обсуждением написанного, по мере необходимости, корректируя ответы участников.

    Иногда и мы в общении с Гостем, а зачастую в ответ на его вопросы или просьбы употребляем запрещенные фразы, тем самым провоцируя гостя на конфликт. В нижеприведенной таблице дан перечень этих фраз, рядом приведена расшифровка смысла этих фраз, то, что на самом деле слышит Гость, когда мы произносим запрещенные выражения. В третьей графе приведены примеры наиболее предпочтительных оборотов, с помощью который вы не только не спровоцируете Гостя, но и покажете свою заинтересованность в его благополучии и комфорте.

    Скрытый смысл запрещенных фраз

    Используйте следующие фразы:

    — Одну минуту, я сейчас уточню.

    Это не входит в мои обязанности

    Я не буду этого делать для тебя

    — Я сейчас приглашу менеджера, и он решит этот вопрос

    Если хотите, можете жаловаться

    — Как мы можем решить Вашу проблему? (перекладываем часть ответственности на гостя, чтобы сам придумал решение)

    — Одну минуту, я сейчас к Вам подойду.

    — Я сейчас приглашу Вашего официанта.

    Вы что, не видите, я занята?

    — Я понимаю, что мы Вас очень огорчили («Ну, наконец-то, дошло», — думает гость.)

    Получите тогда, когда сделаем

    Не до вас, у меня более важные дела

    — Ваше блюдо будет готово через … (конкретная цифра) минут.

    — Мне очень жаль, что мы Вас огорчили, сейчас мы все сделаем.

    Надоели мне со своими причитаниями

    — Мне очень жаль, что мы Вас огорчили (расстроили)

    Это не моя вина

    Я тут не при чем

    — Чем я могу сейчас Вам помочь?

    — Что я могу для Вас сделать?

    Мы так не делаем

    У нас тут свои правила

    — Я очень сожалею, но мы не предоставляем такие услуги.

    — Мне очень жаль, но нашими правилами запрещено делать . (конкретное действие).

    Что вы на меня кричите?

    — Я понимаю, что вы очень расстроены, но я постараюсь Вам помочь.

    Скрипты для официантов. Как избавиться от банальности используя Я-сообщения

    В современных условиях сервиса, потребитель замечает однообразность и заскриптованность обслуживающего персонала. Заученные фразы раздражают и не несут ничего полезного ни для клиента, ни для заведения. Давайте попробуем разобраться, как же говорить официанту, чтобы потребитель чувствовал заботу, а не желание убежать, не оплатив счет.

    Безличные фразы в сервисе

    Разберем конкретный пример: клиент сидит на летней площадке в ветреную погоду. Официант хочет предложить человеку плед, чтобы он не замерз. Какая фраза следует далее?

    После такого вопроса, клиент чувствует себя крайне неуютно и думает: «Почему официант подошел ко мне? Так сильно выделяюсь? Прохладно, но я вроде не показываю этого». В итоге официант поставил клиента в неудобную позицию, хотя изначально хотел помочь. Вот как сказать ту же фразу, но проявляя искреннюю заботу:

    «У меня возникло ощущение, что вы замерзли. На улице прохладно. Вам принести плед?»

    Вот так уже куда лучше. Официант объяснил, почему подошел, перед тем, как сделать предложение. Если клиент чувствует себя комфортно, то ему будет несложно отказаться. В то же время, если официант был проницательным, клиент согласится на предложение.

    Еще один пример: произошел «косяк», клиент недоволен и официант пытается разрешить конфликтную ситуацию следующим образом:

    «Извините, пожалуйста, это наша ошибка. Позвольте предложить кофе или чай за счет заведения».

    Звучит ужасно. Пусть скажет вот так:

    «Мне очень жаль, что ваш обед испорчен. Я понимаю ваше расстройство. Я хочу предложить вам от себя лично чай или кофе».

    Официант использовал местоимения «я», «меня», «мне» в построении предложений. Это говорит о том, что он не перекладывает ответственность на некое эфемерное «мы», а говорит от себя и берет вину на себя. Людям это нравится на подсознательном уровне. Они общаются с личностью, а не с представителем «мы». Это и есть те самые «Я-сообщения» Даже если предложение требует местоимений множественного числа, начинайте с «я». Это необходимо для уравнивания персон: «Я, человек, работаю для ТЕБЯ, человека». Не используйте обобщения!

    Также заметили, как все резко поменялось после удаления слова «извините»? В этом случае, официант использовал его для проявления вежливости, что в принципе не воспрещается. Но это принижает обслуживающий персонал в глазах клиента и звучит слишком обобщенно, банально и наигранно. Но еще хуже ситуации, когда слово «извините» используют для обращения к человеку. Получается, что официант по умолчанию виноват. Постарайтесь убрать это слово из скриптов.

    Третий пример: официант замечает, что салат на столе клиента не съеден и задает вопрос:

    И опять же, клиент чувствует себя некомфортно, думает, что обидел официанта, шеф-повара или владельца и, как правило, врет: «Нет, ну что вы! Я просто наелся». В таких случаях лучше спросить напрямую:

    «Я заметил, что вы не стали есть салат. С ним что-то не так?»

    Проницательность и искренность нравится людям и они стараются вести себя также в ответ. Поэтому, с большой долей вероятности, клиент ответит честно.

    В итоге, чтобы избавиться от набивших оскомину скриптов, нужно следовать ряду простых правил: говорить местоимениями «я», «мне», «меня»; перестать использовать слово «извините» в контексте обращения; задавать прямые вопросы, избегая недосказанности (в рамках разумного, конечно).

    Сохраните статью себе в ленту в соцсетях

    Добавить комментарий Отменить ответ

    Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

    10 хитростей официантов, которые не замечает обычный посетитель

    Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
    что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
    Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

    В каждой области существуют свои уловки и хитрости, о которых не могут знать простые смертные. Что уж говорить о заведениях общепита — здесь целое море секретов!

    AdMe.ru решил почитать откровения официантов и поделиться с вами некоторыми их приемами, дабы вы более не попадались на крючок.

    Если вы наконец-то застали популярное кафе пустым, а хостес возьми да и посади вас за самый неудобный столик у входа, совершенно не удивляйтесь! Таким образом заведения приманивают людей, создавая видимость людности.

    Также владельцы многих ресторанов признаются в существовании негласной политики «золотых столиков»: хорошо выглядящих людей хостес стараются посадить на веранде, у окон или на лучшие места в центре зала, дабы показать посетителям свое заведение во всей красе.

    Вы никогда не замечали, что практически в любом ресторане на всех самых классных и больших столах стоит табличка Reserved? На самом деле они не всегда заняты, а просто находятся «в режиме ожидания», дабы какая-нибудь парочка самопроизвольно не села за огромный стол, за который можно посадить большую компанию и получить большую выручку.

    Еще одно негласное правило: еда, которую успели поднять с пола менее чем за 5 секунд, упавшей не считается. Если персонал не уложился в «правило 5 секунд», в действие вступает «правило 10 секунд».

    Замечали, что некоторые люди, отходя на минутку от стола, обеспокоенно извещают своих друзей, чтобы, если подойдет официант, они ни в коем случае не дали этому стервятнику забрать его чуть начатое блюдо? А это действительно цель официанта — убрать вашу тарелку, чуть только вы оторвали от нее последний кусок еды. Ведь в результате человек оказывается за неприлично пустым столиком, и чувство стыда подсознательно вынуждает его заказать что-нибудь еще.

    Существует правило «закрытого вопроса», которым успешно пользуются как в ресторане с фастфудом, так и с мишленовской звездой. Работает оно так: не успели вы вымолвить и слова о напитке, как вам задают вопрос: «Вам красное или белое вино, мсье?» Теперь вам неудобно отказываться от предоставленного выбора, даже если изначально вы вообще планировали есть все всухомятку.

    Как только бутылка вина оказалась на столе, наступает время следующей уловки: официант, доселе будто вас не замечавший, вдруг как ворон начинает кружить над вашим столиком, постоянно подливая вино из бутылки в бокалы после каждого вашего глотка. Нет, он не поспорил, что споит вас, он просто подливает жидкость раз за разом, чтобы она закончилась ровно посреди еды и вы заказали еще.

    Этот пафосный трюк придумали французские гарсоны: официант как скороговорку перечисляет вам названия напитков на выбор: «Chardonnay, sauvignon, chablis?» Если вы не разбираетесь при этом в вине, но и дурачком прослыть не хотите, скорее всего, вы просто повторите последнее слово. А последнее — самое дорогое.

    Такое бывает редко, но все же бывает: цены в меню могут быть представлены за 100 граммов продукта, а в блюде их может быть другое количество. Официанты об этом предупреждать не станут, а вот в меню информация должна помечаться звездочкой. Просто будьте внимательны, иначе цифра в счете вас удивит.

    Бесплатные закуски в подарок — это кажется таким милым! Но на деле все немного не так: закуски подают обычно такие, что вызывают жажду. Маленькая закуска за счет заведения, а вот вода, вино, кофе — уже за ваш счет.

    Если же вас бесплатно угостили коктейлем или десертом, также не обольщайтесь. Официанты просто хотят продлить ваше пребывание (= длину вашего счета) или ждут больших чаевых. Конечно, если только в вас не влюблен какой-нибудь официант или повар, что также бывает нередко.

    Есть одна забавная уловка: когда вы просите персонал сделать музыку чуть тише, громкость действительно убавляют примерно в 1 случае из 10, но при этом всегда говорят, что все сделано как вы просили. Парадоксально, но вам и вправду будет казаться, что музыка утихла.

    P.S.: Громкая танцевальная музыка нужна для того, чтобы человек невольно подстраивался под ее ритм и ел быстрее.

    Если официант слишком активно пытается вам что-то продать, есть 3 варианта: ему нужно срочно сбыть это блюдо, так как он перепутал заказы; за определенную марку продукта он получит бонусы (например, у ресторана контракт с некой фирмой); либо на кухне у какого-то продукта просто истекает срок годности или его очень много. Так что не ведитесь на уговоры официанта.

    И напоследок несколько хитростей с коктейлями:

    • Фирменный коктейль бармена для изрядно выпивших посетителей — это чаще всего эпично перемешанная в шейкере смесь того, что осталось в бутылках.
    • Старое пиво взбалтывают блендером для придания ему свежей пенки.
    • Если бармен долго не может зажечь коктейль «Б-52» якобы потому, что «выветрились пары», то, скорее всего, вместо настоящих ингредиентов там просто водка.
    • Розовое вино иногда получают, просто смешав белое и красное.

    Конечно же, все вышеперечисленное не является «единым сводом правил официантов». В добросовестном заведении вас обслужат с душой и без подвоха. Но лучше быть слегка подозрительным, чем наивным малым.

    10 основных ошибок официантов

    Самое важное в заведении наравне с кухней — качество сервиса. Хорошее обслуживание состоит из множества мелочей, которые обязательно должен знать официант. Молодые официанты зачастую не используют опыт своих предшественников и не стараются углубляться в тонкости профессии — и совершают те же ошибки. Мы постарались собрать самые явные и крайне нежелательные частые ошибки официантов в одну подборку, чтобы напомнить начинающим рестораторам, с какими трудностями им придется столкнуться, контролируя персонал.

    К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко: чаще всего вам нужно будет обучать человека практически с нуля. Основная задача — объяснить ему, что работа в кафе или ресторане предполагает особое внимание к мелочам и не ограничивается схемой «принять заказ → принести еду → вынести счет → забрать чаевые». Конечно, официанты не виноваты во всех «грехах» и существую также другие раздражители гостей ресторана, которые стоит учитывать.Совершая типичные ошибки официанта, ваш персонал не только ухудшает уровень вашего сервиса, но и уменьшают размер своих чаевых, что можно смело использовать для их мотивации. Мы выделили лишь самые распространенные ошибки официанта. На деле же их может оказаться гораздо больше: многое зависит от типа вашего заведения, знаний администратора, уровня контроля и, самое главное, требований при приеме на работу.

    Избежать большинства стандартных ошибок, особенно связанных с приемом заказа, можно с помощью системы учета. Вы можете бесплатно протестировать программу Poster POS и проверить это на своем опыте.

    Не ориентироваться в меню

    Очевидная и тем не менее частая ошибка — советовать гостям блюда, которые сами даже не пробовали. Нельзя сказать, что это проблема только официантов. Администратор должен предоставить необходимые условия и проследить, чтобы официанты попробовали все блюда, которые есть в меню. Если же вы жалеете на это деньги или время, то не стоит удивляться, что ваши официанты будут заикаться, когда гости поинтересуются, какой соус лучше подойдет к стейку или стоит ли попробовать фирменное фуа-гра от шефа.

    У нас есть совет и для официантов. Даже если у вас не предусмотрена дегустация меню для персонала, закажите интересующие вас блюда за свой счет и попробуйте их. Поверьте, это с лихвой окупится в виде чаевых за подробный ответ с личными впечатлениями на вопросы типа: «А что бы вы сами посоветовали из меню?». Нет ничего хуже, чем безликий ответ: «У нас все вкусное».

    К этой проблеме можно отнести и угадывания — когда официант пытается объяснить, на что похоже блюдо, искренне считая, что его догадка близка к правде. Проблема не заставит себя ждать, когда гость попробует еду и поймет, что вкус не имеет ничего общего с рассказом официанта.

    Не приносить заказ вовремя

    Забыть блюдо на окне выдачи — это только одна сторона медали. Тут и напомнить могут, и накрыть, чтобы не остывало. Но чаще всего эта проблема возникает, когда приходит компания, где все заказывают разные блюда: им приходится ждать, пока принесут еду последнему. Не забывайте, гости приходят в заведение, чтобы вкусно поесть и пообщаться в уютной атмосфере. Они не хотят смотреть, как остывает их суп, и переживать, когда же наконец принесут заказ друга. Официант должен понимать это и подстраивать подачу блюд так, чтобы никто не сидел с пустой тарелкой.

    Вести себя слишком навязчиво

    Постоянно стоящий над вами официант — что может быть хуже? Разве что официант-невидимка, которого невозможно поймать, чтобы получить заказ. Не стоит мгновенно забирать грязную посуду из-под вилки гостя. Да, грязная посуда должна быть оперативно убрана, но для этого не нужно пристально следить за гостем и стоять у него за спиной. Официант должен подобрать удачный момент, чтобы дать возможность посетителям спокойно закончить трапезу.

    Навязчивая реклама дорогих позиций меню

    Даже если гость не устоит перед харизмой официанта и согласится попробовать блюдо, чтобы не чувствовать себя неловко, то ощущение, что ему навязали это, останется. Может быть, ему было неудобно отказать или он переоценил свои возможности, но есть большая вероятность, что второй раз гость к вам уже не придет.

    Предложить принести напитки, не показав меню

    «Не желаете сразу заказать что-нибудь из напитков?». Знакомо? Не надо так. Представьте, что гость зашел к вам впервые. Ему нужно хотя бы понять ценовую политику вашего заведения. Если это постоянные клиенты, они сами скажут, что им принести, без подачи меню.

    Ссылка на основную публикацию