3 способа улучшения опыта работы с клиентами

3 способа улучшения опыта работы с клиентами

Обучение работе с клиентами зачастую начинается с улыбки. Раньше официантов и барменов в автономных ресторанах и ресторанах при отелях очень строго ориентировали на улыбку. Никто не ставил под сомнение целесообразность подобной ориентированности – казалось очевидным, что широкая улыбка необходима для встречи и приветствия гостей.

Работники настраивают клиентов на получение приятного опыта и позитивное взаимодействие с персоналом заведения. Но так ли все просто? Ответ, конечно, «нет». Беспрерывно улыбаться в течение восьми (или более) часов физически невозможно, к тому же в некоторых ситуациях улыбка просто неуместна.

Иногда клиенты делятся грустными моментами своей жизни: они посещали кого-то в больнице, были на тяжелой деловой встрече, или у них просто выдался плохой день. Если реагировать на это широкой приклеенной улыбкой, они понимают, что их не слушают, им не сочувствуют. Не проявляющих участие сотрудников может легко заменить робот.

Методы повышения качества обслуживания

В семейных ресторанах и заведениях быстрого обслуживания работники должны не только улыбаться, но и вкладывать в свою работу часть себя – свою индивидуальность, чувство юмора и ценности – чтобы повышать качество обслуживания и обеспечивать потребительскую лояльность. Многие рестораны предлагают улыбающиеся лица, хорошую еду и быстрое обслуживание. Человеческие взаимоотношения между персоналом и клиентами позволят вашему заведению выделиться. Стройте взаимоотношения и вы построите бизнес.

И вот каким образом:

Настраивайте сотрудников

Перед каждой сменой ненадолго собирайте работников вместе, чтобы настраивать их на нужный лад. Делитесь с ними информацией (касательно материально-производственных процессов, изменений в меню, плана распределения обязанностей), а также вашими ожиданиями в отношении бизнеса (на них может влиять погода или местные события). Призывайте сотрудников задавать вопросы и делиться переживаниями и мнениями. Подобное взаимодействие помогает повышать уверенность сотрудников в себе и их сплоченность. Они будут подготовлены и спокойны и смогут встречать клиентов должным образом.

Повышайте подготовленность сотрудников

Проводите с сотрудниками время, делясь опытом взаимодействия с клиентами (как положительным, так и отрицательным), а также обсуждая и практикуя способы выхода из сложных ситуаций и улучшения взаимоотношений между работником и клиентом. Поощряйте кооперацию.

Работники могут (и должны) помогать друг другу во взаимодействии с клиентами и друг с другом.

Стройте взаимоотношения между работниками, и взаимоотношения с клиентами не заставят себя ждать.

Поддерживайте сотрудников

Обслуживание клиентов – это не всегда просто и приятно. Работникам необходимо знать, что вы поддержите их в трудные моменты. Рассматривайте поступающие жалобы внимательнее и находите способы устранения недовольства клиентов при сохранении лояльности по отношению к работникам. Вам нужно будет вкладываться (отличная образец для подражания!), чтобы объединять и организовывать такие сложные взаимоотношения.

Следуйте этим советам, чтобы создавать атмосферу доверия, безопасности и сотрудничества среди сотрудников. Они почувствуют себя комфортно и будут рады приветствовать посетителей и строить с ними взаимоотношения. Клиенты в свою очередь останутся довольны, ощущая, что их ценят. Они придут снова и приведут своих друзей и членов семьи. Благодаря этому улыбка на вашем лице и лицах ваших сотрудников всегда будет искренней.

Четыре способа улучшить опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией

Последние несколько лет международные эксперты активно обсуждают понятие «опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией» (customer expirience). С чего все начинается? — клиентоориентированности, когда фокус внимания во всём нацелен на постоянное улучшение «customer expirience»: в процессах, скриптах, взаимодействии между отделами, обучении персонала, маркетинге, обслуживании. Ключевым показателем эффективности безусловно является работа над удовлетворением потребности каждого контрагента.

2016 год — период, когда нужно сосредоточиться на внедрении изменений. Что может сделать ваш контакт-центр, чтобы сократить количество усилий, повысить свою эффективность и улучшить клиентоориентированность во всех процессах? Всего четыре пункта, которые помогут вам стать на новую ступень развития.

Обязательно учитывайте в автоматизации опыт ваших клиентов и старайтесь облегчить ваши коммуникации, используя технологии. С Infinity вы можете уже сегодня настроить как классический IVR, так и сделать первый шаг к упрощению взаимодействия с клиентами — подключить звонки и онлайн-чат на сайте напрямую к вашему контакт-центру. Это поможет не только начать общение с вашими клиентами в удобном для них формате, но также сократит количество живых звонков и оптимизирует трудозатраты.

Автоматизация играет важную роль и в оптимизации управления самого контакт-центра. В частности, правильная автоматизация поможет грамотно управлять потоками входящих и исходящих звонков, оптимизировать штатное расписание и отдать «машинам» максимальное количество работы, которую можно запрограммировать.

2. Взаимодействие фронт- и бэк-офисов

Одна из самых больших проблем сотрудников фронт-офиса (отдела продаж) и бэк-офиса (отдела поддержки, производства) — полное отсутствие взаимодействия. Как фронт-офису на полную удовлетворять потребности клиентов, если его сотрудники вообще не понимают, как бэк-офис помогает в решении всех задач контрагентов? Компания обязана научиться быстро и эффективно управлять всеми внутренними задачами, чтобы еще быстрее решать внешние задачи, а для этого просто необходимо «подружить» отделы.

Процесс налаживания взаимодействия между отделами начинается с процесса оптимизации бэк-офисных задач, в том числе за счет автоматизации, о которой мы говорили выше. В рамках автоматизирования важно интегрировать корпоративные системы бэк-офиса с приложениями, которые используют сотрудники фронт-офиса, а также начать делиться показателями достижения результатов друг с другом. Например, с помощью wall board в Infinity вы сможете выводить показатели не только своего отдела, но и дружественных. Для этого необходимо объединить задачи фронт- и бэк-офисов вокруг основных задач в рамках вашегоконтакт-центра. Прозрачность работы приятным бонусом добавит мотивацию сотрудникам всех отделов, поскольку они уже будут понимать, на какие процессы они в итоге влияют. В конце концов, если каждый сотрудник знает, что происходит в его компании и частью чего большего является, то он будет готов внести больше усилий для достижения бизнес-целей.

3. Единое информационное поле

Автоматизируйте все «бумажные» документы и процессы — это поможет еще больше улучшить клиентский опыт. Если часть автоматизированных процессов находится в вашей корпоративной CRM, обязательно интегрируйте систему с call-центром ― в этом вам поможет большой опыт коробочных и проектных интеграционных решений Infinity с самыми популярными программами на рынке. Результатом такого взаимодействия станут эффективные рабочие процессы, а также всегда актуальные и полные данные о ваших клиентах.

Формируйте комплексные профайлы ваших контрагентов, чтобы максимально точно управлять путешествием клиентов (customer jorney) и правильно использовать опыт взаимодействия с вашей компанией каждого клиента. Кроме того, обязательно создайте корпоративную википедию, если вы еще не завели ее для своего бизнеса: информация о продуктах, описанные процессы, истории успеха и отзывы, ответы на часто-задаваемые вопросы. Позаботьтесь о возможности доступа к данным в любой удобный момент времени, но при этом не забывайте о конфиденциальности: разграничении прав доступа, а также добавлении и удалении прав доступа во время приема сотрудника на работу и его увольнении. С пользовательским конструктором в Infinity вы сможете легко автоматизировать процессы обработки звонков, которые вы опишите в вики, включая открытие карточек системы в рабочем окне оператора и скрипты разговоров. С таким подходом вы сможете обеспечить единые стандарты работы с клиентами, легко предоставлять нужную информацию, быстро обучать новых сотрудников, а ваши клиенты, вне зависимости от внешних и внутренних ситуаций в компании, всегда будут обслуживаться по единым стандартам.

4. Мобильность

Мобильность стала уже естественной частью нашей жизни, и сегодня контакт-центры должны подстраиваться под такую реальность. Это означает адаптацию бизнес-процессов с учетом того, что клиенты должны иметь возможность легко общаться с вашей компанией вне зависимости от того, где они находятся, и какие устройства для коммуникации используют.

Контакт-центрам также следует адаптироваться под мобильность внутри своей инфраструктуры. Лучшие контакт-центры создают возможности для сотрудников общаться с клиентами и своими коллегами используя свои мобильные телефоны, а значит создавая им условия для просто выполнения своей работы. Так в Infinity вы можете настроить возможность обработки входящих и исходящих звонков , включить уведомления и добавить другие функции, просто используя мобильные телефоны ответственных специалистов и их руководителей.

Итак, не важно, чем занимается ваша компания, важно в любом случае помочь клиентам всегда получать лучшие сервис и опыт общения с вашим брендом: максимальная автоматизация, мобильность сотрудников и учет мобильности клиентов, виртуальные корпоративные базы знаний и отлаживание работы фронт- и бэк-офисов — оставят ваших конкурентов далеко позади.

Материал создан на базе статьи Брайана Кантора (Brian Cantor)

10 советов, как улучшить обслуживание клиентов

Начните прямо сейчас!

Чем лучше вы обслуживаете клиентов, тем дольше они с вами остаются, больше платят и советуют друзьям. При этом для улучшения сервиса зачастую не нужны огромные финансовые или технические ресурсы. (Разве что нужно обратиться к программистам, чтобы связать CRM и телефонию.)

Мы подготовили список из 10 правил, которые можно начать использовать прямо сейчас.

1. Будьте на связи

Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. Например, если в нашем офисе не берут трубку — звонок идет на мобильный телефон сотрудника. Чтобы звонок шел не всем сотрудникам сразу, а только нужному менеджеру, интегрируйте CRM с телефонией. Система сама распределит звонки. Если звонит Иван Сергеевич из ООО «Уютный дом», то звонок будет направлен его аккаунт-менеджеру.

Это позволит сэкономить время клиенту (не нужно висеть на линии) и вашим сотрудникам (не нужно постоянно переключать звонки на другие внутренние номера). На этапе продаж за лид отвечает sales-менеджер, после продажи он передает его аккаунт-менеджеру, который и назначается в CRM новым контактным лицом.

Корпоративный пакет COSSA-2020

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2020 год: сразу 7 различных контентных и медиа-форматов.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

Немного подробностей. Стоимость услуг по интеграции без оборудования (исходим из того, что у вас уже есть компьютеры, телефонные трубки и CRM) — около 200 000 рублей. Сюда включено исследование бизнес-процессов с целью построения иерархии распределения и переадресации звонков, настройка CRM и АТС, консалтинг и обучение сотрудников. Большие затраты, но экономии потом гораздо больше.

Мы настраивали все самостоятельно: использовали CRM «Битрикс24» и облачную АТС IP-телефонию Voximplant (она не требует установки на компьютеры). Времени ушло 1,5 месяца, большую часть заняло исследование бизнес процессов.

Если вам уже все известно, то развернуть систему, все настроить и проверить — это максимум 2 дня. При интеграции обязательно следует учесть, что интегратор должен работать в тесной связке с директором по продажам и клиентскому сервису, чтобы правильно подобрать телефонию, выстроить архитектуру переадресации звонков.

В нашей компании переезд произошел незаметно. В один день всех, связанных с телефонными разговорами, собрали в комнате и рассказали, как теперь действует новая телефония, переадресация и какие поля следует заполнять в «Битриксе».

Еще одна проблема — пропущенные вызовы (на общий контактный номер компании) во время обеда. Таких, из нашей практики, около 60%. Решение простое — оставлять дежурного, который пойдет на обед после того, как вернется кто-то из коллег. Дежурный принимает звонки и помогает клиентам в их вопросах или фиксирует их контакты, чтобы позже с ними связались.

2. Разговаривайте не только в почте

Менеджеры любят переводить диалог в почту. Это позволяет вести несколько дел параллельно, перед ответом хорошенько подумать и просто не слушать клиентские жалобы

Тем не менее, переписка — это узкий канал коммуникации, поэтому возьмите себе за правило — с клиентом нужно разговаривать.

В почте можно фиксировать договоренности, высылать протокол встречи, отправлять файлы на согласование. Однако это не отменяет необходимость регулярного «живого» общения.

(При голосовом общении фиксация договоренностей в почте должна быть прописана в регламентах.)

3. Ведите «досье» клиентов

Как часто вы спрашиваете своих клиентов, как у них дела? Помните, когда у них день рождения? Чтобы позвонить и пожелать пусть банальных, но все же приятных «успехов в работе и новых высот».

Решая текущие вопросы по работе, мы порой забываем, что клиент — такой же человек, как и мы. У него также случаются успехи и неудачи, есть личная жизнь и свое настроение. Интерес к человеку и его бизнесу — одно из правил, которое помогает выстроить доверительные отношения.

На старте работ добавляйте информацию о клиенте в CRM. Дни рождения клиентов фиксируются в календаре событий менеджера. Здесь есть свои риски: при «человеческом отношении» клиент может почувствовать «слабину» и попросить у вас скидку, дополнительную работу без оплаты и прочее. Каждый менеджер должен быть к этому готов. Настоящее человеческое отношение подразумевает, что и мы, и клиенты уважаем труд друг друга.

4. Получайте обратную связь

Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы.

Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить «Да» или «Нет».

Открытый вопрос: Что вам понравилось в дизайне?
Закрытый вопрос: Вам понравился дизайн?

Интересуйтесь: все ли клиенту понятно, есть ли у него возражения или пожелания по работе? Доволен ли он качеством обслуживания, качеством услуги, которую получает? Какие у него планы по развитию бизнеса?

Для замера клиентской лояльности воспользуйтесь уже существующими техниками, например, Net Promoter Score (сокращенно NPS), показатель удовлетворенности клиентов. Замеряется одним простым вопросом:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим коллегам, партнерам, друзьям? Оцените по 10-ти бальной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «порекомендую обязательно!».

  • От 0 до 6 баллов включительно — это критики (недовольны, не порекомендуют);
  • 7-8 баллов — нейтралы (довольны, но не порекомендуют, случайные клиенты);
  • 9-10 баллов — промоутеры (непременно порекомендуют).

Индекс лояльности считается по формуле:

Промоутеры (%) — критики (%) = NPS

Среднее значение NPS по вашей отрасли смотрите в интернете. Как правило, у лидера рынка этот показатель значительно выше среднего.

Помните, что на клиента могут влиять сиюминутные обстоятельства. Достигли новой планки продаж — это близко к десятке. Не успели с дедлайном — это шаг в сторону единицы. Даже если вы знаете, что ответ клиента не соответствуют его мнению о вашей компании, не отвлекайтесь. Выслушайте его советы и стремитесь к десятке.

Частота замера NPS зависит от среднего срока жизни клиента. Если это более 1,5 лет, достаточно замерять NPS раз в год. Если меньше — раз в полгода (не частите каждый месяц).

5. Не прячьте руководство от клиентов

Клиент всегда должен знать, как связаться к руководителем обслуживающего его сотрудника: указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных подписях в почте менеджеров.

Подпись к письмам с указанием контактов директора

Это простое правило помогло нам избежать многих сложных ситуаций еще на стадии их зарождения, получить интересную обратную связь на процессы, в которые вовлечен клиент.

6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников

Часто мы заблуждаемся, полагая, что клиентским сервисом занимается только один отдел, который находится на передовой. Но это не так. Любой член команды может поднять телефон, и он должен знать, что сказать в трубку; каждый сотрудник может оказаться на встрече, и он должен знать, как к ней готовиться и как себя вести.

Для мотивации мы используем следующую схему: каждый старший специалист компании должен уметь провести встречу с клиентом без проект-менеджера. Поэтому новые сотрудники обучаются общению с клиентом по мере своего роста в компании.

Проводите семинары и тренинги, публикуйте правила по работе с клиентами для всех ваших сотрудников, а не только для тех, кто непосредственно занимается обслуживанием. Заниматься этим должны руководители отделов под кураторством руководителя клиентского депортамента.

Чтобы замерить отдачу от этого правила, зафиксируйте свои показатель NPS и средний срок жизни клиента до и после внедрения правила.

7. Развивайте своих клиентов

Нашли интересную статью или книгу? Поделитесь с клиентом. Мы рассказываем не только о материалах, которые пишут наши специалисты, но и делимся ссылками на другие полезные материалы в Рунете. Отправляем ссылки на электронные книги, иногда дарим бумажные варианты.

Развивая своих клиентов, вы получаете массу преимуществ. Например, они учатся ставить правильные цели и правильно замерять результаты. Иначе вы им про конверсии, а они вам — «хочу быть в спецразмещении!».

Также клиенты, которые развивают навыки продаж, смогут повысить процент конверсии из лидов в продажи.

8. Развивайтесь сами

ТОП-5 книг, которые (как мы считаем) должен прочитать каждый менеджер по работе с клиентами:

Доставляя счастье, Тони Шей — поучительный рассказ о том, как Zappos.com установили новые мировые стандарты по обслуживанию клиентов. Эти стандарты мы считаем базовыми.

Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл — учит быть более клиентоориентированными и прошибает даже стойких скептиков.

45 татуировок менеджера, Максим Батырев — рассказывает о лидерстве, работе с командой, необходимости развиваться. Эта книга вызвала в нашем коллективе споры, так как не все «татуировки» мы разделяем. Но она прокачивает объединение вокруг общей цели и трудолюбие.

Метод тыквы, Майк Микаловиц — учит менеджеров растить и развивать своих клиентов.

Договориться можно обо всем, Гэвин Кеннеди — прикладная книга, которая учит менеджеров вести переговоры, договариваться с клиентом, отстаивать свою точку зрения.

9. Будьте честными с клиентами

Обещали прислать? Пришлите. Обещали позвонить? Позвоните. Не успеваете связаться в обещанный срок с готовыми материалами? Предупредите клиента. Если что-то пошло не так, вы должны сообщить об этом клиенту первыми. Это простые истины, о которых пишут во всех книгах и статьях. Но все же находятся причины, почему им не следуют.

10. Будьте рады клиентам

Улыбайтесь, когда говорите с ними по телефону или встречаете их в офисе. Принимая гостей, не забудьте предложить им чашечку кофе или чая. Внимательность и доброжелательность всегда покоряют. Чаще всего именно доброжелательность и человеческое отношение клиенты воспринимают за «уровень сервиса».

Соблюдение этих десяти правил повысит качество обслуживания клиентов в вашей компании и добавит еще одно преимущество вашему продукту.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

7 уроков клиентского опыта от гуру маркетинга

Уверены, что являете собой образец превосходного качества обслуживания клиентов? Спешим вас огорчить — в действительности все может быть далеко не так хорошо, как вы думаете.

Большинство компаний предполагают, что они обеспечивают отличный клиентский опыт (Customer Experience, CX). Однако, судя по недавним исследованиям Forrester, на самом деле высокими показателями в этой области могут похвастаться не более 1% компаний. И это должно настораживать, учитывая, что СХ обретает все большее значение в борьбе за покупателей.

В нашей сегодняшней статье мы расскажем, что по этому поводу говорят ведущие западные эксперты.

1. Клиентский опыт не улучшится, если вы будете выдавать желаемое за действительное

Керри Бодин (Kerry Bodine) и Мойра Дорси (Moira Dorsey), аналитики Forrester:

«Случайных, бессистемных действий недостаточно для того, чтобы поднять качество обслуживания клиентов до по-настоящему высокого уровня. Единственный способ совершенствовать клиентский опыт — в масштабах всей компании сосредоточиться на данной задаче. Это значит, что для конкретных и измеримых улучшений необходимо внимание руководителей высшего звена, отдельный бюджет, специальные инструменты и регламенты по документированию опыта клиентов, сбор и анализ предложений по улучшению сервиса.

Если вы хотите, чтобы ваши усилия по улучшению клиентского опыта сказались на прибыли, необходимо назначить человека, ответственного за это направление, и выделить соответствующий резерв, хотя бы в рамках общего рекламного бюджета. Это будет логично — ведь так вы сможете выполнить обещания, которые вы даете в рекламе.

Это куда более прагматичный и действенный подход, чем просто заявлять на корпоративных совещаниях о том, как это важно — радовать ваших клиентов. Рассматривайте позитивный клиентский опыт как конкретную задачу в контексте вашей бизнес-модели, продукта, целевой аудитории».

2. Ваши лучшие клиенты должны стать вашими сторонниками

Аллен, Рейчелд, Гамильтон и Марки (Allen, Reichheld, Hamilton, and Markey), руководители Bain & Company:

«Компании, которые предлагают превосходное качество обслуживания клиентов, имеют общую цель: они сосредоточены, прежде всего, на том, чтобы обеспечить своим самым прибыльным клиентам такое отношение, чтобы те приходили к ним снова и снова и рекомендовали их продукты и услуги своим друзьям. Эти компании всегда точно знают, что нужно клиентам.

Концепция очень простая, но довольно трудно достижимая на практике. Бренды, которые понимают, что с ее помощью в долгосрочной перспективе обеспечивают себе стабильно растущий доход, с самого начала стараются последовательно выстраивать отношения с клиентами так, чтобы превратить их в своих единомышленников.

Значит ли это, что вы должны игнорировать всех, кроме самых прибыльных покупателей? Конечно нет. Правильнее будет сосредоточиться на самых перспективных — тех, кто наиболее лоялен к вашей компании. С их помощью вы будете из первых рук получать достоверную и своевременную информацию о том, что в вашем сервисе хорошо, а что требует доработки.

Постепенно вы выстроите целую сеть активных сторонников, собирая вокруг себя людей с похожими целями и мотивами».

3. Вы должны понимать, какого результата ожидают ваши клиенты

Линкольн Мерфи (Lincoln Murphy), евангелист Gainsight:

«Что ваш клиент ожидает получить?» Знание ответа на этот вопрос и выстраивание в соответствии с ним всех ключевых процессов, касающихся маркетинга, продаж, обслуживания — делает вашу компанию более ценной в глазах покупателей».

Линкольн приводит такой пример:

«Возьмем рекламу как продукт. Что клиент ожидает от него получить? Для него желаемый результат — это не размещение объявления. И даже не увеличение его кликабельности. И не снижение затрат на оптимизацию. Он хочет с помощью этого объявления привлечь аудиторию, а в идеале — что-то ей продать».

Всегда имейте в виду, чего ваш клиент хочет добиться в конечном итоге. И перед тем, как ответить на этот вопрос, продумайте все нюансы. Желаемый результат состоит из двух частей: необходимый эффект и соответствующий опыт.

Необходимый эффект — это то, что клиент обязательно должен получить от вас, неважно как. К примеру, если вы предоставляете услуги по перевозке, то необходимый эффект — это быстрое и безопасное перемещение клиента из пункта А в пункт Б. А вот вторая часть — какой клиентский опыт он при этом получит — и будет отличать вас от конкурентов. Вам в данном случае не обязательно обеспечивать что-то грандиозное. Но уровень сервиса должен соответствовать ожиданиям вашего клиента.

К примеру, бета-версия программного продукта может быть достаточно посредственной с точки зрения юзабилити — главное, чтобы она решала основные свои задачи. Однако релизная версия уже должна удовлетворять все ожидания пользователей, чтобы успешно конкурировать на рынке.

В этом и заключается работа специалиста по Customer Experience — понять, что ваши клиенты хотят получить, и как хотят это получить. Если вы не знаете ответа на эти вопросы — значит, вы вообще плохо знаете свою целевую аудиторию.

4. Объедините качественные и количественные источники данных

Авинаш Касик (Avinash Kausik) евангелист по digital-маркетингу в Google:

«Принятие эффективных решений по улучшению клиентского опыта требует анализа как качественных, так и количественных данных о вашем бизнесе и о конкурентах. При этом большинство компаний, которые сосредоточены на веб-аналитике, думают о ней просто как о сборе и анализе информации, по каким маршрутам проходят посетители, на каких страницах задерживаются дольше, какие ссылки и кнопки кликают чаще. Но этих данных недостаточно. Да, они говорят вам, что человек сделал. Но не объясняют, почему он это сделал.

Например, когда вы смотрите статистику по самым просматриваемым страницам сайта, вы можете сказать, какие страницы посетители смотрели чаще всего. Но как вы узнаете, какую из них ваши посетители фактически хотели видеть? Возможно, они не могли сразу найти то, что им нужно, потому что у вас на сайте не совсем удачная система навигации? Веб-аналитика может сообщить только информацию о совершенных действиях, но не о тех, что посетитель хотел или не смог совершить.

Вот почему так важна обратная связь с клиентами. Опросы, тесты юзабилити, дистанционные тесты и другие методы помогут вам понять, почему люди делают то, что делают, когда оказываются на вашем сайте. Сочетая качественные и количественные данные из нескольких источников, вы получите более полную картину, которая облегчит принятие верных решений».

5. Оценивайте клиентский опыт с помощью Индекса лояльности (Net Promoter Score)

Дэвид Скок (David Skok), генеральный партнер Matrix Partners:

«Поскольку удовлетворенность клиента — это условие того, захочет ли он в дальнейшем иметь дело с вашей компанией, полезно отслеживать уровень этого показателя на регулярной основе. Для этого рекомендуется использовать индекс лояльности, или Net Promoter Score (NPS). Главное достоинство этого инструмента — в том, что он дает конкретную величину, которую вы можете сравнить с показателями конкурентов.

Опросы NPS предполагают один простой вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что Вы порекомендуете товар или услугу компании Х вашим друзьям и коллегам?» Средний балл, который вы получите в результате опроса, позволит сориентироваться, насколько клиенты удовлетворены вашим сервисом, а также сколько у вас имеется лояльных клиентов, которые могут стать промоутерами ваших услуг.

Схема подсчета простая: те, кто поставил оценку 6 и ниже — относятся к категории недоброжелателей, 9-10 — промоутеры, 7-8 — нейтральные клиенты. Коэффициент NPS — это процент промоутеров минус процент недоброжелателей:

Отслеживайте индекс лояльности на регулярной основе и изучайте информацию о ваших клиентах, чтобы выявить закономерности в клиентском опыте тех людей, что поставили вам высший балл, а также тех, кто, наоборот, поставил низкую оценку. Так вы узнаете о сильных и слабых сторонах вашего продукта и сможете соответствующим образом скорректировать свои действия».

6. Поставьте себя на место своего клиента

Пол Беннетт (Paul Bennet), креативный директор в IDEO:

«В IDEO обратилась большая сеть лечебных учреждений. Нужно было описать их клиентский опыт, чтобы затем помочь его улучшить. Команда IDEO начала с того, что поставила себя в положение больных. Они заняли места на больничных койках, играя роль пациентов, и тут же обнаружили некоторые, казалось бы, очевидные вещи, на которые руководство больницы не обращало внимание.

В качестве отчета они продемонстрировали 6-минутный видеоролик, в котором был фактически один кадр — потолок палаты. Именно так выглядел клиентский опыт — пациент большую часть времени лежал в постели и созерцал потолок. Не самое веселое времяпровождение, не правда ли?

Руководители больницы поначалу были сконфужены, однако в итоге это видео стало для них настоящим откровением. А всего-то и нужно было — увидеть палату так, как видит ее пациент, а не персонал клиники».

7. Отличный клиентский опыт обеспечивается сочувствием и добротой

Мэгги Янг (Meggie Young) — вице-президент по клиентскому сервису в UserTesting:

«Для того, чтобы обеспечить наилучший опыт, вы должны сопереживать вашим клиентам, чувствовать их, предвидеть их потребности. Вы ведь не хотите, чтобы ваши покупатели испытывали дискомфорт, испуг, замешательство. Наоборот, вы стараетесь, чтобы они были довольны общением с вами, а в идеале — даже счастливы, что обратились к вам».

Если вы хотите улучшить клиентский опыт при взаимодействии с вашей компанией — начните прислушиваться к вашей аудитории, обменивайтесь с ней знаниями и эмоциями. Не делайте ставку лишь на сухую статистику. Как часто говорит Мегги: «Вы ведь не можете обнять таблицу». Постарайтесь «очеловечить» свои данные, прочувствовать их.

Это, конечно, не достигается в одночасье. Превращение в клиентоориентированную компанию — это долгая эволюция, в ходе которой каждый ваш сотрудник должен ощутить, что он несет ответственность за качество обслуживания клиентов.

Rusability

Как улучшить клиентский опыт: горячая статистика

Согласно отчету The Economist Intelligence Unit 86% маркетологов будут полностью контролировать клиентский опыт к 2020, то есть будут влиять на все путешествие клиента.

По данным исследования 63% респондентов считают, что к 2020 основными каналами для клиентов станут социальные сети; 53% – интернет; 47% – мобильные приложения; 46% – мобильный интернет. Также было названо 3 важнейших технологических тренда, которые будут иметь наибольшее влияние на маркетинг: 59% – мобильные устройства и сети; 45% – технологии персонализации; 39% – интернет вещей.

Как клиенты представляют себе идеальный клиентский опыт?

Респонденты определили пять основных факторов, делающих клиентский опыт положительным:

  • 47% – быстрый ответ на запросы и жалобы
  • 46% – простой и понятный процесс оформления покупки
  • 34% – возможность отслеживать заказ в режиме реального времени
  • 25% – понятность и доступность информации о продукте на разных платформах
  • 22% – возможность взаимодействовать с компанией через разные каналы

Маркетологи должны применять такие стратегии работы с клиентами, которые позволят обеспечить быстрый и простой сервис и ответ на запросы через различные каналы. Если потребители не получают ожидаемого уровня сервиса, они быстро переключаются на другую компанию, способную удовлетворить их нужды.

Более половины взрослых американцев прервут оформление покупки в интернете, если не смогут быстро найти ответ на свой вопрос, при этом, по мнению 73% респондентов, самое ценное, что компания может сделать для улучшения опыта – это ценить время своих клиентов (Forrester Research). Потребители всегда быстро озвучивают свое мнение, что влияет на точку зрения других клиентов и лояльность к бренду.

В рамках исследования Forrester потребителям задали вопрос: «Если вы останетесь недовольны своим опытом общения с близким вам брендом, что вы сделаете?». Ответы были следующие:

  • 39% расскажут членам семьи и друзьям о своем негативном опыте
  • 12% напишут негативный отзыв о бренде на сайтах с отзывами
  • 11% напишут негативный комментарий о бренде на своей странице в Facebook
  • 10% напишут негативный отзыв о бренде в онлайн-сообществе
  • 10% напишут негативный комментарий о бренде на его странице в Facebook
  • 7% напишут негативный комментарий о бренде в его блоге
  • 6% напишут негативный комментарий о бренде в не принадлежащем бренду блоге
  • 6% опубликуют негативный отзыв о бренде на странице в Twitter

Потребителям нужен сервис на разных платформах

Так как 47% потребителей считают быстрый ответ на запрос или жалобу – одним из важнейших элементов опыта, очень важно предоставить им возможность самостоятельно получить ответы на свои вопросы. В рамка опроса Forrester было выявлено, какими каналами пользовались взрослые американцы за последние 12 месяцев:

  • 84% использовали приложения самообслуживания, раздел Помощь или Часто Задаваемые Вопросы на сайте
  • 83% общались с представителем службы поддержки или агентом по телефону
  • 76% общались через email, отправленный в службу поддержки
  • 65% общались в чате или приложении для мгновенного обмана сообщениями с консультантом
  • 63% использовали автоматическую голосовую поддержку по телефону (через фоновый набор или программы распознавания голоса)
  • 56% общались на форуме или в сообществе с другими потребителями
  • 43% связывались с компанией через Twitter

Очень важно знать своих клиентов и составлять карты их путешествий

Анализируя данные, чтобы лучше понять предпочтения своих клиентов, можно создать более интуитивный опыт на разных платформах. Знание потребностей каждого клиента и тенденций помогает брендам создавать путешествия, которые будут восприниматься как персональные наделяющие определенными полномочиями, независимо от выбранного канала.

Чем больше интернет-каналов используют потребители, тем больше информации о себе они передают компаниям, анализируя которую можно значительно персонализировать их опыт. Клиенты используют страницы в Facebook, заходят на сайты, читают электронные сообщения и собирают мобильные купоны. Все эти данные нужно собрать в единое представление клиента о бренде, дополнив их информацией от третьих сторон. Также важно уметь применить их в самый удачный момент, в зависимости от предпочтений потребителей.

Маркетологи могут использовать полученные данные для создания актуального и информативного контента. К тому же современные технологии позволят на их основе персонализировать кампании, обеспечивать автоматический ответ на определенное поведение и покупательские индикаторы.

Статистика еще раз подтверждает, что улучшение покупательского опыта через основанную на данных персонализацию увеличивает вовлеченность клиентов, лояльность к бренду и доходы.

  • 75% потребителей любят, когда бренды персонализируют свои продукты и услуги
  • У персонализированных продуктах/предложениях на 14% выше показатели кликабельности и на 10% – конверсии.
  • 61% потребителей предпочитают персонализированные предложения, даже если это ведет к меньшей приватности
  • 56% потребителей с большей вероятностью будут выбирать ритейлера, если он предлагает качественный персонализированный опыт
  • 74% интернет-потребителей разочаровываются в сайтах, если контент не соответствует их интересам
  • Персонализация опыта может увеличить продажи на 7,8%
  • 40% потребителей покупают больше у ритейлеров, которые персонализируют опыт на разных каналах
  • 94% компаний соглашаются, что персонализация «очень важна для настоящего и будущего успеха»

Как улучшить отношения с клиентами — 6 эффективных советов

Взаимоотношения с клиентами — на редкость важная переменная, которая определяет успех вашего бизнеса. Но от чего зависит успех взаимодействия с клиентом? Конечно же, от метода работы с ним.

Довольные клиенты более лояльны, дольше держат с вами контакт и обеспечивают вам стабильный денежный поток. Так происходит, благодаря тесному взаимодействию с ними. Все просто: если вы сможете обеспечить клиента личным вниманием, и тем более, удовлетворить его основные потребности, тогда доверие к вам возрастет. Клиенты ценят компании, которым можно доверить самое ценное — самого себя.

Как утверждают эксперты (например, WalkerInfo) к 2020 году качество обслуживания клиентов, будет опережать качество и стоимость продукта компании, а также, будет являться главным ее преимуществом. Многие компании с мировым именем (например, Amazon и Costco), уже неоднократно заявляли о том, что внимание и лояльность по отношению к клиентам, является лучшим способом продвижения их бизнеса.

А как вы заботитесь о своих клиентах? Вы уверены, что используете все способы для развития своего бизнеса? Ниже мы рассмотрим 6 советов на тему улучшения взаимоотношений с клиентами, которые вдохновят ваших клиентов вывести ваш бизнес на новые высоты.

1. Внимание на вовлеченность клиента

Привлекайте как можно больше клиентов и вовлекайте их в общение с вами. Если клиент купил у вас, продолжайте разговаривать с ним и стремитесь удовлетворить его новые потребности. Не бросайте клиента, если он не приобрел ваш продукт и продолжает задавать вопросы. Очень хорошо, если клиент задает вопросы вам, а не вашему конкуренту.

Плотное взаимодействие с клиентами обеспечит вас бесценным опыт, который вы сможете применить на достижение одних из самых важных целей любого бизнеса: 1) привлечение новых клиентов; 2) удержание старых клиентов.

2. Получайте обратную связь и делайте это часто

Спросите ваших клиентов нравится им работать с вами или нет, и что бы вы могли улучшить для них, используя ваш продукт. Например, проведите опрос клиентов по почте, на сайте и в социальных сетях. Задайтесь целью выявить болевые точки клиента, о которых вы не знали ранее.

После этого “переварите” информацию, реализуйте улучшения и обязательно расскажите обо всех изменениях клиентам. Если клиенты увидят, что вы делаете улучшения, о которых они просили, тогда они проникнутся к вам доверием и станут более лояльными покупая у вас.

3. Слушайте своих клиентов и проявляйте сопереживание

Эмпатия (сопереживание) невероятно важное чувство в жизни каждого человека — такое чувство можно использовать в бизнесе. Позвоните клиенту и поговорите с ним о его потребностях, узнайте о том какие проблемы он испытывает.

Задавайте клиентам вопросы и позволяйте им быть откровенными с вами. Пусть они расскажут вам, что им нужно, чтобы лучше использовать ваш продукт. Слушайте внимательно. Если они вам что-то говорят, что оскорбляет вашу компанию, постарайтесь с пониманием отнестись к их разочарованию. Скажите им, что вы передадите их вопрос соответствующему специалисту.

Всегда ставьте себя на место своих клиентов и сопереживайте им. Если вы хотите в чем-то убедить клиентов используйте вежливость и понятные аргументы. Как гласит старая английская пословица: “На мёд поймаешь больше мух, чем на уксус”.

4. Всегда отвечайте на комментарии в социальных сетях

Социальные сети, возможно, лучшее место, чтобы привлекать клиентов. Они продолжают завоевывать потребительскую корзину любого вида бизнеса по всему миру.

Если кто-то тратит время на то, чтобы прокомментировать ваш пост, важно, чтобы вы отвечали на него быстро и вежливо. Обнадеживайте клиентов, благодарите их за хорошие отзывы, а также, хвалите за проблемы, которые они находят в вашем продукте. Хотите, чтобы клиенты продолжали с вами общаться? Тогда повысьте их эго. Если вы будете игнорировать сообщения клиентов, тогда они отвернутся от вас, и вы их больше не увидите.

Пусть у вас будет отдельный специалист для ведения социальной сети в Facebook, Whatsap, Viber, Вконтакте или любой другой. Развивайте отношения с клиентами в одной социальной сети, но в той, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса. Привлекайте свою аудиторию с помощью уникального материала: рассказывайте интересные истории, поднимайте важные вопросы для обсуждения, делитесь оптом или публикуйте развлекательные контент.

5. Следите за ценными клиентами и комментируйте их социальные посты

Так же, как клиенты взаимодействуют с вами на страницах ваших социальных сетей, вы можете взаимодействовать с ними на их страницах. Следите за своими клиентами, отправляйте себе на стену их особо интересные посты.

По возможности комментируйте их сообщения. Если они задают вопрос в своем посте, ответьте на него. Таким способом, вы гарантированно, привлечете внимание самых важных клиентов. Кстати, в CRM Инклиент вы можете создавать отдельные группы контактов для того, чтобы учитывать разные типы клиентов, в том числе и важных.

6. Создавайте привлекательный контент, который решает реальные проблемы

Одним из лучших примеров суперэффективных стратегий взаимодействия с клиентами, является создание большого объема качественного контента. Это касается блогов, социальных страниц, форумов компании и любого другого тематического интернет ресурса, который не пытается продать ваш продукт.

Привлекательный контент просвещают вашу аудиторию с помощью познавательного материала. Если вы хотите увеличить вовлеченность аудитории, тогда используйте развлекательный материал. С помощью него вы замотивируете клиентов на общение не только с вами, но и с друг другом.

Вывод

Отметим ключевые моменты в улучшении отношений с клиентами: нужно повышать вовлеченность, и вы сможете добиться лучшего обслуживания клиентов. Это приведет к повышению удовлетворенности заказчиков.

Довольные клиенты тратят больше, становятся защитниками бренда, лояльны к вашей компании и являются вашими постоянными покупателями.

Хотите более эффективно использовать ресурсы компании для увеличения лояльности компании? Попробуйте метод ОКР. Кстати, его уже давно используют такие компании как Google и Microsoft. О том что такое метод ОКР вы можете узнать в статье Почему нужно внедрить OKR в стартап: 5 причин с пояснениями.

Если у вас есть собственные стратегии по увеличению вовлеченности клиентов, которые особенно полезны для вас, напишите о них в комментарии ниже!

Маркетинг потребительского опыта: руководство к созданию ярких впечатлений

Суть маркетинга потребительского опыта (customers experience marketing, далее CEM) сводится к тому, что вы ставите клиента во главу маркетинговой стратегии. Вместо того, чтобы пытаться поднять продажи за счёт уникальности вашего продукта, попробуйте взглянуть на ситуацию с другой стороны и подумать о покупателях. Почему они ищут взаимодействия именно с вами? Почему они становятся именно вашей целевой аудиторией?

Если для вас маркетинг – это просто повышение продаж, вы неправильно понимаете маркетинг. Сегодня клиент разборчив. Он ищет впечатлений. Он хочет, чтобы информацию, которую он предоставляет вам, использовали для разработки исключительно индивидуального подхода.

Маркетинг потребительского опыта схож с управлением опытом потребителей (customer experience management), но вместо управления потребителями он сосредоточен на улучшении потребительских впечатлений, которые они получают при взаимодействии с брендом. Потребитель не желает, чтобы им управляли. Когда Эрнан Роман начал проводить первые исследования в этой области, он столкнулся с тем, что клиенты жаловались на «ощущение манипуляций» над ними.

Мы не хотим манипулировать потребителем. Поэтому мы изменяем наш подход к маркетингу и концентрируемся на самом потребителе.

«Опыт потребителей становится пятой P маркетинга, работа над которой должна вестись также внимательно, как и над продуктом, ценой (price) и продвижением» — говорит Лиза Макферсон, Hallmark.

Почему маркетинг потребительского опыта важен:

• Яркие впечатления потребителей позволяют нам удерживать клиентов и повышать уровень лояльности.

• Постоянный опыт. Потребители хотят постоянных впечатлений в независимости от того, где они должны их получать.

• Клиент во главе процесса . Опыт потребителя должен стать основой маркетинговых коммуникаций. Впечатление начинается с вхождения в контакт с клиентом… и какое же впечатление вы хотите у него оставить? Оно должно быть постоянным: от начальных коммуникаций, которые привлекли внимание потребителя, до поддержки потребителя, уже купившего ваш товар.

• Плохие впечатления влетят вам в копеечку . Один недовольный клиент вам обойдётся в 12 довольных. Если уменьшить процент оттока клиентов всего на 5%, уровень ваших доходов может увеличиться до 95%.

С какими сложностями можно столкнуться, работая над впечатлениями потребителей:

• Приходится полностью менять подход к маркетингу . Иногда очень сложно понять, чего именно хочет ваш клиент в отличие от того, что вы хотите ему продать. Воспользуйтесь консультативным подходом, чтобы решить проблему клиента, а не продавайте ему уникальные особенности.

• Трудно измерить окупаемость инвестиций . Маркетинг строится из метрик и измерений уровня дохода. Однако опыт потребителей имеет особенность: он связан не только с выручкой компании и его не всегда легко измерить.

• Трудно внедрить подобные стратегии во все сферы . Работа над маркетингом опыта потребителей – задача не одного отдела маркетинга. Его нужно внедрить во всей компании.

3 способа успешного использования маркетинга потребительского опыта:

1) Повсеместное внедрение . Возможно, радикальная смена подхода к маркетингу придётся не всем по нраву: все мы пытались поднять продажи старым-добрым способом годами, так что к изменениям придётся привыкнуть. Вам нужно будет объяснить всем отделам вашей компании, что маркетинг изменился и что мы живём в мире, где у клиента появился голос.

Сегодня мы используем данные чтобы улучшить опыт каждого отдельно взятого потребителя. Поэтому нам придётся построить все наши коммуникации в одном направлении – служить клиентам и делать их довольными.

Воспользуйтесь всеми данными о клиентах, которые вы можете получить из других отделов. Составьте план пилотной программы на полгода, чтобы доказать ценность нового метода.

2) Добавьте опыт потребителя в маркетинговое планирование .

Вам нужно проводить работу над потребительским опытом в течение всего жизненного цикла общения с клиентом. Потребитель прекрасно запоминает весь опыт, который он приобретает в ходе работы с вашей компанией.

3) Работайте над способами улучшения клиентского опыта.

Давайте посмотрим, как мы можем создавать яркие впечатления у наших клиентов.

1) Сегментирование клиентов

Скорее всего, у вас есть и клиенты, которые подписали годовые контракты, и такие, с которыми вы будете работать месяц от месяца. И естественно у разных типов клиентов разные нужды. С точки зрения маркетинга, для того, чтобы каждому клиенту жилось счастливо, вам нужен индивидуальный подход. Подумайте над причинами сотрудничества с вами. Разработайте специальные предложения по сотрудничеству или взаимному обучению, которые будут исходить из этих причин.

2) Привлечение новых клиентов

Наверняка у вас есть стандартный скрипт по работе с новыми клиентами. Подумайте, как вы сможете перестроить его, чтобы применить к каждому отдельно взятому потребителю. Без сомнений, типы клиентов у вас будут разные (например, работающие с вами год или месяц, как было сказано выше). Вам нужно понять, чего ждать от каждого типа клиентов. Используйте методы привлечения для создания индивидуальных впечатлений.

3) Возможности для апсейла (работа над техникой увеличения продаж)

Вот мы и подошли к моменту, когда вы можете оценить в денежном эквиваленте все достоинства работы с потребительским опытом. После сегментирования клиентов и разработки способов привлечения новых покупателей вы концентрируетесь на проработке нужд каждого из них. Исследования Jupiter Research показывают, что индивидуализированные письма в e-mail рассылке увеличивают выручку в 18 раз. Воспользуйтесь этим знанием для работы над стратегиями создания уникального потребительского опыта.

Итак, опыт потребителей стал частью вашей маркетинговой стратегии…

Впечатления теперь являются не только заботой отдела по работе с клиентами. Маркетинг нуждается в новых подходах, чтобы современные маркетинговые компании могли оставлять как можно более яркие впечатления у потребителей.

Используйте технологии и данные исследований, чтобы ваши клиенты не могли сказать ничего кроме «wow!». Оставьте «управление» потребителями в прошлом и двигайтесь в сторону «улучшения» впечатлений.

Ссылка на основную публикацию