8 советов по завоеванию преданности клиентов

8 советов по завоеванию преданности клиентов

Фред Райхельд, Роб Марки

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Fred Reichheld with Rob Markey

The Ultimate Question 2.0:

How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World

Научный редактор перевода Ирина Чичмели

© Fred Reichheld and Bain & Company, Inc., 2011

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес (www.litres.ru)

Эту книгу хорошо дополняют:

Предисловие партнера издания

Перед вами книга, которая может дать ответы на многие вопросы о том, как и зачем управлять лояльностью клиентов. Вы узнаете, почему правильный рост компании возможен только при увеличении лояльности ее клиентов, задумаетесь над тем, какие люди нужны для этого роста.

Вместе с тем эта книга заставит вас задуматься над тем, как вовлечь каждого сотрудника в процесс создания промоутеров, как добиться того, чтобы лояльность как стратегия стала реальностью на всех уровнях организации, как вознаграждать лидеров и что делать с теми, кто не разделяет стремления компании к лидерству в области лояльности. И чем больше вы будете погружаться в мир лояльности, тем больше вопросов будет возникать.

Мы в Финансовой группе «Лайф» уже шесть лет идем по пути создания целостной системы управления лояльностью, элементы которой описаны в книге. И с каждым новым шагом перед нами встают новые вызовы, на которые необходимо ответить. Часть ответов мы уже нашли: например, NPS стал для нас ключевым индикатором, при помощи которого мы сравниваем все свои отделения и бизнесы. Вторым индикатором для сравнения мы выбрали соотношение затрат и дохода (cost/income), потому что лояльность, не приносящая компании прибыли в долгосрочной перспективе, ведет к банкротству. Вместе с тем, чтобы подчеркнуть важность лояльности клиентов, мы пошли на очень жесткие меры: отделения с NPS ниже среднего в группе выбывают из соревнования, каким бы ни было у них соотношение затрат и дохода. В прошлом году команда – победитель нашего чемпионата в полном составе ездила на карнавал в Рио-де-Жанейро. Поэтому мотивация на победу у всех отделений очень сильная.

Еще один момент привлек мое внимание в этой книге – вопрос о лояльности сотрудников. Я полностью разделяю мнение автора о том, что невозможно добиться успеха в создании промоутеров и достижении правильного роста компании без правильных сотрудников – единомышленников, разделяющих ценности компании и готовых приложить максимум усилий для достижения ее целей. Но «правильных» людей не так много – по нашим оценкам, около 10 % населения страны. Как же их находить и привлекать на работу в компанию?

Для себя мы решили, что лучший способ для этого – ассессмент-центры, которые мы проводим уже в 113 городах России. Именно так мы можем уже на этапе отбора понять, действительно ли кандидат, который пришел к нам, будет сотрудником, создающим промоутеров. Или же, несмотря на отличные профессиональные характеристики, он, скорее всего, будет увеличивать количество детракторов, тем самым негативно влияя на долгосрочную прибыль компании.

Я также согласен с господином Райхельдом в том, что не стоит ждать мгновенных побед, начиная строить систему управления лояльностью клиентов. Конечно, будут и «быстрые выигрыши», особенно если удастся вовлечь в управление лояльностью сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами. Но ощутимые результаты, приводящие к улучшению финансовых показателей, вы получите только тогда, когда на всех уровнях компании будет создана особая культура, построенная на клиентоцентричных ценностях, и особая система управления организацией, позволяющая выявлять, реализовывать и масштабировать лучшие практики управления лояльностью клиентов. У себя в компании мы называем ее интегрированной оперсистемой, и она позволяет нам не только отслеживать результаты измерения NPS в каждом отделении, но и предпринимать реальные действия, направленные на повышение лояльности клиентов и сотрудников на основе этих данных.

Для нас, как и для автора этой книги, «NPS – это философия ведения бизнеса, система операционных методов и обязательства лидеров, а не просто очередной способ измерить степень удовлетворенности клиентов». Я приветствую всех, кто примет эту философию как стратегическое направление развития, и желаю им терпения и успеха на трудном, но единственно правильном пути – пути создания бизнеса, основанного на лояльности.

Моей жене Карен с любовью и преданностью

В этой книге рассказывается, как компаниям встать на путь правильного роста, – роста, который происходит потому, что клиентам и сотрудникам нравится то, что делает компания. И они искренне рекомендуют ее своим близким и знакомым. Это единственный вид роста, который может сохраняться на протяжении длительного времени. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя компании, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же эти шаги не приносят в итоге удовлетворенных клиентов, то рост будет недолгим. То же относится и к доле рынка. Доминирующее положение на рынке часто обеспечивает компании конкурентное преимущество. Однако, если этот потенциал не используется для того, чтобы клиенты начали улыбаться, то ни это преимущество, ни доминирующее положение долго не продлятся.

В настоящее время эта концепция приобретает особый смысл на фоне охватывающей деловой мир «тихой революции». Эта революция, подобно многим другим, сотрясающим современный мировой порядок, черпает силы и ускорение в развитии инструментов социальных СМИ. Клиенты и сотрудники оставляют сообщения в блогах и Twitter, делятся впечатлениями в режиме реального времени. Этот информационный поток своими объемами превосходит тщательно подготовленный отделами рекламы и PR. Власть переходит из рук корпораций в руки тех, кто покупает ее продукты или услуги, и тех, кто работает на нее.

Для того чтобы выйти из этой революции победителем, бизнес-лидерам нужно найти способы мотивировать своих сотрудников на то, чтобы они старались сделать клиентов удовлетворенными. Большинство лидеров хотят, чтобы клиенты были счастливы; вопрос в том, как понять, что именно чувствуют клиенты, и как определить ответственность за полученные ими впечатления. Традиционные опросы по измерению уровня удовлетворенности для этого не подходят. В них содержится слишком много вопросов, они побуждают к анализу, а не к действиям. Финансовые отчеты тоже не годятся. Как мы увидим, стандартный бухгалтерский учет не позволяет отличить «хорошую прибыль» – а именно она дает возможность роста – от «плохой», которая тормозит его.

Любите Клиента: советы по завоеванию лояльности

Часто предприниматели тратят большие суммы денег на привлечение будущих Клиентов, но совсем забывают об удержании существующих.

Любите Клиента: советы по завоеванию лояльности

Часто предприниматели тратят большие суммы денег на привлечение будущих Клиентов, но совсем забывают об удержании существующих. И очень зря, ведь эти люди уже выбрали ваш товар или услугу, а вы из-за проблем с сервисом или банального безразличия обманываете их доверие. Отношения предпринимателя с Клиентами, похожи на отношения влюбленной пары, в которых внимание девушки нужно завоевывать снова и снова, но усилия вознаграждаются.

Зачем нужна лояльность?

Лояльность – это положительное отношение Клиента к определенной компании ее услугам и товарам.

Она проявляется в его действиях: если перед лояльным Клиентом стоит выбор из похожих товаров различных брендов, он всегда выбирает бренд любимой компании.

Лояльные Клиенты гораздотерпимее относятся к мелким промахам в работе компании, если они случаются. Но главное они сами рекомендуют ваш продукт своим знакомым и друзьям.

К тому же они служат «адвокатами бренда» защищая любимую компанию в публичных осуждениях. Особенно важна такая поддержка в интернете, когда на 1 негативный отзыв приходится 5 положительных от ваших поклонников.

Факты о лояльных Клиентах:

Правило 20/80: почти 80% доходов вы получаете от 20% лояльных Клиентов;

Рост доли постоянных Клиентов всего на 5% увеличивает прибыль компании на 50%;

Затраты на привлечение нового Клиента в среднем в 5 раз выше, чем затраты на удержание существующего;

Недовольные Клиенты уходят чаще и всегда ищут скидки;

Недовольные Клиенты чаще обращаются с жалобами, а значит на их обслуживание необходимо больше времени;

80% негативных отзывов о Компании оставляют не лояльные Клиенты.

Именно по этим причинам вам необходимо измерять количество лояльных Клиентов, и всячески их поощрять, превращая в полноценных партнеров.

Еще одна важная задача, совершенствовать в компании политику клиентоориентированности, для того, чтобы увеличивать количество приверженцев. Для этих целей отлично подходит измерение индекса NPS.

NPS– это универсальный показатель оценки правильного обращения с Клиентами.

Автором индекса стал американский специалист по лояльности Фредерик Райхельд, который в 2003 году опубликовал результаты своих исследований лояльности в журнале Harvard Business Review. Он смог выявить взаимосвязь между лояльностью потребителей и успешностью компании, придумав критерий подсчета.

Суть метода в том, чтобы разделить всех потребителей на 3 группы: промоутеры, пассивные, противники (детракторы).

Для этого Клиентам задается всего один вопрос: — Какова вероятность вашей рекомендации Компании (товара) X другу или коллеге?

Ответ на вопрос представлен в виде цифры от 0 до 10 (0 — не рекомендовал бы, 10 — рекомендовал с вероятность 100%).

В зависимости от поставленной оценки все Клиенты разделяются следующим образом:

Промоутеры (оценка 9-10) — это лояльные энтузиасты, которые будут продолжать покупать и рекомендовать вас другим.

Пассивные (оценка 7-8) — удовлетворены, но без энтузиазма, могут легко перейти к конкуренту.

Противники (оценка 0-6) — недовольные Клиенты, которые могут навредить вашему бренду и препятствуют росту компании через распространение негативных отзывов.

Получив эти данные, вы рассчитываете, индекс NPS.

NPS= % промоутеров — % противников

Полученное значение и есть оценка уровня удовлетворенности Клиентов вашим обслуживанием. Значения индекса может быть отрицательными, в этом случае вам необходимо принимать срочные меры.

В тоже время не любое положительное значение NPS считается успешными. В идеале у вас должно быть более 50% довольных Клиентов. Но положительное значение NPS для каждой отрасли бизнеса, может отличаться, поэтому для объективности ваш показатель нужно сравнивать с индексом NPS конкурирующих компаний в каждом отдельном регионе.

В Украине измерения индекса NPS для отраслей не распространенная практика и опросить Клиентов конкурентов будет сложно. Поэтому рекомендую, руководствуясь логикой, оценить насколько вас устраивает полученный показатель, и поставить цель повышать его каждые полгода.

Для этого, лично пообщайтесь с Клиентами, поставившими низкие оценки, и выясните, что их не устраивает в качестве услуги или продукта. Постарайтесь сразу устранить эти проблемы.

Проанализируйте данные опроса и составьте список часто повторяющихся проблем. Затем составьте боевой план действий по их устранению, и действуйте.

7 советов по завоеванию лояльности:

1. Выявляйте и устраняйте «плохие прибыли». К плохим прибылям относятся дополнительные платежи и различные штрафы. Они генерируют деньги для компании, но в то же время настраивают Клиентов против вас, ведь Клиенты считают их не справедливыми.

2. Внедрите систему быстрых решений. Предоставьте сотрудникам больше полномочий для того, чтобы решать проблемы Клиентов, возникающие в повседневной работе. Пусть они информируют вас о результатах.

3. Работайте с персоналом. Собирайте отзывы Клиентов и зачитывайте их на совещаниях. Формируйте у сотрудников эмоциональную привязку к результатам своей работы. Введите бонусы за высокие показатели NPSдля менеджеров. Будьте открыты к идеям и предложениям сотрудников по улучшению обслуживания.

4. Экспериментируйте. Внедряйте новые продукты и отслеживайте, как изменяется NPS. Например, если, в банке изменили навигацию в личном кабинете клиента, и NPS начал падать. Вероятно, что Клиентам сложно в ней разбираться и нужно или подготовить понятную инструкцию, или упростить интерфейс.

5. Установите целевые показатели NPS для сотрудников, отделов и региональных представительств. Собирайте и анализируйте отчетность. Отмечайте значительный рост индекса NPS корпоративными праздниками.

6. Измеряйте индекс NPSсреди сотрудников. Раз в полгода проводите анонимный опрос о качестве условий работы, среды сотрудников. Ведь именно сотрудники, передают лояльность Клиентам.

7. Создавайте сообщества Клиентов. Ваши лояльные Клиенты — это спецназ, готовый прийти на помощь. Знакомьте их друг с другом, объединяйте общей идей, и они останутся преданны вам. Конечно, скидки и программа лояльности это тоже приятно, но общая идея работает значительно лучше.

Отличный пример, ежегодный фестиваль самодельных летательных аппаратов Red Bull Flugtag. Команды со всех городов Украины несколько месяцев готовятся к событию, десятки тысяч людей наблюдают за фестивалем на трибунах и по телевизору, а компания успешно продвигает свой продукт.

Конечно, на этих 7 способах завоевание лояльности Клиентов не заканчивается, ведь это постоянный и непрерывный процесс. Предоставляйте качественные товары и услуги, улучшайте сервис, слушайте ваших Клиентов и вам удастся надолго завоевать их любовь.

Нателла Озова, PR-менеджер агентства интернет-маркетинга SEO-Studio

Пять верных шагов к преданности клиентов, или как стать Богом Маркетинга

Хотя 89% людей участвуют в программах лояльности, только 23% из них довольны участием в них. Это говорит о возможности их перехода к конкурентам и невысокой степени лояльности, что очень плохо.

По данным маркетинговых исследований, повторные клиенты тратят на 67% больше, чем новые, а удержание их обходится в 10 раз дешевле. Поэтому, чтобы затраты на программы маркетинга были рентабельны, нужно принимать меры, самые действенные из которых описаны в этой статье.

Шаг 1. Создайте подробную базу данных

Потратьте время на создание базы данных с контактной информацией – адресами электронной почты или номерами телефонов. Затем вы можете отправлять дружеские напоминания, поздравления с днем рождения или информацию о выгодных предложениях.

Но, чтобы это сделать, людей нужно простимулировать. Для этого в обмен на данные можно предложить какие-то «плюшки», например разовую скидку, подарок или бонусы.

Однако базу банных мало получить, ее нужно систематизировать, разделив клиентов по возрастным, половым, семейным и географическим критериям. Чем подробнее будет сортировка, тем точнее будет попадание проводимых маркетинговых акций.

Шаг 2. Обеспечьте дополнительные льготы для самых преданных клиентов

Одним из лучших и, возможно, самых дешевых способов вознаграждения лояльности клиентов является предоставление дополнительных льгот вашим наиболее надежным клиентам. Это могут быть подарки, возможность участия в закрытых мероприятиях, дополнительные бонусы и скидки, подарки ко дню рождения.

Создавая систему вознаграждения для самых верных, вы не только поощряете их оставаться в числе ваших покупателей, но и побуждаете других клиентов стремиться достичь этого статуса.

Шаг 3. Рассмотрите максимальное количество возможных способов оплаты

Золотое правило маркетинга – если клиент готов купить что-то, надо предоставить ему такую возможность. Например, не просто возможность использовать кредитные карты, но и участие в программах рассрочки, предоставляемых многими банками.

Для многих магазинов и компаний, занимающихся предоставлением услуг, хорошо подходит рассрочка через магазин. Этим пользуются, например, меховые и свадебные салоны, магазины, торгующие мебелью, и даже автосалоны. В результате клиенты делают более крупные покупки, а магазины многократно увеличивают выручку.

Шаг 4. Упор на обслуживание

Хотя такой совет звучит банально, но опросы показывают, что 51% клиентов прекратили свои отношения с бизнесом, потому что они были недовольны обслуживанием.

Клиенты помнят, когда к ним относятся хорошо, и тем более, когда обращаются плохо. И неумелое обслуживание отворачивает в сторону конкурентов целые семьи с друзьями и родственниками.

В одном из магазинов Англии провели эксперимент – каждого покупателя приветствовали добрыми словами и улыбкой, благодаря за посещение магазина. В результате средний чек вырос на 67%.

Шаг 5. Не слишком полагайтесь на технологии

Помните юмореску, как мужчина попытался дозвониться в службу поддержки, не сумев разобраться с новым телевизором, но вместо помощи бесконечно слушал рекламу и нажимал на цифры для переадресации. А когда дозвонился до живого человека, матч, который он хотел посмотреть по новому ТВ, уже закончился. Маловероятно, что такой клиент или члены его семьи еще раз зайдут в этот магазин.

Даже в нашем технологически развитом обществе, заполненном текстовыми сообщениями и электронными письмами, мы по-прежнему хотим получить совет от конкретного человека. Хотя автоматизированные телефонные системы сэкономят деньги, высококвалифицированные представители обслуживания клиентов строят лояльность.

Результат – лояльность – почти религия

Многие считают, что у Apple одни из самых преданных поклонников. Чтобы доказать преданность компании, клиенты идут на многое, даже делают татуировки с логотипом.

Во время медицинского исследования неврологи увидели, что та самая часть мозга, которая возбуждается, когда религиозные люди думают о своем божестве, активируется, когда клиенты Apple думают о своих любимых продуктах.

Это показывает, что если вы предлагаете услугу или продукт, которые ваши клиенты считают лучшими в мире, они будут полностью вам преданы.

В сегодняшнем деловом климате невозможно переоценить важность удержания клиентов. Но за всеми достижениями в этой области стоит огромный труд маркетологов и тщательно продуманная программа лояльности.

8 советов по завоеванию преданности клиентов

В то время как привлечение новых клиентов – это то, к чему стремится Ваш ресторан, создание и поддержание клиентской базы на постоянной основе – задача первостепенной важности. Постоянные клиенты не только служат постоянным источником доходов для Вашего бизнеса, но и приводят новых клиентов в Ваш ресторан. Эти восемь советов помогут создать Вам свою собственную базу постоянных клиентов.

Программы лояльности

Применение программы лояльности – отличный способ создать свою собственную клиентскую базу. Программы лояльности будут убеждать Ваших клиентов приходить в Ваш ресторан снова и снова, чтобы получить специальные скидки. Они могут представлять собой карту, на которой постепенно накапливаются бонусные баллы, которые можно потратить на обеды, или карту, на которой за каждый обед ставится печать, и когда она полностью пропечатана, её можно обменять на бесплатный обед.

Главное – это сервис

В то время как эта фраза может показаться избитой, несомненно, что превосходное обслуживание посетителей заставит клиентов прийти в Ваш ресторан снова. Правильно подготовьте своих сотрудников и удостоверьтесь, что они обслуживают клиентов предельно внимательно и уважительно. То, что клиенты наверняка запомнят, так это ужасный сервис.

Вечер викторин

Развлечения в Вашем баре или ресторане – это элемент завоевания преданных клиентов, которым нередко пренебрегают. Организация раз в неделю вечера викторин – это простой способ сделать своих клиентов завсегдатаями ресторана.

Интерактивное присутствие

Убедитесь, что у Вашего ресторана хорошее он-лайн присутствие. Используйте социальные сети, электронную почту или даже рассылки, чтобы держать своих клиентов в курсе событий. Напоминайте клиентам о значимых событиях, специальных предложениях дня, или о грядущих мероприятиях. Это послужит напоминанием, и им захочется посетить Ваш ресторан.

Постоянство персонала

Для того чтобы завоевать преданность клиентов, Вам необходимо добиться постоянства персонала. Превратите свой ресторан в место, где приятно работать. Превосходный сервис и благоприятная атмосфера начинается и кончается лояльностью персонала. Позвольте своим сотрудникам быть собой на работе и получать от неё удовольствие. Преданность клиентов не заставит себя долго ждать.

Обед в честь дня рождения

Ваши постоянные клиенты заслуживают подарка на день рождения. Предложите им специальную скидку или даже бесплатный обед в день рождения. Они могут зарегистрироваться с помощью электронной почты и распечатать купон на этот день.

Вознаграждение клиентов за рекламу

Позвольте посетителям сделать свою работу, помогите им помочь Вам. Дайте им стимул привести нового клиента в ресторан. Предложите им скидку за то, что они посоветовали новым посетителям посетить Ваш ресторан.

Последовательность

Ваш ресторан должен быть постоянным настолько, насколько это возможно, чтобы клиенты знали, чего ожидать во время своего очередного визита. Строго следуйте своим рецептам и никогда от них не отклоняйтесь. Блюдо по вкусу должно быть именно таким, каким оно было в последний раз, когда посетитель его заказывал. Разрабатывая специальные предложения дня, подавайте их именно в этот конкретный день. Так клиенты не будут удивлены, когда обнаружат нечто, чего им не предлагали.

Убедитесь, что свою роль в привлечении постоянных клиентов Вы выполняете. Это должно стать важной и неотъемлемой частью Вашего бизнеса, которая будет работать над созданием и улучшением репутации Вашего заведения.

Воспринимают как должное? 4 совета, чтобы добиться преданности клиентов

Суть маркетинга заключается не только в повышении осведомленности целевой аудитории, но и в «воспитании» преданных фанатов. Это люди, которые обожают ваш бренд и относятся к нему лояльно несмотря ни на что. Они всегда имеют высокие показатели удовлетворенности и с гордостью рассказывают о вас своим друзьям и родственникам.

Помимо сокращения оттока и увеличения пожизненной ценности клиентов, маркетологи должны фокусироваться на создании потрясающих впечатлений, которые бы генерировали как можно больше сторонников бренда. В этой статье мы расскажем вам, как разработать такой качественный опыт.

Почему лояльность клиентов имеет значение?

Современные пользователи не станут расхваливать в социальных сетях «нормальный» продукт, который просто справляется со своей основной задачей. В большинстве случаев они делятся с друзьями негативными впечатлениями и затрагивают положительные стороны сервиса, только если речь идет о каких-то невероятных вещах.

По данным многочисленных исследований, существующие клиенты пробуют новые продукты на 50% чаще и тратят на 31% больше, чем новоиспеченные пользователи. К тому же, как известно, повысив коэффициент удержания всего на 5%, вы можете увеличить вашу прибыль аж на 25-95%!

Эти цифры говорят о том, что текущая клиентская база является вашим ключевым активом, и простой удовлетворенности для этих людей недостаточно. Эксперт в области обслуживания и работы с клиентами, Шеп Хайкин (Shep Hyken), выразил следующее мнение по этому поводу:

«Между удовлетворенными и лояльными клиентами есть большая разница. Удовлетворенность — это оценочная характеристика, а лояльность — это эмоция. Чтобы вызвать такую эмоцию, вы должны заставить ваших клиентов почувствовать себя особенными и показать им, что вы цените их. Вам нужно предоставить этим людям уникальный опыт, который им не сможет предложить никто другой».

Ниже приведены 4 методики, которые помогут вам в создании такого опыта.

1. Награждайте клиентов за их вклад в ваш бизнес

Лояльные клиенты решили сотрудничать именно с вами. Если бы этого не случилось, ваша компания не смогла бы удержаться на плаву, поэтому вам нужно благодарить их за эту преданность. Вот несколько идей:

  • Годовщины: если люди пользуются вашими услугами в течение года или нескольких лет, отмечайте эти знаковые даты. Отправляйте им подарочные карты/корзины, бесплатные/скидочные офферы и всячески выражайте свою признательность.
  • Дни рождения: вы отслеживаете дни рождения ваших клиентов? Если нет, то начинайте делать это как можно скорее! Персональный подарок в такой день может навсегда изменить отношение пользователя к вашему бренду.

2. Радуйте их с самого начала

Даже если ваши отношения только начались, вы должны сразу же благодарить клиентов за то, что в такой конкурентной бизнес-среде они выбрали именно ваш продукт. Это можно сделать следующим образом:

  • Приветственный email: в таком письме потребителей следует знакомить с исполнительной командой, высшим руководством или любыми другими сотрудниками, с которыми они будут регулярно контактировать.
  • Брендовый подарок: подарок, согласованный с дизайном и сообщениями вашего бренда; отправляется клиентам по email’у вместе с рукописной карточкой, приветствующей их в вашей бизнес-семье.

Чтобы вовлекать людей в свой сервис с самого начала, вам необходимо создать продуманную onboarding-схему и обеспечить каждому новому клиенту прекрасный пользовательский опыт.

3. Гарантируйте им постоянную поддержку

Ваши клиенты чувствуют на себе заботу со стороны вашей компании? У вас есть команда саппорта, которая отвечает на все звонки и email-обращения? На вашем сайте есть отдельная страница поддержки или live-чат?

Помните, что большинству пользователей нравится решать проблемы «не отходя от кассы». Если вы сможете предоставить им своевременную помощь, они отблагодарят вас более лояльным отношением.

4. Цените мнение ваших клиентов

Во многом развитие бизнеса и повышение клиентской лояльности зависит от того, насколько хорошо вы прислушиваетесь к вашим пользователям.

Какие сложности они испытывают при взаимодействии с продуктом?
Позвольте им делиться с вами своими переживаниями и реагируйте на эти жалобы. Скажите людям, что вы цените их мнение и прилагаете все усилия, чтобы оптимизировать вашу бизнес-модель, рабочие процессы, обслуживание и т. д. для создания более приятного пользовательского опыта.

Коммуницируйте с клиентами посредством опросов, исследований, форумов и не бойтесь негативной реакции. Если они смогут свободно выражать конструктивную критику в адрес вашего продукта и вы всегда будете учитывать ее в своей дальнейшей работе, им не захочется портить репутацию вашей компании плохим отзывом.

Лояльность клиентов. Как выстроить систему лояльности к компании?

Лояльный клиент — кто это?

Лояльный клиент — это довольный клиент, который сохраняет преданность компании. Вот некоторые показатели лояльности клиентов:

  • Совершает постоянные покупки;
  • Рекомендует вас друзьям;
  • Покупает не только привычные товары, интересуется новинками;
  • Эмоционально привязан к вашей компании;
  • Может с пониманием отнестись к повышению цен;
  • Не сбегает при трудностях, остаётся с компанией даже после не очень удачной сделки;
  • Охотно участвует в опросах;
  • Предоставляет данные о себе, соглашается на почтовую рассылку, следит за компанией в соцсетях;
  • Не перебегает к конкурентам, даже если ему предлагают выгодную сделку.

Ценность лояльных клиентов

1) Можно сократить расходы на маркетинг. Поиск новых клиентов не следует прекращать, но его можно вести умереннее. Когда есть база лояльных клиентов, имеет смысл сконцентрироваться на ней.

2) Стабильность в форс-мажорных ситуациях. У каждой компании может наступить момент кризиса. Лояльные клиенты помогут пережить этот этап без потери прибыли.

3) Возможность сохранить премиальные цены. Стоимость напрямую зависит от лояльности. Чем лучше к вам относятся покупатели, тем выше цену вы имеете право ставить.

4) Выигрывание времени на ответ конкурентам. Когда конкуренты анонсируют обновление ассортимента или предоставляют аудитории любые другие преимущества, большая база лояльных клиентов поможет компании. Она даст время на то, чтобы разработать достойный «ответ». Для компании это как подушка безопасности: можно сфокусировать внимание на улучшении продукта, а не на поиске новых клиентов.

Лояльные и постоянные клиенты

Лояльный и постоянный клиент — это одно и то же? Лояльный в большинстве случаев является постоянным клиентом. Он вернётся в компанию и будет пользоваться продуктами или услугами, если бизнес подразумевает повторные покупки. Но всегда ли постоянный клиент является лояльным? Вряд ли. Постоянный клиент может работать с вами из-за ряда причин: ему выгоднее остаться с вами, потому что у него есть скидки; ему удобнее покупать у вас, потому что офис ваших конкурентов неудобно расположен; наконец, ему может быть просто лень уходить от вас и искать альтернативу. Но если ваши конкуренты предоставят ему более выгодные условия, он использует эту возможность. Потому что он не лоялен к вам. Ваша задача в этом случае — анализировать даже постоянных клиентов. Опрашивать, узнавать индекс удовлетворённости, предлагать бонусы и скидки.

Лояльность = удовлетворённость?

Итак, мы выяснили, что постоянный клиент не всегда является лояльным. Следует ли из этого, что лояльность — это постоянство + удовлетворённость? Не совсем. Удовлетворённый клиент также не всегда может быть лояльным. Удовлетворённость может быть пассивна и спокойна. Лояльность же предполагает эмоциональную связь и активность.

Как завоевать лояльность клиентов?

1) Вовлечение покупателя в жизнь бренда

Клиент должен быть вовлечён в процесс, а не просто пассивно потреблять. В общении с клиентом лучше всегда выбирать диалог вместо монолога, использовать несколько «точек касания» вместо одного взаимодействия, чередовать онлайн и офлайн коммуникацию. Клиент должен взаимодействовать с брендом до, во время и после покупки. При правильной тактике энергия, которую покупатель тратит на бренд, преобразуется в устойчивый интерес.

Как вовлекать клиентов:

  • Розыгрыши, конкурсы, гивы в соцсетях;
  • Создание уникальных условий для некоторых категорий клиентов, регулярные акции «для своих»;
  • Накопительная система, баллы за определённое число покупок;
  • Бонусы за проявление активности, скидки за отзыв в соцсетях;
  • Организация мероприятий (обучения, тренинги, встречи, мастер-классы);
  • Возможность покупателю быть экспертом (дать возможность давать советы другим покупателям, участвовать в разработке продукта);
  • Непрерывное персональное информирование клиента в email-рассылках или мессенджерах.

2) Качественное и своевременное удовлетворение потребностей

Если компания качественно не справляется со своими прямыми обязанностями, никакие конкурсы и акции не помогут повысить лояльность. Чтобы клиент остался удовлетворён, нужно соответствовать его ожиданиям. Но чтобы он стал лоялен — необходимо превзойти его ожидания.

Как превзойти ожидания клиента:

  • Предоставить дополнительные продукты/услуги бесплатно или за доступную клиенту цену (в зависимости от ценности клиента);
  • Возможность клиенту сэкономить время в процессе (увеличить скорость доставки, дать клиенту получить весь сервис в одном месте);
  • Сделать удобную форму заказа, чтобы клиент не совершал лишних действий;
  • Добавить элемент неожиданности (когда продавец делает то, что мог бы и не делать, например, упаковывает товар в праздничную упаковку или дарит бутылку шампанского).

3) Выращивание своего потребителя

Чтобы оставить клиента надолго с вами, важно создать условия, где у него не будет повода уходить от вас. Чтобы вырастить адвокатов бренда, нужно много времени. Скорее, на это уйдёт несколько лет. Пример выращивания потребителей — компания Coca Cola, которая создала устойчивую ассоциацию бренда и Санты Клауса. Так бренд надолго завоевал расположение у младшей аудитории.

Как выращивать адвокатов бренда:

  • Создать возможность клубного взаимодействия (предоставить скидку для членов семьи, друзей);
  • Дарить подарки активным покупателям (тем, кто активно оставляет комментарии или отзывы; при чём заранее не предупреждать об этом пользователей);
  • Оставлять комментарии у покупателей в соцсетях.

Стадии лояльности клиентов

Клиент не может стать лояльным после первой покупки, ему нужно время, чтобы с вами познакомиться. Есть несколько этапов лояльности клиентов, и работа с каждой группой покупателей будет отличаться.

  • Потенциальный клиент

Это первая стадия. На ней клиент ещё не совершил первую покупку. Ваша задача на этом этапе — помочь ему определиться и направить на покупку. Путь к первому, зарождающемуся проявлению лояльности от такого клиента — информирование, завлечение и обеспечение «лёгкого входа» (покупателю должно быть легко заключить сделку, потому что она не требует от него особых усилий). На этом этапе на лояльность может повлиять привлекательная упаковка, выгодные условия и качественное обслуживание.

  • Новый или случайный клиент

Задача на этом этапе — сделать всё, чтобы клиент вернулся. Здесь поможет анализ рынка и потребностей вашей целевой аудитории. Важен процесс покупки: первая сделка должна пройти быстро и без запинок. Ничего не должно мешать клиенту взаимодействовать с вами. Здесь же можно подключать и эмоциональный компонент. Если у него останутся хорошие впечатление от вас, он перейдёт на следующую стадию.

Только на этой стадии мы можем говорить о лояльности. Чтобы её добиться, нужно постоянно делать так, чтобы каждая новая покупка была чуть лучше и приятнее предыдущей. Здесь можно подключать неожиданные сюрпризы и подарки, предлагать персональные бонусы и скидки.

  • Постоянный клиент

Клиент ещё не лоялен и может уйти к конкурентам, но совершает покупки с постоянством. На этой стадии важно найти причину, по которой клиент покупает у вас. Он работает с вами, потому что у него нет выбора? Или всё-таки он выбирает вас, потому что привязан к вам эмоционально? На этой стадии важно наладить персонализированные отношения. Когда в местной кофейне гостя спрашивают: «вам как обычно?» — это вызывает у него некоторую эмоциональную привязку. Подумайте, что в вашей компании сможет вызвать подобные ощущения.

  • Лояльный клиент

Лояльный клиент — это большая редкость. Если у вас есть такие клиенты, необходимо их удерживать. Завоевание лояльного покупателя гораздо дороже, чем его удержание. Такие покупатели менее чувствительны к кризисным ситуациям и повышению цен, однако если форс-мажоры будут появляться регулярно, ничто не помешает клиенту уйти от вас. Лояльность — не гарантия вечной преданности. Будьте готовы стараться и удерживать покупателей всегда.

Повышение лояльности клиентов: книги

Составили небольшой список книг, прочитав которые, можно больше разобраться в теме вовлечения и лояльности клиентов.

1) «Никаких скидок! Нематериальное стимулирование клиентов», Имшинецкая И.

2) «Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность — всё», Гитомер Д.

3) «Клиенты на всю жизнь», Сьюэлл К.

Diplom Consult.ru

7.3. Завоевание преданности работников

7.3.1. Ориентация и социализация

На многих фирмах сегодня ориентация понимается гораздо шире простого предоставления базисной информации. Все большее число компаний приходят к мне­нию, что период ориентации можно использовать для знакомства новых сотрудни­ков с целями и ценностями компании. Таким образом, ориентация становится на­чальным этапом процесса отождествления целей работника и компании, первым шагом к завоеванию его преданности фирме.

Программа ориентации на “Тойота Моторс Мануфэкчуринг”, США, иллюстри­рует это положение. Наряду с освещением традиционных вопросов, таких, как пре­мии и льготы, программа в основном нацелена на то, чтобы приобщить новых со­трудников “Тойоты” к внутрифирменной идеологии качества, коллективной работе, персональному развитию, открытой коммуникации. Продолжительность програм­мы — четыре дня.

Сотрудники заканчивают четырехдневный процесс ориентации, “впитав” идео­логию “Тойоты”, в особенности ее миссию качества и ценности коллективной ра­боты, навыки разрешения проблем. Это является важным шагом в процессе форми­рования у работников приверженности целям и ценностям “Тойоты”.

7.4. Введение в обучение

Обучение (training) включает в себя получение новыми и действующими сотруд­никами навыков, необходимых для успешного выполнения работы. Обучение новых работников может, например, включать демонстрацию машинисту — как работает установка, новому продавцу — как продавать продукт фирмы, а новому начальнику —как беседовать с подчиненными и поощрять их. В то время как целью технического обучения является обеспечение работников навыками, необходимыми для выполне­ния своих обязанностей, управленческое развитие, объясняемое в гл. 8, представляет собой более долгосрочный процесс. Его цель — подготовка существующих и буду­щих менеджеров для определенных видов деятельности фирмы или для разрешения некоторых организационных проблем. Методы, используемые при техническом и управленческом обучении, схожи. Поэтому разделение этих двух понятий достаточно условно.

Как показывает пример “Тойоты”, цели обучения сегодня гораздо шире, чем в прошлом. Когда-то обучение было для большинства фирм довольно узкой и рутин­ной задачей и, в основном, сводилось к овладению техническими навыками (напри­мер, пайке проводов и т. д.).

В настоящее время все больше и больше фирм используют обучение для дости­жения двух дополнительных целей. Во-первых, как на “Тойоте”, предоставить со­трудникам более широкий спектр навыков: в частности навыков решения проблем, общения и взаимодействия в коллективе. Во-вторых, посредством обучения способ­ствовать формированию чувства ответственности сотрудника. Это одна из причин, по которой такие фирмы, как “Тойота” и “Сатурн”, ежегодно организуют двухне­дельный курс обучения для каждого сотрудника.

Расширение роли обучения, по мнению одного из экспертов, отражает тот факт, что “правила экономической конкуренции изменились”. Уже недостаточно йросто действовать эффективно. Для выживания и процветания требуются сегодня быстрота и гибкость, удовлетворение потребностей клиента в отношении качества продукции, ассортимента, таможенных условий, удобства и своевременности. Чтобы отвечать этим стандартам, недостаточно быть просто технически подготовленным работни­ком, необходимо иметь способность к анализу и решению проблем, относящихся к

трудовой деятельности, к продуктивной работе в коллективе, а также к переключе­нию с одной деятельности на другую.

К сожалению, многие фирмы все еще экономят на обучении. В то время как компании IBM, “Ксерокс”, “Техас Инструменте” и “Моторола” выделяют от 5 до 10% фонда оплаты труда на нужды образования, расходы на образование большин­ства американских фирм в среднем составляют менее 2% от фонда оплаты труда. По оценкам экспертов, от 42 до 90% американских рабочих нуждаются в дальнейшем обучении для повышения квалификации. Во всяком случае, обучение выходит на одно из первых мест в перечне средств повышения конкурентоспособности работо­дателя.

Ссылка на основную публикацию