8 способов сделать Ваших постоянных клиентов довольными

15 проверенных способов сделать клиента постоянным

Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.

Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача — удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.

Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»

Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.

1. Лелейте своих клиентов. Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.

2. Общайтесь с покупателями, как со своими близкими друзьями. Спрашивайте о том, что их волнует, чем они живут, рассказывайте немного о себе, чтобы создать дружеский контакт. Люди запоминают внимательность собеседника и обязательно придут к вам ещё, чтобы не только что-то купить, но и поделиться своими проблемами. Так завоёвывается доверие.

3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.

4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.

5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача — сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.

6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.

7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.

8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»

9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.

10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.

11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.

12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.

13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, — довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.

14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая — основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов — это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант — невоспитанный человек.

15. Расскажите клиенту после покупки о поступлении новых товаров. Когда человек приобрёл товар, не забудьте рассказать ему, что в скором времени в вашем магазине появится, например, модная коллекция обуви с особо удобной подошвой или из суперэкологичных материалов. Покупатель может заинтересоваться сам или расскажет об этом близким и знакомым.

Общайтесь со своими клиентами, задавайте вопросы, предоставляйте обратную связь. Задача — услышать потребности покупателя, показать заинтересованность в решении его проблемы. Если это общение офлайн, наблюдайте за невербальными сигналами (жестами, мимикой) — они подскажут, чего на самом деле хочет клиент, выдадут его истинные эмоции и ожидания.

А вы используете эти простые, но действенные правила взаимодействия с покупателями? Может, у вас есть свои примеры того, как вырастить лояльного клиента? Расскажите в комментариях!

Ирина Ревякина — кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог в The Creative Group «K&Q»

Как я делаю 8 из 10 клиентов постоянными, продавая им одну услугу

Найди клиента, заслужи его доверие, договорись об оплате, а он закажет 1 логотип, коммерческое предложение или текст о компании и пропадет. Даже спасибо не скажет. Или скажет, но что-то вроде «всё круто, спасибо!», а потом уйдет навсегда.

За 3 года в копирайтинге я понял, что проблема скрыта не в Клиенте. Она в воронке продаж. В моём подходе к работе – в сервисе. И такая проблема у многих коллег и предпринимателей. Год назад я нашел ответы, как сделать клиента постоянным, продав ему любую услугу.

Мой практический опыт будет полезен копирайтерам, маркетологам, авторам, дизайнерам, программистам и предпринимателям, которые продают услуги.

С постоянными клиентами Вы экономите время и деньги

Клиент не вернулся потому что…

Они уходят, но могут никогда не вернуться снова. Я выделил 5 причин безвозвратного ухода заказчиков в небытие:

  1. Не понравилось с Вами работать. Это может быть всё что угодно: сложная коммуникация (только переписка в почте!), голос и дефекты речи, плачущий на заднем фоне ребенок, систематические опоздания при выходе на связь, сложный способ оплаты услуг, срывы сроков, невыполнение обязательств, несовпадение интересов и взглядов при их обсуждении (Клиент топит за Путина, а Вы за Ксению Собчак).
  2. Работа сделана плохо (никакие результаты), даже если сначала казалось, что всё хорошо. Копирайтер написал КРУТОЙ текст, а продаж нет. Редактор ведет блог, а трафика на сайте не прибавилось. Дом построен, а из угла тянет холодом. Здесь играет роль НЕ то, что Вы сделали сейчас, а выполнена ли задача в долгосрочной перспективе (не Ваша задача, а заказчика)!
  3. Потерял контакты. Чистил почту и случайно всё удалил, визитку съела собака, телефон встретился с асфальтом – способов потерять контакт масса.
  4. Переманили конкуренты. Вы работали, старались, а потом клиент заявляет, что нашёл такие же услуги за меньшие деньги. Зачем платить больше?
  5. Не видит смысла продолжать сотрудничество. Клиент пришел, заказал текст о компании, дизайн логотип, доставку мебели, получил, что хотел и ушел.

У меня список был больше, но это наиболее распространенные ситуации. Их очень просто разрешить.

Пусть клиенту будет комфортно

Царь и бог – клиент! Ему должно быть комфортно работать с Вами. Ему, а не Вам.

Общение

Общаетесь только через почту, а клиенту некомфортно – это Ваша проблема, сдерживающая рост доходов. Клиент предпочитает «Viber» , а Вы точно знаете, что «WhatsApp» или «Telegram» лучше. Попытайтесь перевести клиента в другой мессенджер или используйте «Viber».

Я научился общаться по телефону с незнакомыми людьми. Среди них коллеги, менеджеры компаний, инженеры, руководители, предприниматели и директора. Два раза участвовал в скайп конференции с несколькими руководителями, защищая свои идеи на самом высоком уровне. Умение свободно общаться с людьми любого возраста и положения по телефону (коммуникабельность) – серьезное преимущество для копирайтера.

Клиенту комфортно общаться так, как он привык. Осознавая это, я разместил на своём сайте максимум способов связи. Меня находят в социальных сетях, звонят по телефону, пишут в мессенджеры, Skype и на почту.

Оплата услуг

Когда я начинал заниматься копирайтингом (продажами), то заметил, что многие предприниматели пользуются Сбербанком. У меня была карта ВТБ24 и некоторые люди отказывались со мной работать.

Я оформил карту Сбербанка, чтобы заказчикам было удобно оплачивать работу. Сейчас есть новая проблема – клиенты, которые хотят платить на расчётный счёт. Его у меня нет, поэтому я оформляю ИП.

Сколько у Вас способов оплатить работу? У меня их 6 Сбербанк, ВТБ24, Яндекс.Деньги, QIWI, WebMoney, PayPal. Скоро будет и расчётный счёт.

Удобный способ оплаты – это преимущество

Вытащите скелет из шкафа

Пунктуальность, коммуникативные навыки, уверенность, вежливость (даже когда клиент повышает голос), умение находить окна, когда ребенок спит – простые принципы плодотворной работы из дома.

Вы можете подстроиться или исправить любую проблему, если она не генетическая, конечно.

Ко мне обратился предприниматель из Владивостока. У меня 16:00, у него 23:00. Разница 7 часов. В обычной ситуации я мог отказаться от сотрудничества, потому что так легче. Но проект был перспективным, потому я подстроился под время клиента. Мы созванивались, когда Кириллу было удобно – в 12:00. Я дважды вставал в 5:00 утра. Кирилл это оценил.

Когда цена услуги меньше, чем её ценность

Я разбираюсь в рекламе, поэтому буду говорить о разнице между ценностью и ценой на примере услуг копирайтера.

Многие копирайтеры пишут тексты и сдают их заказчику. Кажется, что всё нормально, так и должно быть, но на самом деле, ни одному человеку на Земле НЕ нужен текст.

Текст, который я сейчас пишу, Вам не нужен. Нужна информация как сделать 8 из 10 клиентов постоянными. Это логично, как и то, что заказчику НЕ нужна реклама, тексты и сайты. Ему даже НЕ нужны клиенты и продажи! Нужны блага, которые можно купить за деньги.

Если копирайтер написал продающий текст, а верстальщик криво перенес его на сайт, то заказов будет мало или не будет совсем. Задача не выполнена. Заказчик не станет вдаваться в подробности и выяснять, почему так произошло. Он найдет другого копирайтера, верстальщика, дизайнера, маркетолога или команду специалистов. А Вас будет считать шарлатаном. И поделом!

Коллеги, работая с малым бизнесом нужно брать ответственность на себя! Зарабатывайте деньги не себе, а своим заказчикам. Пусть ценность будет выше цены.

Делать красивые ролики может «РЖД», «Газпром» и другие солидные компании. Результат там не нужен, нужно освоить рекламный бюджет, отщипнув от него кусочек. Но малый бизнес не может раскидываться деньгами. Вложения в рекламу должны окупаться.

Лучший способ гарантировать конечный результат – работать с клиентом до результата, до продаж. Я так и делаю:

  • помогаю поставить задачу, исходя из реальных потребностей (текст не нужен, нужны заказы, клиенты, деньги);
  • собираю продающую информацию, создаю рекламные материал, прорабатывая рекламную идею, формируя УТП и рассказывая как это всё использовать;
  • контролирую дизайнера и верстальщика, чтобы всё было так, как я задумал;
  • готовлю баннеры для рекламы в Сети или настраиваю рекламу в РСЯ и AdWords под ключ;
  • смотрю на поведение клиентов, измеряю конверсию и корректирую материал до лучшего результата.

Заказчик видит, что результат работы со мной – это прибыль, сверх расходов на рекламу, что вложения окупаются. Результаты есть и их можно измерить в конкретной денежной сумме. Как думаете, к кому обратиться заказчик, когда снова понадобится что-то продать?

Сдавайте текст НЕ заказчику, а Клиенту. Тестируйте рекламу, потому что только так Вы будете расти в профессии.

Что делать, если Вы не рекламу делаете, а строите дома из бруса? Сопровождать клиента бесполезно, но можно приехать в конце гарантийного срока и посмотреть на состояние дома, сделать фотографии и взять у клиента отзыв «спустя 3 года».

Результат важнее аплодисментов

Если будут результаты в виде прибыли, то конкуренты Вам не страшны. Куриц, несущих золотые яйца, не меняют на обычных несушек, даже если они хороши.

Напоминалки, сохраняющие контакты

Тесное общение с клиентов – путь к повторному заказу. Когда я начинаю работать с новым человеком, то приглядываюсь к нему, и если всё устраивает, то иду на сближение, делая максимум касаний и оставляя напоминалки о себе.

  • максимальное количество контактов через разные каналы связи (пишу на почту, в соц.сети, отправляю SMS, звоню по телефону, веду переписку в WhatsApp/Viber, звоню в Skype);
  • бесплатные чек-листы;
  • добавление контактов клиента;
  • визитки (при личной встрече);
  • подписи к письмам, колонтитулы в word и docs.google.

Это нужно, чтобы у клиента было максимальное количество активированных способов связаться со мной. Украли телефон? Не проблема, можно поднять переписку, открыть документ word, посмотреть Skype и найти того копирайтера, который написал КП, окупившееся в 15 раз за 1 неделю.

Полную версию бланка сдачи заказа можно найти в статье «как оформить статью в word». Кстати, в docs.google бланк тоже можно сделать, лишним не будет.

Сближайтесь с клиентом, с которым Вам легко нашли общий язык.

А что Вы ещё можете?

Вы предлагаете десятки разных услуг, но клиент об этом не знает. И не узнает! Потому что пришел с конкретной задачей: сделать логотип, написать текст на главную страницу, настроить рекламу в Яндекс.Директе. Он не будет изучать Ваш сайт и искать дополнительную информацию, чтобы понять, чем Вы ещё можете ему помочь. Причин несколько.

Люди разные. Один человек считает, что копирайтер – специалист, который пишет рекламные ТЕКСТЫ, другой думает, что тексты для сайтов, а третий уверен, что копирайтер создаёт рекламные слоганы! Уровень информированности у клиентов разный, как и список услуг у копирайтера.

Если не расскажите, чем можете быть полезны, то Клиент об этом не узнает.

После сдачи задачи, я отправляю клиенту продающий прайс-лист. Это маркетинговый документ в PDF формате. В нем указаны:

  • услуги, которые я продаю,
  • выгоды от этих услуг (не лонгрид, а продвижение в ТОП, увеличения лояльности посетителей сайта, демонстрация экспертности, продажи через подстройку),
  • стоимость материала,
  • скидка 10% и условия её получения.

Если клиенту было комфортно с Вами работать, а задачу он считает выполненной на отлично, то прайс-лист окажется в тему. У Вас закажут ещё несколько услуг, а может быть и сам прайс-лист. Бывало и такое.

Резюме

Клиенты часто не знают, кто такой копирайтер, что он делает, как оценить работу этого специалиста. Отвечайте на эти вопросы во время первого контакта и предлагайте решения, которые помогут заказчику заработать деньги.

Следуйте этой методике, чтобы 8 из 10 клиентов становились постоянными:

  • комфортная работа (легкое общение, удобный расчет, внутренний комфорт);
  • ценность услуги выше, чем её стоимость – докажите это на языке денег;
  • оставляйте о себе информацию везде, где только сможете;
  • сделайте презентацию услуг.

P. S. Есть вопросы? Задайте их в комментариях. Отвечу!

P. S. S. Расскажите о статье своим друзьям и подписчикам, поделившись ей в соц.сетях.

Полезно? Тогда не жмись. С друзьями поделись.

8 способов сделать Ваших постоянных клиентов довольными

Это – Ваши любимые посетители, и именно их Вы всегда узнаете, когда они заходят в Ваше заведение. Вы знаете, что эти клиенты важны для Вашего бизнеса, но знали ли Вы, что такие посетители приносят до 80% Вашего дохода? Вы наверняка уже слышали о правиле «80/20»: 80% дохода Вы получаете всего от 20% своих клиентов. Мы решили проверить это правило. Оказывается, оно действует.

Посещая Ваше заведение, постоянные клиенты (‘VIP‘) приносят 72 % доходов

Мы рассмотрели поведение клиентов нескольких тысяч заведений общественного питания по всей стране – кофеин, ресторанов, розничных магазинов, ночных клубов. Мы выяснили, что в среднем 20% клиентов малого бизнеса, клиентов, которые посещали это заведение, по крайней мере, 10 раз, совершают 72 % посещений этого ресторана. Эти 20% приносят 72% Ваших доходов!

Какой вывод мы можем из этого сделать? Вам необходимо убедиться, что Вы делаете всё возможное и даже больше, чтобы Ваши VIP-клиенты остались довольны и приходили к Вам снова и снова. Ваши постоянные посетители – Ваш главный источник доходов, и Вам необходимо их беречь.

8 способов сохранить VIP-клиентов в ресторане

1. Определите своих VIP-клиентов. Вне зависимости от того, ведете ли Вы список посещения клиентами ресторана вручную или используете цифровую платформу, чтобы отследить, кто из посетителей чаще приходит и больше заказывает, необходимо найти способ идентифицировать клиентов, когда они заходят в ресторан и определить, когда они превысят «VIP-порог» посещений (мы рекомендуем 10 и больше визитов). Не стоит просто полагаться на то, что Ваши сотрудники узнают знакомые лица, когда они придут вновь. Текучесть кадров делает этот метод ненадежным.

2. Присвойте им VIP-статус. Последуйте примеру золотых и платиновых членских карточек «United» и «Starbucks». Заставьте своих VIP-клиентов почувствовать себя членами эксклюзивного клуба, подарите им что-нибудь, например, VIP-карточки или футболки ограниченного выпуска, которые они могли бы носить с гордостью. «Ike’s Place», популярная сеть закусочных в Калифорнии, определяет своих VIP-клиентов с помощью таких эксклюзивных карт, которые есть только у клиентов, которые встречались с Айком (Ike) лично.

3. Бонусы только для VIP-клиентов. VIP-клиенты заслуживают VIP-обращения. Означает ли это, что им всякий раз, когда они приходят, подают бесплатные безалкогольные напитки или делают 10%-ю скидку на любую покупку, в любом случае, дайте почувствовать своим клиентам, что постоянных посетителей Вы очень цените. Например, позвольте им не стоять в очереди. Не заставляйте их ждать.

4. Прославьте своих VIP-клиентов. Сделайте так, чтобы их узнавали другие клиенты и завидовали им! Вы можете оформить доску почёта с фотографиями Ваших постоянных посетителей, мемориальную доску с выгравированными именами, или завести большие именные пивные кружки, которые бесплатно наполняются дважды за вечер.

5. Предложите программы лояльности только для VIP-клиентов. Так как Ваши VIP-клиенты уже полюбили приходить к Вам, вознаградите их по заслугам. Билеты на бейсбольный матч или бесплатная пицца на год – хорошие примеры стимулов, которые побудят Ваших постоянных клиентов приходить к Вам ещё чаще, чем обычно. Если Вы используете цифровую систему бонусов, то можете организовать свою программу таким образом, чтобы клиенты сами могли выбрать себе приз. «Chef Chu’s», китайский ресторан в Маунтин Вью, предлагает обед для гурмана на двоих за 20 очков, а клиенты, которые накопили 500 баллов, могут выиграть бесплатный мастер-класс от самого шефа Чу! Когда небольшие заведения используют программу бонусов для клиентов чтобы мотивировать своих VIP-посетителей, мы в среднем наблюдаем, 15%-й рост посещаемости ресторана!

6. Отмечайте VIP-дни рождения. Предложите бесплатные обеды или десерты на дни рождения постоянных клиентов!

7. Будьте на связи. Очень важно поддерживать связь со своими клиентами. Используете ли Вы для этой цели электронную почту, текстовые сообщения, социальные сети или локальные мероприятия, держите их в курсе событий о своём бизнесе и сообществе.

8. Улучшайте обслуживание клиентов и быстро решайте любые их проблемы. Если у посетителя возникла какая-то проблема, выслушайте его, решите его проблему как можно быстрее, и сделайте это правильно. Установите с ними обратную связь, спросите у них, как можно улучшить ситуацию. Трое из четырёх людей тратят вместе со своей компанией больше денег, если заведения оставляют у них положительные впечатления. Даже если в Вашем заведении есть фантастическая программа бонусов для VIP-клиентов, она не сможет компенсировать ужасный сервис. Назначьте лидеров обслуживания клиентов в своём персонале для обучения других сотрудников, и Ваши новые клиенты станут постоянными.

Удачи Вам в деле увеличения Ваших доходов, и мы советуем Вам начать с Ваших VIP-клиентов!

10 способов сделать ваших клиентов счастливее и сэкономить

По данным исследователей британского агентства Forest Research, новый клиент обходится компании в 5 раз дороже, чем удержание текущих. Незначительные изменения в политике организации оказывают существенное влияние на поведение потребителей. Восприятие качества обслуживания и доверие к предоставляемым услугам. Перечисленные способы помогут сделать ваших клиентов счастливее без лишних затрат.

1. Напоминайте о себе время от времени

В статье о психологических триггерах в бизнесе мы рекомендовали звонить клиентам для того, чтобы подчеркнуть их значимость. Последнее обязательно связывается с какой-либо объективной причиной. В идеале, лестной и позитивной для принимающего звонок. Не будьте навязчивы. Например, подтвердите удовлетворенность от выполненной работы, спустя месяц после сдачи проекта. Попросите оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 10.

Если результатом последнего станет цифра ниже 10, спросите, что следует изменить в работе компании для того, чтобы пользователь присудил вам высшую оценку. Наличие последнего станет поводом для получения информации о том, что понравилось потребителю больше прочего. Обязательно запишите результаты опросов для того, чтобы сделать качество обслуживания наилучшим.

2. Создайте ценный контент в сети Интернет

Важной рекомендацией в вопросах увеличения количества заказов станет публикация интересного материала. Полезного контента на персональной странице специалиста или организации, представительствах в социальных сетях и форумах. Размещение материала в популярных СМИ. Потребитель охотнее обратится в компанию, когда уверенность в компетенции сотрудников не оставляет сомнений.

Еще одной ценной идеей станет возможность клиентов поделиться своими рекомендациями, историей или опытом.

3. Станьте авторитетом в своей области

Следующим шагом в части повышения доверия потребителей к вашей компании станет участие в обсуждениях. Комментируйте статьи конкурентов, участвуйте в темах форумов, подпишитесь на тематические сообщества в социальных сетях. Участвуйте в жизни целевой аудитории, давая ценные советы и рекомендации по вопросам, находящимся в пределах вашей компетенции.

Рекомендуем сохранять объективность и не скатываться до критики. Попытка очернить конкурентов добавит им популярности, негативно складываясь на образе вашей организации. Поддержите их, дополнив информацию тем, что они упустили. Добейтесь одобрения соперника, в идеале, подтверждения своей правоты. Подобное действует на отношение потребителей безотказно.

4. Отвечайте на обращения быстро

Предоставив клиенту возможность связаться с вами, не затягивайте с ответом. Обратный звонок желательно совершать в указанное посетителем время. При отсутствии возможности установить рамки последнего, не позднее 15 минут с момента получения заявки. На письма старайтесь отвечать в течение 60 минут и не позднее 24 часов, при большой загруженности.

Быстрое время отклика дает клиенту уверенность в том, что он всегда сможет рассчитывать на профессионализм и поддержку со стороны вашей компании.

5. Ваше мнение должно быть решающим

В области коммерческих услуг со стороны специалиста не может быть недомолвок или сомнений. Клиенты нанимают вас для того, чтобы вы удовлетворили их потребности. Помогли избавиться от проблемы быстро и на высоком уровне. Будьте честны с потребителем, учтивы, выслушайте пожелания. Составьте единое представление о результатах проекта. После предварительной подготовки и утверждения плана, действуйте уверенно.

6. Оцените вкусы и предпочтения клиента

Наличие примеров или набросков со стороны заказчика помогут вам составить верное представление о его ожиданиях. Старайтесь соответствовать и по возможности превосходить их. Если клиент не располагает необходимой информацией, подберите образцы работ самостоятельно.

7. Добавьте в отношения с клиентом немного личного

Еще одним способом подчеркнуть значимость клиента, является забота, за пределами рамок проекта. Например, новогодняя открытка, подписанная директором компании. Поздравление с днем рождения, символический подарок в честь памятного события. Действие, которое покажет, что вы заботитесь о потребителе. Остаетесь лучшим выбором в том случае, если ему снова потребуются услуги.

8. Не обещайте слишком много

Старайтесь сделать больше обещанного для того, чтобы превзойти ожидания клиента. По статистике, на 1 положительный отзыв приходится 20 негативных. Это происходит из-за того, что неприятное впечатление, по мнению потребителей, достойно обязательного освещения. В то время, как положительный опыт не требует траты времени и сил. Реалистичные ожидания от специалиста позволят вашей компании минимизировать количество недовольных клиентов.

9. Будьте точны и пунктуальны

Добавьте 2-3 дня к срокам выполнения задачи на случай непредвиденных обстоятельств. Так вы убережете себя от лишней суеты, акцентируя внимание на процессе, а не приближающемся времени сдачи проекта. Не расслабляйтесь. Выполнив работу раньше срока, вы утвердитесь в качестве квалифицированного специалиста в глазах заказчика.

10. Позвольте клиенту составить четкое представление о главном

Сроки, этапы, стоимость выполнения работ и оказания услуг должны быть прозрачны. Потребитель знает за что платит деньги и на что может рассчитывать. Особое внимание следует уделять гарантиям и обязательствам в случае допущения ошибки. Исследования показали, что 70% недовольных клиентов превращаются в лояльных в случае оперативного исправления недочетов.

Удержание потребителя и создание клиентской базы позволяют компании наращивать оборот, существенно увеличивая прибыль. Найдите индивидуальный подход к заказчику. Позвольте клиенту почувствовать себя значимым, и вы не останетесь без работы даже в межсезонье.

Поделиться своей историей или мнением можно в комментариях под этой статьей. Мы благодарны за ваше внимание и с удовольствием ответим на все вопросы.

5 способов сделать так, чтобы клиент остался доволен

Совершенству нет предела, особенно в бизнесе. Компании, которые не развиваются, остаются позади конкурентов. Нужно не только расширять каналы сбыта и ассортимент, но и улучшать сервис.

Забота о клиентах — двигатель торговли. Довольные покупатели не изменят любимому бренду даже в кризис. Давайте рассмотрим способы, как сделать так, чтобы клиент остался доволен вашим товаром и уровнем сервиса.

«КД» по материалам сайта www.loyalty.info

Лучшая статья месяца

Блокировка соцсетей, штрафы за опоздания и частые проверки демотивируют сейлзов, но и без контроля нельзя.

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:

Способ 1. Подарки без предупреждения

Если клиенты лайкают записи в социальных сетях, делают репосты, значит, они проявляют интерес к компании и продукту. Ответьте активным подписчикам взаимностью. Для этого оцените аккаунт покупателя, выясните, чем он увлекается и что любит. Затем сделайте небольшой сюрприз. О неожиданных подарках клиенты расскажут в социальных сетях и поделятся информацией с друзьями.

Пример. Маркетологи General Electric подарили подписчику — любителю комиксов книгу о Бэтмене. К презенту приложили письмо, в котором поблагодарили за участие в жизни компании. Благодарный клиент написал несколько постов в соцсетях и хвастался подарком всем, кто входил в его кабинет.

Совет. Если вы не знаете, что подарить подписчику, обратите внимание:

  • на фотографии пользователя, чтобы узнать об увлечениях;
  • на посты о книгах, фильмах, играх и досуге в профиле клиента;
  • на группы и обсуждения, в которых участвует подписчик.

Способ 2. Благодарность за идеи и подсказки

Улучшая бренд, ориентируйтесь не на статистику и собственные убеждения, а на мнения потребителей. Проведите опрос, в ходе которого клиенты смогут проголосовать за одну из идей. Сделать таким образом клиента лояльным можно через блог, соцсети или по электронной почте.

Позвольте покупателям выразить личное мнение и выдвинуть идею, если им не понравятся предложенные. Взамен пообещайте бонус, например подарочную карту или демодоступ к новым расширенным функциям.

Если вы используете идею клиента, не забудьте поблагодарить его. Причем сделайте это прилюдно, задействовав маркетинговые каналы, и наградите ценным подарком — он точно останется доволен .

Пример. Компания SumAll отправила по базе покупателей e-mail-рассылку, в которой предлагала оценить новую аналитику по Facebook. С откликнувшимися клиентами связывался аналитик, который в течение нескольких часов предоставлял доступ к информации и отвечал на вопросы.

Совет. Чтобы получить обратную связь, воспользуйтесь следующими ресурсами:

  • PollDaddy и SurveyMonkey, позволяющими создать опросы и голосования;
  • Charts Ninja и Infogr.am, позволяющими загрузить таблицу и получить диаграмму или инфографику, которую можно опубликовать в блоге или соцсети, отобразив результаты опроса.

Способ 3. Помощь в трудную минуту

Решить проблему клиента — не значит перенаправить в службу поддержки. Вы должны лично помочь ему, приложив максимум усилий. Даже если решение не в вашей компетенции, свяжите покупателя с ответственным лицом и контролируйте процесс. Поинтересуйтесь у клиента, сделали ли вы все, чтобы он остался доволен, и выясните, чем еще можете быть полезны.

Пример. Клиенты компании «Скай Линк» могут написать претензию лично руководителю фирмы, заполнив специальную форму на сайте в разделе «Письмо генеральному директору». Руководитель обязуется решить проблему в течение пяти рабочих дней.

Совет. Если хотите сделать так, чтобы клиент остался доволен вами, реагируйте на претензии оперативно. Исследования ZenDesk и Dimensional Research показали, что сердитые клиенты рассказывают в соцсетях о негативном опыте работы с компанией на 50 % чаще, чем те, кто остался доволен общением. Кроме того, пользователи в пять раз чаще делают репосты негативных отзывов и увеличивают число недовольных клиентов.

Способ 4. Уникальный сервис

Скидки — слабый мотиватор. Конкуренты всегда могут сделать цену ниже той, которую обещаете вы. А вот предложить покупателям дополнительные и бесплатные услуги — нет.

Пример. Владелец магазина комиксов Shield Comics откладывает на неограниченный срок книги, заинтересовавшие постоянных клиентов, и по индивидуальному заказу приобретает издания, если подходящих в наличии нет. Если в ассортименте появляется что‑то действительно стоящее, извещает клиентов через Facebook.

Совет. Если товар не обладает выдающимися характеристиками, создайте службу по работе с клиентами, чтобы сделать все, чтобы они остались довольны. Главная цель — наладить дружеские отношения с потребителями. Если постоянный покупатель желает то, чего у вас нет, приобретите товар у партнеров или конкурентов, даже если при этом уйдете в минус.

Способ 5. Удобство и простота

Человек психологически устроен так, что стремится ко всему простому и удобному. Клиенты, работающие с вашей фирмой, хотят всего и сразу — и желательно мгновенно. Но так ли это плохо? Многие компании строят на этом сервис и делают покупателей лояльными.

Пример. Если бы вы оказались за городом и у вас сломались очки, представители компании Warby Parker доставили бы их в ближайшее время и по невысокой цене. Однако это не самое приятное в работе фирмы. Конкурентное преимущество в том, что заказчикам не нужно часами висеть на телефоне, заполнять бесконечные формы и ждать ответа несколько дней или недель. Достаточно связаться с компанией в Twitter — специалисты отвечают моментально. Результат: это сделало клиентов лояльными, и они теперь советуют фирму знакомым.

Совет. Облегчите жизнь клиентам, и это сделает их лояльными: предусмотрите автоматическое оформление заказов на сайте, заполнение форм, настройте напоминания. Идеология: покупатель тратит минимум времени на покупку, максимум — на наслаждение.

Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

участников являются сотрудниками ИТ-компаний

20% из них — совладельцы бизнеса

работают в ИТ-службах других компаний

Войти с помощью:

Авторизация

Новым пользователям

Зачем?

10 способов заставить клиентов полюбить вашу компанию

Предприниматель и консультант Том Макаскилл предлагает электронную книгу «Заработайте миллионы: 101 совет для достижения успеха», полную советов о том, как заставить потребителей полюбить ваш бренд. Конечно, множество советов — из серии капитан очевидность, но в целом подборка весьма полезная. Вот 10 его советов.

1. Найдите неудовлетворенные потребности. В основном, предприниматели идут по наиболее простому пути, предлагая то, что уже есть на рынке. Таким образом, они сразу же сталкиваются с жесткой конкуренцией. Для того чтобы выиграть, им приходится снижать цены, тем самым сильно рискуя залезть в долги. Вместо этого, лучше найти те проблемы, которые еще не имеют адекватных решений. Нужно найти ту нишу, которая еще не стала привлекательной для больших корпораций, но которая поможет вам выйти на нужный уровень. Чтобы определить нишу, можно провести опрос потенциальных потребителей, о том, чего им не хватает и что для этого можно сделать. Будучи первооткрывателем, вы сможете сами устанавливать цены, т.к. на вас не будут давить конкуренты.

2. Правильно определите ожидания клиентов. Вы думаете, что превосходя ожидания клиентов, вы заполучите их любовь и верность вашему бренду. Однако вам придется каждый раз делать свою работу все лучше и лучше, и малейший промах будет расцениваться как нестабильность. Для обретения лояльных клиентов нужна, прежде всего, стабильность. Определите уровень ожидания клиента, следуйте ему, не превосходя ожиданий, и тогда вы получите довольных и лояльных клиентов.

3. Поддерживайте обратную связь с клиентами. Покупая продукт или сервис, ваши клиенты инвестируют в ваше предприятие, они оказывают вам доверие. Вы удивитесь, как много покупателей были бы рады оставить отзывы о вашей продукции, вам нужно только попросить их об этом! Ваши клиенты знают о вашей продукции больше чем вы, т.к. они ей пользуются. Отзывы клиентов и их конструктивная критика поможет вам улучшить свой товар. Кроме того, потребители могут многое рассказать о ваших конкурентах. Эта информация — неоценимый и бюджетный вариант улучшения бизнеса и отношений с клиентами.

4. Не забывайте о старых клиентах. Продать товар старым клиентам намного проще, чем новым. Но обычно все забывают о своих старых клиентах, стремясь привлечь новых. Чтобы не терять уже существующих клиентов, нужно найти способ оставаться с ними на связи. Ваши старые клиенты — это бесплатная реклама вашей компании. Продумайте, как вы можете поддерживать связь с клиентами, это могут быть информационные бюллетени о новых продуктах, дополнительных услугах, благотворительных мероприятиях, и др. Так же важно, если клиент обратиться к вам снова, учитывать историю работы с ним, чтобы клиент знал, что важен для вас.

5. Используйте жалобы как обратную связь. Я уже говорил о том, как важна обратная связь с клиентами. Качественная работа с недовольными клиентами и их жалобами, поможет вам улучшить свой бизнес и заполучить больше клиентов.

6. Свяжите своих покупателей на определенный срок. Очень выгодно создать ситуацию, когда ваши клиенты добровольно откажутся иметь дело с вашими конкурентами на протяжении определенного времени. Вспомните рекламные акции сотовых операторов и интернет провайдеров, когда вам по низкой цене продают телефон или модем, а вы за это заключаете контракт с поставщиком услуг на год или более. Если вы предложите действительно выгодные условия, то ваши клиенты будут удовлетворены, а вы получите постоянного клиента на срок более года.

7. Бесцельная реклама — лишние затраты. Начинать бизнес нужно с того, то вы определяете проблему, которую вы будете решать и определяете аудиторию, которой это нужно. Нужно понять, кто ваш идеальный покупатель и найти наилучший способ до него достучаться. Рекламироваться нужно там, где чаще всего бывает ваш покупатель, если он часто посещает какие-либо клубы, спортзалы, и т.д., разумно размещать рекламу именно там, не тратясь на бесцельную рекламу.

8. Низкая цена — зыбкая позиция. Устанавливая самую низкую цену в сегменте, вы ориентируетесь на клиентов, для которых важнее всего цена. Этим вы даете клиентам понять, что качество и уникальность ваших услуг не так значимы. Это создаёт ловушку, т.к. если ваши конкуренты смогут предложить более низкую цену, вам уже нечем будет привлечь покупателя.

9. Проба перед покупкой. Большинство покупателей склонно доверять тому, что уже испробовали, а также тому, что им посоветовали. Внедряя новый продукт, найдите возможность дать клиентам испробовать его еще до покупки.

10. Продавайте впечатление. Большинство компаний сосредотачиваются на качестве и функциях товара, что, на мой взгляд, неправильно. Существует много компании, которые сумели создать себе репутацию за счет высокого качества пред и пост продажных услуг. Клиенты заинтересованы во всех аспектах покупки, начиная с того, где они могут найти необходимую информацию, до поддержки со стороны вашей компании до и после продажи. Клиент остается с вами еще долгое время с момента покупки, поэтому его общее впечатление не менее важно, чем впечатление от самого продукта.

6 проверенных методов , которые заставят клиентов возвращаться к вам снова и снова

Вы упорно трудились, чтобы привлечь новых клиентов и скорее всего, вложили немало ресурсов в маркетинг своего бизнеса и повышение осведомленности. Сегодня мы рассмотрим вопрос: как сделать так, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова?

Чтобы ответить на этот важный вопросы , мы провели небольшое исследование и пришли к следующим заключениям :

Предложите вознаграждение

Лучший способ вернуть людей в ваш магазин — это стимулировать их посещения , давая им мгновенное удовлетворение при каждом посещении.

Это может быть либо выдача промо-кода на скидку для следующей покупки, либо добавление клиента в программу лояльности, где он получает регулярные скидки на покупки, которые растут с каждой последующей покупкой в вашем магазине.

Суть в том, чтобы клиенты чувствовали себя вознагражденными или получали какую-либо выгоду, всякий раз приходя к вам в магазин.

По словам экспертов в сфере ритейла такие активности в полной мере способствуют привлечению клиентов в магазин.

Так же следует отметить, что розничным торговцам не нужно слишком сильно снижать цены, чтобы привлечь клиентов. Следует быть креативными в создании акций, купонов и скидок.

Превратите свой магазин в нечто большее, чем просто магазин.

Скидки и баллы, безусловно, могут дать клиентам повод вернуться, но помимо соблазнения их «мелочами», следует также привлечь их хорошим опытом в совершении покупок у вас . Один из лучших способов сделать это — проведение мероприятий.

Это может быть сезонная вечеринка, показ мод или какая либо церемония, которая наверняка привлечет народные массы.

Кроме того, вы можете рассмотреть возможность предоставления услуг в магазине, чтобы дать людям дополнительные причины для возвращения. К примеру, если вы продаете товары для дома, вы можете продавать также и сопутствующие сервисы как создание дубликатов ключей, аренда инструментов, аренда грузовиков для доставки товаров и др.

Не уверены, что именно предложить? Как мы упоминали ранее, «правильная» стратегия взаимодействия с клиентами будет зависеть от ваших продуктов, вашего магазина и ваших покупателей. Очень важно, чтобы вы знали все это, как свои пять пальцев , прежде чем предложить наилучшие возможные варианты.

Чтобы дать вам лучшее представление, вот несколько общих примеров, которые заставляют людей возвращаться:

Охота за сокровищами (например, поиск крутого продукта или удивительная сделка)

Персональное обслуживание клиентов (например, наличие знающих консультантов , объясняющих всю детальную информацию касательно продукта)

Персонализация (например, персонализация элементов, создание специальных продуктов или комплектов)

Услуги (например, макияж в магазине косметики или личная консультация)

Ритейлтеймент (например, поиск достопримечательностей или другие развлечения)

Всегда будьте на связи

Оставайтесь на связи со своими клиентами с помощью периодических СМС или обзвонов для напоминания о себе. Например, если вы знаете дату рождения клиентов, отправьте им поздравление с днем ​​рождения вместе со специальным предложением в качестве подарка от вас.

Обновите свою программу лояльности, чтобы она помогала поддерживать связь с покупателями. Недостаточно, просто дать клиентам карточку и вознаграждения. Следует быть более активными, призывая своих клиентов к накоплению баллов или покупок, напоминая им о выгоде, которую они получат взамен.

К примеру, всемирно известный бренд Starbucks очень хорошо применяет эту практику. Кофейная сеть всегда предлагает различные способы накопления и использования вознаграждений. Только в декабре месяце они отправили порядка 15 электронных писем с различными предложениями как:

  • Бонус при покупке в определенный период
  • Купи один и получи второй совершенно бесплатно
  • Возможность участия в розыгрыше
  • Счастливые часы и др.

Узнавайте своих клиентов и развивайте отношения с ними

Что нравится? А что не нравится вашим клиентам? Что они говорят о вашем магазине? Найдите ответы на эти вопросы и адаптируйте опыт каждого покупателя, основываясь на его отзывах и предпочтениях.

Например, если вы знаете, что определенному клиенту всегда нравится, когда вы складываете в сумку его покупки, предложите сделать это для них не дожидаясь, пока покупатель попросит вас об этом. Это не только поднимет качество сервиса в глазах ваших клиентов , но и заставляет клиента чувствовать себя ценным, что является достаточной причиной для его дальнейшего возвращения в ваш магазин.

Исследования показали, что постоянным клиентам легче продавать и, как правило, они тратят больше, чем новые. Очевидно, что ваши постоянные клиенты — лучшие клиенты, поэтому очень важно, чтобы вы их узнавали, поощрали и заботились о них.

Взаимодействуйте с клиентами в социальных сетях

Социальные сети стали причиной увеличения клиентского трафика в магазинах. Каждый человек ежедневно проверяет страницы в социальных сетях. Убедитесь, что вы активны на самых распространенных сайтах и что ваша активность видна вашим клиентам.

Еще лучше: периодически проводите конкурсы и раздавайте подарки. Это поможет вам привлечь новых клиентов, которые впоследствии могут стать постоянными.

Проявляйте социальную ответственность

Еще один подход заключается в том, чтобы принять корпоративную социальную ответственность .

Под этим мы подразумеваем участие в различных благотворительных инициативах. Если ваш бизнес — магазин одежды, вы можете участвовать на модных показах или спонсировать их.

Ссылка на основную публикацию